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| 內容簡介： |
本书以新能源汽车4S 店服务流程为主线，全面、系统地介绍了新能源汽车维修业务接待各环节的知识和技能。首先介绍了新能源汽车服务顾问应具备的基本知识，包括新能源汽车的定义、分类与发展状况，纯电动汽车和混合动力汽车的结构组成、保养计划和项目，以及混合动力汽车保修政策和上汽新能源汽车的售后服务流程；然后根据新能源汽车售后服务流程各环节展开，分别介绍了预约、接待、维修质检、交车、跟踪回访5 个环节的相关知识和技能。
本书采用案例导入学习情境，形式生动活泼，通俗易懂；根据职业院校学生认知规律，分为学习准备、信息收集、工作计划与决策、任务实施、评价反思、巩固与练习6 个“任务驱动”的步骤，便于学生掌握相关知识和技能。
本书可供职业院校新能源汽车售后服务相关课程学习使用，也适于其他汽车专业方向学生学习，同时还可供在职的新能源汽车售后服务顾问以及其他汽车行业相关人员阅读参考。
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| 目錄：
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前言
二维码目录
任务一 认识新能源汽车 1
一、学习准备 2
二、信息收集 2
1. 新能源汽车的定义、分类与发展状况 2
2. 混合动力汽车的结构组成 10
3. 纯电动汽车的结构组成 14
4. 混合动力汽车的保养计划和项目 24
5. 纯电动汽车的保养计划和项目 27
6. 混合动力汽车保修政策 31
7. 上汽新能源汽车“绿芯管家”服务流程 ?? 36
三、工作计划与决策 37
四、任务实施 40
五、评价反思 40
六、巩固与练习 ?42
任务二 新能源汽车服务流程—预约 47
一、学习准备 48
二、信息收集 48
1. 预约服务的目的 48
2. 预约服务的方式 49
3. 预约服务的类型 49
4. 预约服务的工作流程 50
三、工作计划与决策 ???53
四、任务实施 57
五、评价反思 58
六、巩固与练习 ?60
任务三 新能源汽车服务流程—接待 61
一、学习准备 62
二、信息收集 62
1. 接待客户的目的 62
2. 接车环节客户的期望 62
3. 接车环节的工作流程和服务顾问的工作职责 ?? 63
4. 接车预检单的填写 64
5. 维修工单的填写 65
6. 环车检查的目的 67
7. 环车检查的步骤 67
8. 车辆问诊的技巧 68
9. 客户异议及类型 70
10. 不同类型客户异议的处理 71
三、工作计划与决策 73
四、任务实施 81
五、评价反思 81
六、巩固与练习 ?84
任务四 新能源汽车服务流程—维修质检 87
一、学习准备 88
二、信息收集 88
1. 车辆维修质检的目的 88
2. 维修质检环节客户的期望 88
3. 维修质检环节服务顾问的工作职责 ???? 89
4. 新能源汽车维修质检流程 ??? 89
5. 维修服务增项的处理 90
6. 服务变更的处理技巧 91
三、工作计划与决策 92
四、任务实施 93
五、评价反思 93
六、巩固与练习 ?97
任务五 新能源汽车服务流程—交车 99
一、学习准备 100
二、信息收集 00
1. 交车环节的目的 100
2. 交车环节客户的期望 100
3. 交车前的准备工作 100
4. 交车环节的工作流程 101
三、工作计划与决策 102
四、任务实施 105
五、评价反思 106
六、巩固与练习 110
任务六 新能源汽车服务流程—跟踪回访 111
一、学习准备 112
二、信息收集 112
1. 对客户进行跟踪回访的目的 112
2. 跟踪回访环节客户的期望 112
3. 跟踪回访环节服务顾问的工作职责 ?? 112
4. 跟踪回访环节的工作流程 113
5. 跟踪回访的注意事项 115
三、工作计划与决策 116
四、任务实施 118
五、评价反思 118
六、巩固与练习 120
任务七 新能源汽车服务流程数智化训练平台简介 121
一、学习准备 122
二、信息收集 122
1. 在线错峰预约 123
2. 外派调度（需要外派或求援） ??? 125
3. 接待管理 129
4. 车间调度 132
5. 服务结算 137
6. 客户评价 139
7. 数字化报表呈现 139
三、工作计划与决策 142
四、任务实施 143
五、评价反思 144
六、巩固与练习 147
参考文献 148
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| 內容試閱：
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党的二十大报告提出建设现代化产业体系和强化现代化建设人才支撑的理念。我们要实现的中国式现代化，是人与自然和谐共生的现代化，必须全面贯彻新发展理念，坚持可持续发展，坚定不移走生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路，实现中华民族永续发展。近年来，能源转型已在全球形前成高度共识，我国新能源汽车产业也随之蓬勃发展，新能源汽车占比呈现日渐增加的趋势。二十大报告非常明确地把大国工匠和高技能人才作为人才强国战略的重要组成部分，人才培养已经成为重大课题。此外，由于新能源汽车与传统汽车的配置不同，维护保养的项目也有很大区别，如何在教学过程中产教融合，如何培养学生做好新能源汽车的各项服务工作，成为汽车职业教育领域亟待解决的问题。
有鉴于此，编者以产教融合为核心，围绕新能源汽车4S 店服务流程为主线，全面、系统地介绍了新能源汽车维修业务接待各环节的知识和技能。首先介绍了新能源汽车服务顾问应具备的基本知识，包括新能源汽车的定义、分类与发展状况，纯电动汽车和混合动力汽车的结构组成、保养计划和项目，同时介绍了汽车营销国赛指定车型上汽荣威及比亚迪新能源汽车的保修政策、服务特色和售后服务流程；然后根据新能源汽车售后服务流程各环节展开，分别介绍了预约、接待、维修质检、交车、跟踪回访5 个环节的相关知识和技能。
本书采用案例导入学习情境，形式生动活泼，通俗易懂；根据职业院校学生认知规律，分为学习准备、信息收集、工作计划与决策、任务实施、评价反思、巩固与练习6 个“任务驱动”的步骤，便于学生掌握相关知识和技能。
本书可供职业院校新能源汽车售后服务相关课程学习使用，也适于其他汽车专业方向学生学习，同时还可供在职的新能源汽车售后服务顾问以及其他汽车行业相关人员阅读参考。
本书在编写过程中，得到了北京博乐汇智汽车技术研究院等相关单位的支持，特此鸣谢。
编 者
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