《银行高端客户电话销售实战技巧（银行电话销售培训畅销书！70多个电话销售实战技巧，100多个真实电话销售情景再现！适合网点主任、客户经理、大堂经理、理财经理等相关人员使用）》 - 杨清 - 机械工业出版社 - 香港大書城

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『簡體書』银行高端客户电话销售实战技巧（银行电话销售培训畅销书！70多个电话销售实战技巧，100多个真实电话销售情景再现！适合网点主任、客户经理、大堂经理、理财经理等相关人员使用）

書城自編碼： 2049257
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者：杨清
國際書號(ISBN)： 9787111414940
出版社：机械工业出版社
出版日期： 2013-04-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 185/179000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 84.8

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內容簡介：

电话销售人员与银行高端客户接触与沟通的机会很少，每次接洽的机会都是非常宝贵的，而且，高端客户也是众多竞争对手的目标，如何把握好每次机会？通过本书你将学会如何设计让客户无法拒绝的话术，熟练运用九招十八式，善用恭维四三法则、聆听的五招十法、增进客户关系的四把钥匙等销售工具，有效锁定高端客户。

第一章让客户无法拒绝的六句九式
第一节让陌生感消失的问候句
第二节“过耳不忘”的过渡句
第三节攻守自如的开门句
第四节不让销售行为走形的目的句
第五节超越对手的促进句
第六节客户主动邀约结束句
第七节“九式”台词设计

第二章电话销售策略的九招十八式
第一招绕开障碍——“当领导”
猜——学会猜电话
混——自我模糊介绍
第二招搜集信息——“充客户”
顺——如何获得对方的手机号码
摸——寻找目标准客户
第三招拉近客户距离——“交朋友”
建——询问信息时建立朋友关系
巧——把惊喜留给对方
第四招获得准确客户信息——“做侦察员”
搜——声东击西搜集客户信息
渡——借助高层威力增进中层关系
第五招赢得客户认可——“做听众”
恭——做个忠实的听众
贺——祝贺
第六招卸载客户疑虑——“扮秘书”
消——如何消除客户的疑虑
卸——卸载客户压力
第七招挖掘客户需求——“成顾问”
引——利用高层意图给中层扣“高帽子”
点——点亮客户的认识盲区
第八招让客户顺从——“装牧人”
喂——让客户产生依赖
吊——制造资源稀缺
第九招粘住客户——“双面胶”
正贴——满足客户被尊重的需求
反贴——利用短信做个有心人
做个有心人：电话销售短信实战策略

第三章打通客户经理的任督二脉
第一节客户经理成长第一阶段——“勇”
一、胆怯（不敢打）
二、茫然（给谁打）
三、无从（不会说）
第二节客户经理成长第二阶段——“谋”
四、退缩（不了解客户）
五、过度让步（过于强调价格）
六、兴奋过度（不淡定）
第三节客户经理第三阶段——“道”
七、怨气（不执著）
八、着急（时间分配不均）
九、自满（计划没有挑战性）

第四章有效恭维四三法则
第一节恭维的三个层面
层面一恭外表——让客户开口
层面二恭内涵——让客户产生自豪感
层面三恭成就——让客户有社会责任感
第二节恭维的三种方式
方式一明恭能够让客户喜悦
方式二暗恭能够让客户反思
方式三反恭能够让客户视我们为亲友
第三节恭维的三面镜子
镜子一放大镜——找优点
镜子二缩小镜——避缺点
镜子三三棱镜——详细分
第四节恭维的三条戒律
戒律一不明不恭（不明白、不知道就别恭维）
戒律二不时不恭（过时、时机未到、场合不对就别恭维）
戒律三恭而不过（过于夸大的恭维少用）
第五节恭维制衡五指山
一、大拇指型客户
二、食指型客户
三、中指型客户
四、无名指型客户
五、小指型客户

第五章聆听的五招十法
第一节闻声辨人高手
第二节语言基因矩阵的微妙
第三节聆听的五层境界和十成功力
第四节听出客户关系的训练
第五节与客户沟通终止信号的听力训练
第六章增进客户关系的四把钥匙
第一节客户需要什么？
第二节增进客户关系的四把钥匙
第一把钥匙——“识人”
第二把钥匙——“敲门”
第三把钥匙——“赢心”
第四把钥匙——“锁势”
第三节远者近、近者远，这是把握客户关系的两条铁的纪律

內容試閱：

第一章　让客户无法拒绝的六句九式
设计合理的电话销售剧本，可以让有效电话数倍增、客户数量倍增、业绩倍增。
电话销售剧本设计分为六句、九式
电话沟通剧本设计的目的主要是减少拒绝率，提高成功率，所以，电话剧本的设计称之为跟客户沟通前的筹划，筹划电话沟通的每个关键环节，让每个环节衔接的更紧密、更科学。
电话沟通就是一句一句话组成的内容，客户经理与客户沟通的时候，一个是主动一个是被动，在不断的交流自己的思想，达到预期的目的。客户是被动的一方，所以，我们需要了解接听到电话的感受，而不是一味着只传递客户经理的思想。既然电话沟通的内容是由句子组成的，销售人员就应该研究电话沟通内容的组成部分，本书把电话沟通剧本分为：
六句：问候句、过渡句、开门句、目的句、促进句、结束句。
九式：简捷式、恭维式、情感式、利益式、事物式、探索式、引导式、顾虑式、促进式。

第一节让陌生感消失的问候句
用陌生的语言问候陌生的客户，那怕是问候熟悉的客户，都有种拒人千里之外的感觉，反之，熟称简呼就会拉近与客户之间的距离。
经常辅导银行客户经理的电话销售技能的时候，客户经理们最习惯的问候方式：“喂，您好！”，听起来特别的别扭，非常“平庸”的一种电话问候方式。其实这种方式不是最好的方式，“喂”，停顿下，然后再“您好！”，第一不是很流畅；第二“喂（字典解释喂是问候的意思）”和“您好（也是问候的意思）”，一开始就有两个问候，就是重复、多余。要么说“喂”就不要说“您好”，最好是说“您好！”别说“喂”。
有很多的客户经理拿起电话来，要么是懒洋洋，要么是战兢兢，什么也不思考，就拨电话号码：
客户经理：“喂！您好！”非常的简单，一点情感都没有；
客户：“谁呀？”客户自动就围绕着客户经理的状态进行回击；
客户经理：“喂！您好！是杨总吗？”还在问候；
客户：“您是谁呀？他不在”，客户马上就把电话给挂了。
客户经理只听到嘟、嘟、嘟的电话挂断声音。客户挂电话是非常正常的事，主要是客户经理没有掌握好技能，在问候句训练这关没有过，没有经过专业的训练。结果是浪费电话费，坏了自己的情绪，磨灭了激情，剩下的只有熬完这个月，领完工资走人，谁的损失？公司的损失，客户经理时间成本的损失。
比较正规的问候方式是这样的，当拿起电话，对方还没有说话的时候，就热情洋溢的说：“您好！杨总！”，无论对方是不是杨总，我们都要称呼对方为杨总，为什么这样做呢？如果电话不是杨总的电话，接听电话的人，也会认为您与杨总是非常熟悉的。对方一般说：“您好！杨总不在”，或是说：“请稍等，我看看杨总是否有客人在”，还有的会说：“请问您是哪位？要么留下您的电话，等杨总回来，我转告下”。
如果您是这样问：“喂！您好，请问杨总在吗？”无论杨总在与不在，客户肯定会问：“您是哪位？”，您只有自报家门了，这个“球”被踢到客户经理这边来，只有接招。
让我们现在就开始训练说“您好！”，请挺起腰板，左手拿起电话，放在左耳边，如果需要拨通电话的，要学会用左手盲打电话按键，右手拿起笔，放在笔记本上，目视电脑屏幕。非常自信的，把“您好！”这两个字从胸腔里发出来，连续发出十遍，感受下有什么不同。也可以对着镜子这样演练“您好！”，毫无情感的说出您好、像军人一样说出您好、蔫不拉几的说您好、羞羞答答的说您好、战战兢兢的说您好、最后说出最准确的“您好！”，说上十遍、一百遍的时候，富有情感、情切的、充满激情的“您好！”就会脱口而出，说好“您好”是电话沟通的第一步。
第二步：我们可以从现在开始训练自己如何称呼对方，无论对方是谁，直接称呼对方的“姓和职务”，如果客户的名字叫李自成，职务是行长，假如我们是这样跟李自成行长说的：“您好！是李自成行长吗？”，对方若不是您要找的人，就会说“他不在”，“他有事出去了”，“他在开会”等等，会有一大堆的回答方式等着您去“撞”，对方如是李自成行长，他会觉得您很陌生，心理在想“又是哪来的？推销什么东西的？”潜意识的告诉自己，尽量快点挂电话。如果您是这样说：“您好！李行长”，这样也不是很亲切，银行的里的员工叫行长都是叫“李行、王处、黄院......”，是非常简单而又亲切的称呼方式。
为什么要这样称呼客户呢？客户一般是喜欢跟熟悉的人打交道，跟陌生人打交道就有所防备，因此，用熟悉的口吻问候客户，缩短与客户之间的距离，至于简单的称呼，也是这个目的，客户在所处得单位，同事是怎么称呼他的，我们就怎么称呼他，这就是问候句的最关键的心法：“熟称简呼”。
所以，在问候句里面就这么训练自己：
遇到姓杨的总经理：“您好！杨总”；
遇到姓张的厅长：“您好！张厅”；
遇到姓黄的局长：“您好！黄局”；
遇到姓秦的处长：“您好！秦处长”；
遇到姓吴的高工：“您好！吴总工”；
......

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