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| 內容簡介： |
对于需要为客户提供解决方案的人，只在专业领域内精进是远远不够的——成功的关键在于赢得客户的信任。信任让我们理解客户的真实诉求，为我们赢得“说话的权利”，是客户高满意度和高忠诚度的基石。
來源：香港大書城megBookStore,http://www.megbook.com.hk
你的客户真的信任你吗？
·客户遇到难题，会向你征求意见吗？
·客户会邀请你参加重要且复杂或关乎企业战略的问题讨论会吗？
·客户会把你介绍给自己的朋友和商业伙伴吗？
本书不仅能丰富我们对于信任的理解，还极具实用价值。作者运用“信任等式”剖析了信任感的理性层面和感性层面，清晰地描述了建立基于信任的客户关系所必须遵循的五个步骤:客户委托、倾听、界定问题、构想和承诺。同时，本书着重介绍了如何在数字世界中成为有效的沟通者，进而赢得客户的信任。
作者讲述了大量的故事、经验和实例，既有成功的，也有失败的；既有亲身经历的，也有旁观耳闻的。跟随作者开启“信任之旅”吧，你会成为客户心中无可取代的专家。
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| 關於作者： |
大卫·梅斯特（David H. Maister）
世界公认的专业服务机构管理界的权威，为范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。
大卫拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛商学院的学位，并在哈佛商学院担任教授7年。著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业主义》《值得信赖的顾问》。
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| 目錄：
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赞誉
译者序
作者简介
译者简介
20周年纪念序
前 言
如何使用本书
| 第1部分 | 信任的含义
第1章 全书概览 2
第2章 何为“值得信赖的顾问” 6
极致的顾问-客户关系 10
成功的值得信赖的顾问所具有的特质 13
成为值得信赖的顾问有何回报 15
值得信赖的顾问是如何演化的 18
现在就开始 19
第3章 赢得信任 21
如何赢得信任 22
查理和砂纸的故事 23
真相时刻 25
对信任的洞察 26
第4章 如何提供建议 33
客户的视角 34
像跟父母聊天一样 37
找到合适的措辞 39
当老师的本领 42
应对客户的公司政治 43
适应客户的工作风格 45
第5章 建立关系的原则 47
采取主动 48
用行动证明 49
发现不同点，而非寻找相似点 51
确定对方想要听取你的意见 52
先赢得提供建议的权利 53
不断提问 53
心口如一 55
大胆求助 56
表现出对他人的兴趣 57
赞赏别人，但不要奉承 58
表达感激之情 59
数字时代的关系 60
第6章 心态的重要性 62
关注他人 62
自信 66
内心强大 67
好奇心 70
具有包容的专业精神 70
让行为具有原则性 71
第7章 真诚还是伎俩 76
如果你真的不在乎他们，怎么办 79
客户还是朋友？ 82
社交媒体 83
| 第2部分 | 构建信任的框架
第8章 信任等式 88
可信度 90
可靠度 93
亲近感 96
自我导向 102
信任和关系经济学 107
信任值 108
第9章 信任关系的建立 110
客户委托 111
倾听 112
界定问题 112
构想 113
承诺 115
另一种角度 115
所需技能 116
第10章 赢得客户委托 118
赢得新客户委托 119
在数字时代赢得客户委托 122
赢得现有客户（再次）委托 122
赢得新客户委托的具体技巧 125
第11章 倾听的艺术 127
倾听：赢得权利 127
过分理性地倾听 129
过分被动地倾听 130
听出对方话里隐藏的故事 131
设定议程 134
优秀的倾听者都会怎么做 135
第12章 界定问题 137
理性界定 137
感性界定 139
直言不讳 142
埃伦的故事 143
界定与责备 144
如何进行感性界定 145
第13章 构想另外一种情景 147
一个实际案例 149
总结 151
第14章 履行承诺 153
期望管理 156
客户对承诺的抗拒 159
共同承诺 160
| 第３部分 | 践行信任关系
第15章 践行信任关系难在何处 164
为什么我们总是急于采取行动 171
风险 176
管理自己的情绪 180
第16章 定义不同类型的客户 183
棘手的客户类型以及应对之道 189
第17章 运用信任关系赢得客户 197
营销的目标 199
道尔顿的例子 200
对营销与服务进行整合 202
营销即服务 203
服务即营销 205
第18章 通过现有合作关系建立信任 209
在项目进行过程中建立信任 211
第19章 在合作关系之外持续赢得信任 218
客户想要什么 219
保持联系 220
在机构层面建立关系 221
知识产权 224
第20章 交叉销售 226
交叉销售的类型 227
交叉销售中的隐性关系 236
如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 237
第21章 赢得信任的速效清单 239
附录 清单汇总 247
后记 271
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