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| 內容簡介： |
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我国跨境电商持续快速发展，该行业对人才的综合性需求较强，人才缺口较大。其中，跨境电商客服岗位的从业人员必须具备扎实的英语语言基础和较强的跨文化沟通能力，同时通晓跨境电商售前、售中、售后环节的相关技能和知识，成为对外连接客户、对内协调运营、物流的枢纽。《跨境电商客服》（双语）教材，实现让学习者习得跨境电商客服技能和知识的同时，提高英语语言能力和跨文化沟通能力，为高效率培养跨境电商优质客服人员服务。
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| 關於作者： |
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张敏，副教授，浙江金融职业学院国际商学院商务英语教研室主任，主要从事商务英语、跨境电商客服、话语分析等方面的研究和教学工作。主持省厅级教科研项目6项，公开发表学术论文15篇，主编十三五规划教材1部，浙江省新形态立体化教材1部。荣获全国高校教师微课大赛一等奖、浙江省教学能力大赛一等奖。担任中国国际商务英语研究会浙江省商务英语协会常务理事、1+X跨境电商B2C数据运营职业技能等级证书高级级考评员。茹宝，杭州司腾网络技术有限公司董事长、浙江中渤教育科技有限公司总经理、广东省制造业协会理事、广东省产业发展促进会理事、1+X跨境电商B2C数据运营职业技能等级证书项目专家委员会副秘书长。2012年至今一直从事跨境电商行业相关业务，2019年被浙江机电职业技术学院聘为客座教授，2020年参与跨境电商B2C数据运营等级证书标准制定和教材的开发，担任项目组副秘书长，是多家院校的校企专业带头人。
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| 目錄：
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导 论 …………………………………………………………………………… １犐狀狋狉狅犱狌犮狋犻狅狀 ……………………………………………………………………………… ９项目一 跨境电商客服工作准备 …………………………………………… １９犘狉狅犼犲犮狋１ 犘狉犲狆犪狉犪狋犻狅狀犳狅狉犆犅犈犆犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲 …………………………… ３１项目二 跨境电商售前客服 ………………………………………………… ４５犘狉狅犼犲犮狋２ 犆犅犈犆犘狉犲狊犪犾犲狊犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲 …………………………………… ５９项目三 跨境电商售中客服 ………………………………………………… ７３犘狉狅犼犲犮狋３ 犆犅犈犆犐狀狊犪犾犲狊犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲……………………………………… ８９项目四 跨境电商售后客服 ………………………………………………… １０５犘狉狅犼犲犮狋４ 犆犅犈犆犃犳狋犲狉狊犪犾犲狊犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲………………………………… １２３项目五 跨境电商客服技巧进阶 …………………………………………… １４１犘狉狅犼犲犮狋５ 犃犱狏犪狀犮犲犱犛犽犻犾犾狊狅犳犆狌狊狋狅犿犲狉犛犲狉狏犻犮犲犳狅狉犆犅犈犆 ………………… １５７参考文献 ………………………………………………………………………… １７７
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| 內容試閱：
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中国共产党二十大报告要求加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，同时还要努力陪养一流高技能人才。数字经济时代的跨境电商新业态强势突起，已然成为我国传统外贸企业竞争能力扩展和运营模式转换的重要途径。跨境电商行业对人才的综合性需求较强，人才缺口较大。其中，跨境电商客服岗位的从业人员必须具备扎实的英语语言基础和较强的跨文化沟通能力，同时通晓跨境电商售前、售中、售后环节的相关技能和知识，成为对外连接客户、对内协调运营和物流的枢纽。基于此，我们结合多年与多家跨境电商企业合作的经验以及扎实的实地调研，组织优秀的一线教师和行业专家共同编写了本书，让学习者习得跨境电商客服技能和知识的同时，提高英语语言能力和跨文化沟通能力，为高效率培养跨境电商优质客服人员服务。 本书的主要特色有： １．中英双语编写填补国内空白 以 “基于内容的教学” （ＣｏｎｔｅｎｔＢａｓｅｄＩｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ）理论为依据，教材使用汉语和英语两种语言编写，开国内同类教材的先河。中英双语一方面有利于学习者在学习跨境电商客服技能和知识的同时，大量接触英语语言，使英语语言水平也同步提升；另一方面有利于本教材的国际化推广，让在中国学习的留学生和国外合作院校的学生更轻松地习得教材的内容。 ２． 思政元素高度凝练、自然融入 积极响应国家 “三全”育人的号召，结合跨境电商客服岗位特点，深入挖掘教材应有的思政元素，凝练为 “坚忍力、共情力、合作力、辨析力”，并设计微视频、微案例、微游戏、微辩论等思政课堂载体，使课程思政的可操作性大大增强。本书构建了完整的课程思政实施框架，在教学中实现德行修养和专业技能齐头并进的目标。在课程的微观系统内，最大可能地实现全员育人、全程育人、全方位育人。 ３． 双元主编确保内容新颖实用 本书采用的是专任教师和行业专家双元主编模式，专任教师了解中国学生的学习习惯、规律和需求，具有很强的理论总结能力和教学设计能力。行业专家保证教材选取案例、相关技能和语料的新颖、实用和地道。双元编者通过研讨会、企业挂职锻炼、共同授课等形式，扬长避短，使本教材的质量最优化。 ４．活页装订凸显立体化新形态 教材的五个项目灵活封装，具有可拆解、可组合的特点，有利于教师根据学情和工作过程，随时重组教学内容和结构，开展模块化、项目化教学。教材的数字资源与相对应课程的在线开放平台一体化，课件、微视频等富媒体资源拓展了教材维度，实现课程与教材的 “互联网＋”互动，助力学习者实现线上线下混合式学习，也有助于使用教材的老师进行课程建设。 本书适用于高职高专的商务英语专业、跨境电商专业、国际经济与贸易专业学生使用，也可供留学生作为教材使用。同时，本书也适用于对外贸易、跨境电商等在职人员业务培训或自学使用。本书由浙江金融职业学院张敏、杭州司腾网络技术有限公司茹宝担任主编，浙江金融职业学院刘东光、秦诗雨、卓佳妮、吕方伊，浙江大田国际货运有限公司总经理杨莹担任副主编，杭州衣来科技有限公司倪卫青、杭州嘉珩电子商务有限公司总经理殷超群，也对本书的编写提供了宝贵建议和资料。在编写过程中，编者参阅了大量资料及网络信息，有的资料无法找到原作者，未能一一列出，在此一并表示诚挚的谢意。 本书的编写力求严谨、科学，但书中难免有不尽如人意之处，恳请专家同行和读者惠予批评和指正。
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