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| 內容簡介： |
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客户服务不仅是旅馆、餐饮、汽车和娱乐等行业必备的能力，也是政府部门等与人接触较多的服务部门应重视的能力。本书作者根据数十年的实践和超过500家企业的咨询经验，创造了客户服务培训法，包括如何使用客户服务培训法、如何提升服务等级、如何处理人际关系、如何培养员工和如何将客户服务引入企业文化。本书内容细致，结构清晰，案例和图表丰富，结合培训，让读者正确认识客户服务，从而改变个人的态度和行动，尤其适用于员工培训。
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| 關於作者： |
王荣 曾留学日本，翻译过多部日文著作，如《积极思考的力量：人生成败的因与果（一）》《年轻人必须学会的德鲁克领导思维》《成为高效能人士的100种方法》等。 清水均，1949年生人，籍贯神奈川县。1970年毕业于日本国际旅游专门学校酒店餐饮经营学系（学习期间，曾到英国酒店研修），同年进入肉之万世企业。在担任过银座殿下（Monseigneur高级店经理，以及拥有了头脑（brain株式会社担任策划及市场营销经理的职场经验后，于1979年成为世界著名餐饮集团时时乐牛排（sizzler japan）日本本部的员工（曾经被派遣到美国加州卡尔佛总部进修管理课程）。在这段期间，从1973年开始，拜师求教于日本现代餐饮理论的拓荒者之一的小熊辰夫，1984年成为日本餐饮咨询企业的首席咨询师。1988年，创立事业规划与优质服务管理咨询研究所，自任董事长兼首席咨询师至今。另外1990年，由日本亚细亚大学派遣，曾赴美国康奈尔大学、密歇根大学、华盛顿州立大学等名校，以及设置酒店餐饮业管理专业的美国大学参访讲学。现在仍为亚细亚大学经济学部讲师。并在日本餐饮行业协会协作咨询机构，包括职业能力评估制度整顿委员会任职。
学术研究重点在人才教育培养。以客户服务领域的员工职业培训为主，涉及小商品零售、个体服务业店长、SV教育、临时工和小时工的管理体制运作等领域。在餐饮服务行业领域的工作，主要集中于员工教育培训、数字化管理的咨询指导。曾经咨询指导过的企业包括小商品零售、餐饮、酒店、AV录像租赁等大小店面超过500家。
清水均在繁忙的日常咨询指导工作外，还经常为《日经餐饮》、《商业界》、《饮食店经营》等月刊杂志以及《酒店餐饮业》、《日经MJ》等周刊撰写稿件。曾经著述出版过《餐饮业攻略中的数字》、《餐饮业攻略中的管理》、《餐饮业攻略中的组织、人才培养》（以上由商业周刊社出版）《饮食店完全圣经：150条铁律》（日经BP社出版）等书籍。
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| 目錄：
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第1章 客户服务培训法的基础知识1
1.1 客户服务的起源1
1.2 关于客户服务培训法3
1.3 人才培养和客户服务培训法5
1.4 培训哲学和培训技巧8
1.5 积极提问的三种基本模式11
1.6 培训循环和客户服务培训法15
1.7 服务即人格18
1.8 快乐的员工创造快乐的客户22
1.9 创造贵宾客户的体验25
1.10 微笑的培训29
1.11 微笑和眼神接触33
1.12 打招呼的培训37
1.13 服务业要注意仪表41
1.14 客户服务礼仪与客户服务培训法44
1.15 员工在室内必须遵守的原则49
1.16 瞬间的体验51
1.17 关键的沟通技巧55
1.18 制造安心感（镜像映射法）59
1.19 制造安心感（步调协同法）61
1.20 留有好印象（活用“米拉比安法则”）65
第2章 提升服务等级的客户服务培训法68
2.1 观念的培养68
2.2 保持清洁71
2.3 有关培训的七项标准74
2.4 就职导向和初期教育78
2.5 重要的发声练习与客户服务的十大用语85
2.6 培训的基础知识和培训的事前准备87
2.7 活用教练的四个步骤91
2.8 理解客户心理103
2.9 巡视的常识116
2.10 巡视与照应121
2.11 用心服务的话题132
2.12 服务进程的三阶段140
第3章 让你人际关系变好的客户服务培训法145
3.1 黄金法则145
3.2 反射法则与共感法则150
3.3 以礼待客153
3.4 四种眼界155
3.5 阻碍沟通的五个障碍158
3.6 乔哈里的四个视窗说162
3.7 领导者必备的沟通能力——“语言表达力”166
3.8 领导者必备的沟通能力——“概括力”（适合主持型 人才）171
3.9 领导者必备的沟通能力——“倾听力”175
3.10 沟通中的空间管理180
第4章 用客户服务培训方法培养员工成长186
4.1 离职率的高低与领导的自身能力有关186
4.2 三个阶段的管理者水平190
4.3 不要嫉妒员工的才干193
4.4 配置与协调196
4.5 系统性咨询评估199
4.6 调查问卷的使用206
4.7 用晨会会议的形式提升统一认识216
4.8 报联商（报告、联络、商谈）的培训219
4.9 关于感受的关键字223
4.10 鼓励自我挑战能力的培训227
第5章 如何通过客户服务培训构建企业文化231
5.1 客户服务培训中的企业文化231
5.2 实现“工作梦想”、“生活梦想”和“人生梦想”234
5.3 实现梦想的方式240
5.4 经营理念与CI245
5.5 迪士尼乐园的标准服务与SCSE249
5.6 向迪士尼乐园学习致意问候的活动形式253
5.7 企业应采纳应用的知识管理系统256
5.8 模拟体验判断的培训260
5.9 客户满意度调查与员工满意度调查263
5.10 店铺巡视中需要注意的问题267
5.11 向丽思·卡尔顿学习人才重用法269
5.12 向丽思·卡尔顿学习如何实现愿景目标273
附录 匿名调查表（餐饮业用）279
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