《STAR：星标准心服务》 - 许景宏著 - 中国财富出版社 - 香港大書城

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『簡體書』STAR：星标准心服务

書城自編碼： 2244469
分類：簡體書→大陸圖書→管理→一般管理學
作者：许景宏著
國際書號(ISBN)： 9787504749154
出版社：中国财富出版社
出版日期： 2013-10-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 152/124000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 74.2

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內容簡介：

作为全面均衡管理系列丛书的第三册，本书较之前两本通用的管理方法，更加聚焦于服务业企业。书中记录了STAR服务模式从思想萌芽，到经历实践检验，最终理论完善的全过程。阐明了企业如何从客户价值主张的角度，设计、管理、评价、改进自己的服务，以保证优质的服务质量。本书不是想展示一个统一的、合理的服务标准，而是意在告诉大家，如何制订一套属于自己企业的服务标准，并通过制订和管理此套标准，达到规范服务行为、提升组织效率、降低管理成本、避免服务差错的目标，进而提升企业的服务质量的管理方法。

關於作者：

许景宏，中国天津外轮代理有限公司总经理，管理学博士研究生。曾任职多家物流企业高层，拥有20余年企业管理经验，作为全面均衡管理思想及滚动协同四维管理法的主创者，在企业管理方面有着系统而独到的见解。他用9年的时间，将两家物流企业塑造成业内典范，并多次率领企业获得全国质量奖、全国实施卓越绩效模式先进企业等荣誉，个人亦荣膺中国企业百名创新优秀人物、全国推行全面质量管理杰出管理者、全国杰出质量人等称号，出版专著《（港口）企业全面均衡管理实务》（经济管理出版社2008年版）。

第一章STAR是“星”，服务需要星级标准
企业怎么满足客户需求
一、规范服务行为
二、提升组织效率
三、降低管理成本
四、改进服务问题
客户到底要什么
一、规范性Standardization
二、及时性Timeliness
三、准确性Accuracy
四、经济性RightCost
先有规矩，才有方圆
从应用到理论的第一次回归
第二章服务标准化，标准体系化
建立一个全员、全过程和全面的服务质量管理体系
……

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