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| 編輯推薦： |
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满足工学结合的高职教学需要，理论够用、重在实训，简单明了、方便实用，提供教学课件、教学大纲、实训大纲、试题库、习题参考答案。
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| 內容簡介： |
《快递运营（第二版）》主要介绍快递运营的相关内容，包括快递运营认知、分拨中心与营业网点、收件、快件分拨处理、派件、快递客户服务与管理 6 个项目。
《快递运营（第二版）》每个项目均设置了学习目标、主要知识点和关键技能点的提示，项目任务中除编写基本知识点外，每个任务均包含适量例题，并安排有单项实训。此外，每个项目安排有习题，以便学生复习知识、提升技能。为了拓宽学生的视野，本书还穿插了若干快递行业国家标准或行业标准文件，补充了视频资源，学生可扫码学习或观看。
《快递运营（第二版）》力求满足工学结合的高职教学需要，同时体现理论适用、重在实训和简单明了、方便实用的特色，可作为中职、高职、应用型本科物流管理、快递运营、电子商务等专业的教学用书，也可作为物流快递相关企业各层次管理人员、专业技术和技能型人员的培训用书。
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| 目錄：
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项目一 快递运营认知 1
任务一 快递的基本概念与分类 1
一、快递的基本概念 1
二、快递的分类 2
单项实训 1-1 4
任务二 快递网络与快递的基本作业流程 5
一、快递网络 5
二、快递的基本作业流程 8
单项实训 1-2 12
任务三 快递业的主要运营模式 12
一、直营模式 12
二、加盟模式 14
单项实训 1-3 17
任务四 我国快递业发展情况 18
一、我国快递业务发展情况 18
二、我国邮政快递通信能力和服务水平 19
单项实训 1-4 20
习题 20
项目二 分拨中心与营业网点 21
任务一 快递分拨中心 21
一、快递分拨中心概述 21
二、自动分拣系统 26
三、分拣作业处理 27
单项实训 2-1 32
任务二 快递营业网点 32
一、营业网点 32
二、网点人员配置 36
三、网点业务简介 37
单项实训 2-2 39
任务三 快递网点管理实训 40
一、召开工作例会 40
二、网点排班 40
三、人员管理 41
四、网点作业效率分析 42
五、网点质量管理 44
习题 46
项目三 收件 47
任务一 快件收寄 47
一、快件收寄认知 47
二、大客户收件 51
三、国际快件收寄 52
单项实训 3-1 54
任务二 快件验收 54
一、快件验收的工作内容 54
二、禁限物品验视 54
三、快件包装 57
单项实训 3-2 59
任务三 运单填写与粘贴 60
一、快递运单认知 60
二、运单填写 64
三、运单粘贴 71
单项实训 3-3 74
任务四 称重计费 76
一、计算快件重量 76
二、营业款计算 77
单项实训 3-4 80
任务五 增值快件的收寄 82
一、保价快件 82
二、限时快件 85
三、代收货款快件 86
单项实训 3-5 88
任务六 收件后续处理 88
一、快件交接 88
二、收寄信息复核 89
三、营业款交接 90
单项实训 3-6 91
习题 91
项目四 快件分拨处理 92
任务一 总包接收 92
一、接收前的准备 93
二、检查总包路单 93
三、检查车辆封志 94
四、拆解车辆封志 95
五、总包卸载 96
六、总包接收验视 98
七、异常总包处理 99
单项实训 4-1 100
任务二 总包拆解 100
一、总包拆解认知 100
二、拆解前准备 100
三、拆解总包 101
四、总包拆解信息比对 101
五、总包拆解异常处理 102
六、特殊快件的接收与核验 103
七、单据归档 105
八、作业工具的整理与检查 106
单项实训 4-2 106
任务三 快件分拣 108
一、快件分拣认知 108
二、分拣方式 109
三、分拣操作 111
四、国内快件分拣 114
五、分拣后复核 119
六、快件分拣异常的处理 120
单项实训 4-3 122
任务四 快件封发 124
一、快件的登单 124
二、总包封装 125
三、总包路单及其制作 128
单项实训 4-4 129
任务五 总包装车发运 130
一、出站交接 130
二、总包装发 131
三、建立车辆封志 132
四、快件信息汇总比对 132
单项实训 4-5 138
习题 138
项目五 派件 139
任务一 交接检查 139
一、快件派送的类型 139
二、派前准备 141
三、快件检查与交接 142
四、增值快件的交接 144
单项实训 5-1 145
任务二 设计派送路线 146
一、派送段的划分 146
二、派送路线的设计 148
三、快件排序 150
四、派送路单制作 151
单项实训 5-2 153
任务三 派送 154
一、派送的概念与工作要点 154
二、快件装运 154
三、派送安全 155
四、快件签收 156
五、其他派送 159
单项实训 5-3 161
任务四 特殊快件的派送 161
一、异常快件的派送 161
二、增值快件的派送 164
单项实训 5-4 167
任务五 派送后续处理 167
一、派送信息的复核 167
二、派送信息的录入 168
三、派件存根联的处理 168
四、无法派送快件的处理 169
五、款项交接 172
单项实训 5-5 173
习题 173
项目六 快递客户服务与管理 175
任务一 快递服务礼仪与规范 175
一、快递服务礼仪 175
二、收派员服务规范 178
单项实训 6-1 183
任务二 快递客户服务 184
一、客服人员应具备的素质 184
二、电话服务 185
三、快件查询 187
四、快件更址与撤回 190
五、投诉处理 190
六、赔偿处理 194
单项实训 6-2 195
任务三 快递客户开发 197
一、客户调查与分析 197
二、客户信息采集与分类 199
三、业务推介 203
单项实训 6-3 205
任务四 快递客户维护 205
一、快递客户维护的途径与方法 206
二、预防客户流失的措施 208
单项实训 6-4 209
习题 210
参考文献 211
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| 內容試閱：
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从 2020 年 1 月出版第一版以来，本教材累计印刷 7 次，被全国 100 多所高职院校选用，获得了广大师生的认可。
本教材第二版是在第一版的基础上修订而成的。为了贯彻落实国家职教改革的精神，据《“十四五”职业教育规划教材建设实施方案》，本次修订的总体思路是：根据现代快递行业发展状况和快递产业升级对人才需求状况，适度调整教材知识体系，引入快递行业发展所需要的新知识、新技术、新工艺和新方法，更新教材内容和单项实训项目，突出对学生快递业务核心职业岗位技能的培养；同时融入快递运营“1 X”职业技能等级认证的内容，使教材达到“课、岗、训、证”相互融合的效果。
与第一版相比，本次修订具体做了以下工作：第一，对知识结构做出了适量调整。在保持教材整体结构和编写风格的基础上，对项目一的任务四进行了改写，新增了项目二的任务三“快递网点管理实训”，删除了项目六的任务五。第二，对本教材的特色项目“单项实训”做出了较大幅度的修改，新增了较多需要分析、计算、动手操练等技能训练的项目。第三，对教材相关资源做了补充和更新。其中，对新技术、新方法等新内容，采用视频和案例的形式呈现，扫描相应二维码即可获取。另外，对习题做了补充和完善，新增了较多的单项选择题和多项选择题，对教材配套 PPT 课件和在线教学网站（超星学习通）的内容进行了同步更新，确保教材更加适合线上线下混合式教学。在修订的过程中，我们将爱岗敬业、诚信经营、工匠精神、创新精神等职业素养融入课程内容，以期潜移默化地帮助学生树立正确的人生观、价值观。
本教材修订后呈现三个方面的特色：一是聚焦快递运营核心岗位技能要求，实现了从突出工作流程到突出职业技能培养的重大转变；二是实现了“课、岗、训、证”相互融合，使学生在学习课程的同时，为参加快递运营“1 X”认证考试做好知识和技能的准备，达到事半功倍的效果；三是实现了立体化配套教学资源与在线开放课程相互融合，方便学生线上线下、随时随地学习，达到服务教学的效果。
本次修订由主编郑克俊教授执笔完成，原顺丰速运集团公司梁燕修经理、中国邮政速递公司王露经理等人员参与了本书编写大纲的讨论，深圳市联合运通国际货运有限公司王乃认经理、广东科学技术职业学院现代物流管理专业朱海鹏副教授、杨晓红副教授对编写工作提出了很好的建议，并提供了部分编写资料，本教材第一版编写团队成员邓柏城、陈洁玲和迟青梅对本书习题更新和在线课程资源建设做出了贡献。在此，对上述所有关心和支持本书修订出版的同人表示衷心感谢！
在编写修订本书的过程中，我们参考了大量的文献资料，利用了部分网络资源，引用了一些专家学者的研究成果和一些公司的案例资料，在此对这些文献的作者及公司表示崇高的敬意和诚挚的谢意！
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏，敬请广大读者批评指正。
编 者
2024 年 3 月
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