《服務管理（5版）》 - 陳澤義 - 華泰文化 - 香港大書城

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『繁體書』服務管理（5版）

書城自編碼： 2568033
分類：繁體書 →台灣書
作者：陳澤義
國際書號(ISBN)： 9789576099793
出版社：華泰文化
出版日期： 2015-04-08
版次： 5版
頁數/字數： 626頁

售價：HK$ 261.5

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內容簡介：

本書根據服務的基本特性，包括服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性，以及服務地點彈性等五大部分，作為全書的主軸架構並加以探討。作者廣泛羅列相關學術文獻，並輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，可說是本書的一大特色。
全書結構完整，內容扎實，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。

本書特色：
1.加入近年服務管理最新理論發展，使全書內容更臻完備並與時俱進。
2.章首新增該章架構圖與簡要說明，讓學生輕鬆掌握該章節內容脈絡。
3.改寫第二章服務行為分析，使服務管理的說明更臻完善。

關於作者：

陳澤義
現職：國立臺北大學國際企業研究所教授兼所長
學歷：
■國立交通大學管理學博士
■美國加州史丹佛研究院SRI博士後研究
經歷：
■國立臺北大學通識教育中心主任
■國立東華大學管理學院代理院長、EMBA執行長
■國立東華大學國際企業學系教授兼系主任
■銘傳大學管理研究所教授
■中華經濟研究院研究員
論文：著有國際學術期刊論文一百篇，其中二十餘篇論文係刊登在SSCI或TSSCI的國際學術期刊中。
專書：著有《服務管理》、《科技與創新管理》、《企業診斷與績效評估：策略管理觀點》、《服務業行銷》、《國際企業管理》、《國際行銷》、《美好人生是管理出來的》、《影響力是通往世界的窗戶》等。

第一篇服務行為
第1章服務與服務業
第2章服務行為分析
第3章服務倫理
第二篇服務品質變動性
第4章服務品質管理
第5章期望與知覺價值
第6章服務失誤管理
第三篇服務無形性
第7章服務品牌管理
第8章品牌個性與關係
第9章服務定價
第10章服務廣告
第四篇服務顧客參與性
第11章顧客關係管理
第12章關係品質與顧客忠誠
第13章服務藍圖
第五篇服務地點彈性
第14章服務通路管理
第15章服務場址
第16章網路服務
第17章等候線管理
第18章資料包絡分析法

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