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| 編輯推薦： |
冲突管理一直是企业管理中的一个难题。
冲突的爆发是否是企业发展过程中的必然？
冲突的结果是否只能是关系破裂、利益受损？
冲突化解的过程是否一定备加艰难？
问题的答案取决于当事者冲突管理的能力！
《冲突管理》是一本阻隔职场争端的系统指南。大卫里德尔总结出多套冲突管理的实战经验，在书中以多种实操性案例、模板和提示相组合的方式，提供随时可变的冲突管理方法，帮你迅速提高冲突管理能力。
本书由冲突管理方面的资深专家写就。深具冲突管理实战经验的职业调节员协会创始主席、英国调节和解决方案咨询公司CEO大卫里德尔告诉我们：只要转变思维，掌握冲突的管理方法，就能将破坏性的冲突转变为富有意义的价值对话，就可以将职场危机争端转化为企业竞争力，最终变现为企业利润！
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| 內容簡介： |
《冲突管理》是一本解决职场冲突的重要指南。通过分析冲突产生的原因、案例解析，总结出冲突所造成的成本代价。为确定冲突解决方案和建立建设性冲突管理文化提供了蓝图，从设计冲突管理战略到制订正式解决程序，让利益相关者提高解决和调解技能。
《冲突管理》不仅解决当前冲突问题，而且还提供了防止未来发生冲突的管理办法，阐述一种全新逻辑：将争端转化为企业利润，利用冲突实现企业升级。让每一位企业管理人员都拥有世界先进的冲突管理思维和技能。
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| 關於作者： |
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大卫里德尔是英国领先的调解和解决方案咨询公司TCM Group的首席执行官。他设计了300多个综合冲突管理系统，有着丰富的处理冲突的实战经验，是职场冲突调解和解决方案等方面的领先权威。同时他也是职业调解员协会（PMA）的创始主席，协作司法研究所的创始人。
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| 目錄：
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绪论
第一部分 在实际背景中考察剖析冲突
第一章 现代冲突管理的问题及解决措施
第二章 冲突的周期：冲突升级的方式和原因
第三章 功能失调型冲突的起因与根源
第四章 以法律视角管理冲突
第二部分 冲突管理使用指南
第五章 衡量冲突的代价
第六章 冲突与冲突管理心理学
第七章 全套冲突解决方案
第八章 制定取代传统申诉程序的解决对策
第九章 深度分析的调解措施
第十章 如何制定内容调解计划
第十一章 从过程到人，处理欺凌与骚扰问题
第十二章 全面冲突管理：预防与解决冲突的系统方法
第十三章 以国际视角管理职场与劳动冲突
第三部分 解决方案实用资源
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| 內容試閱：
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每日每周，各种冲突事件无时无刻不在新闻报道中出现，这种情况也许历来如此。然而近几年，新闻报道一直重点关注英国及更远地方出现的不断升级的分裂、脱钩与各种令人不满的事件。银行危机及其对世界的影响，人们对以前珍视的各种制度表现出的信任崩溃，美国总统大选，极右势力的兴起，叙利亚血腥内战，世界各地的恐怖主义残暴行径，看上去难以控制的恐怖组织达伊沙，以及其他无数战争与冲突，使多年来我所见识过的世界变得有些不稳定，更加不安全。作为一名调解人和冲突管理专业人员，我在 25 年的职业生涯中已经习惯于处理各种充满感情色彩的复杂冲突。在每次冲突中，双方或多方意气用事展开较量，一心要战胜对方。这样一来就会使他们丧失理智，极大地扭曲了他们的观察视角。无论是最令人欣慰的冲突，还是最恶劣的冲突，我都见识过。
教训校园恶霸
在过去的 25 年里，我负责建立并管理着一个专门调解社区争端的慈善机构，还在英国各地建立了调解与修复式正义（调解受害者与犯罪者）组织。我制订的一个计划是，通过把年轻人训练成同龄调解人来处理校园欺凌事件。这个计划被称为校内冲突解决计划（Coflict
Resolution in Schools Programme，简称 CRISP）。 CRISP 计划在处理校园欺凌事件方面具有开创性，不仅对于那些接受调解人训练或参加调解的年轻人产生了实际影响，对学校教员和学生家长也产生了实际影响。 1998 年英国广播公司第一套节目在其颇有影响、发人深思的纪录片《教训校园恶霸》当中介绍了 CRISP 计划。
最难调解的纠纷
人们经常问我：大卫，你遇到的最难调解的纠纷是什么？我对我调解过的最难处理的纠纷至今记忆犹新。有位年轻姑娘被前任男友杀害了，而前任男友则在同一天夜晚也自杀了。随后我受邀前去处理有关纠纷，死者双方家人感到极为震惊，态度针锋相对。为那位死去的男孩设立的纪念场所遭到破坏，整个社区分成意见相左的两派。
有关调查、验尸行动已经做出安排，警方的家庭联络官请求调解，以帮助缓解死者双方家人之间出现的危险紧张关系。我花费了数周时间在两个家庭之间穿梭往返，每周六都将他们带到当地一家旅馆里让他们彼此见面。那次调解过程是我一生中最触动情感的一段工作经历。毫无疑问，对死者双方家人来说也是如此。渐渐地，死者双方家人开始对话。显然他们彼此都有很多话语要向对方表白。在验尸当天，那位遇害女孩的父亲通过当地一家报纸表示，他知道那位男孩的家庭也蒙受了损失，并对他们表示同情。在开展调解之前，他和妻子都把那位男孩（及其家人）视为魔鬼。我将那个案例当作一种衡量标准：既然上述两个家庭可以走进一个房间，坐下来解决他们之间的分歧，那么任何人也都能够这样解决冲突。
全面的冲突管理
我亲自调解过许多看似无法解决的社区复杂争端。受此启发，我发现组织日益需要在解决职场冲突方面采用类似的方法。我在读完 MBA 以后，于2001 年成立了一家专业咨询机构，帮助大大小小的组织在管理冲突、变化和危机方面采用以人为中心，以价值观为基础的应对方法。我把这种新方法称为全面的冲突管理（Total Con?ict Management）。
全面的冲突管理法是一种在整个组织中推行建设性冲突解决方案的系统方法。自 2001 年以来，我同许多人力资源专业人士、管理人员与领导者、律师、工会官员及其他人士都开展过合作，帮助他们重新设计冲突管理方案，推行全面的冲突管理法。这包括帮助组织改造传统的冲突管理法，如：向传统见解提出挑战；只要推行一种政策或采取一种措施就可以解决冲突；或者更不可取的是，回避冲突，希望它自行消失。
本书借鉴了许多组织提供的有力证据。他们纷纷抛弃传统的申诉与冲突解决方法，更加倾向于及早解决、圆桌建导活动（roundtable facilitation）与调解等解决方式。这些组织包括伦敦市急救服务中心、英国服装零售商Arcadia 集团子品牌（Topshop & Topman）、凯捷咨询公司（Capgemini）、环球包裹公司（Parcelforce Worldwide）、威斯敏斯特大学（University of
Westminster）、特易购公司（Tesco）、兰卡斯特皇家酒店（Royal Lancaster Hotel）、 伦 敦 纽 汉 区 政 府（London
Borough Newham）、 行 政 管 理 协 会（Association of
Administration Management）、诺森比亚 NHS信托基金医院（Northumbria Healthcare NHS Foundation Trust）。
冲突管理面临的各种挑战
2015 年春季，英国特许人事发展协会（Chartered Institute of Personneland Development，简称 （CIPD）发表了两份探讨职场冲突的起因、代价和后果的开创性研究报告。这两份报告分析了传统的职场冲突管理方法所具有的种 种局限性，探讨了调解等解决冲突的创新性方法所具有的实际作用。英国特许人事发展协会确定了问题性质，而我在这部专著中则力图提供一种清晰明确的解决方案。
我在从事冲突管理专业服务的过程中接触了许多有趣的领域，包括管理与领导、人力资源、就业法、员工幸福感与敬业程度、劳资关系及组织发展等领域。在推行富有同情心的合作式管理冲突方法的过程中，我也遇到过许多挑战。对于那些有勇气支持冲突管理新方式的组织来说，收获是巨大的：员工福利、员工敬业程度与客户体验感、领导能力、绩效管理、声誉管理、风险管理，当然还有员工的工作效率和幸福感均得到提高、加强。这一切来得并不容易。我们经常认为自己不会遇到这种情况，冲突只发生在管理不善、组织涣散、无法有效运作的团队里。许多人将冲突视为一种破坏性的现象，是职业生涯中的一种令人不快的附带产物；有人则将冲突视为别人的问题，他们也许是人力资源专业人士、部门管理人员、工会官员，或者是一位心理减压顾问，他们会神奇地解决冲突，使之销声匿迹；还有一些人将冲突视为一种风险，精心设计出一些对策以降低风险，减少损失或未来诉讼的威胁。当然，这些风险管理系统（也称为规章条例和人力资源程序）可使组织免受少数雇员的不良影响。与此相矛盾的是，大多数雇员面临的对策框架充其量低效烦琐，更严重时则会引起对抗与不和。在其他情况下，冲突会被主要涉事人用作顺水推舟，达到自己目的的工具。在过去 40 年里，我们看到集体争端相对减少了，但是在最近发生的许多引人注目的劳资纠纷中，一些主要涉事人很有手腕地利用了冲突。有关各方处心积虑地使冲突级别居高不下，以便突出自己的作用，推进自己的事业。劳资关系冲突被用来替代更大的政治争端。无论代价有多大，无论对自己、同事、客户或整个社会造成的损失有多大，冲突的主要参与者都在使冲突继续下去，甚至在恶化的过程中为自己捞到好处。正如有人说的那样，简直就是把水搅混，从中渔利。
在目前这种变幻莫测的时代，更加需要提高冲突管理的效率。组织，如同更加广泛的社会一样，正在迅速适应由数字化革命、气候变化、延长预期寿命、知识经济转型，以及更大规模的全球化与文化多样性所带来的种种机会和威胁。在我们对领导人的信任、对既有准则与制度的信任遭到严重挑战的后真理世界上，有效管理冲突的技能与对策不再是装饰门面，而是切实需要。
世界变得比以往难以预料。组织就是这个难以预料的世界中的小社会。冲突便是难以预料的关键所在，它既是原因，又是征兆。组织也如同整个社会一样，正在经历着前所未有的易变性（volatility）、难以预料性（uncertainty）、复杂性（complexity）和模糊性（ambiguity）时代。这就是 VUCA 时代。但是这种难以预料的特性，如同冲突一样，既带来巨大威胁，又带来巨大机遇。有效地管理冲突，可以培养出适应性强、可持续发展的长期良好关系。如果处理得好，由冲突中可以产生最有影响力的结果心流状态（?ow）和真知洞见（insight）。心流状态意味着愿意开展对话，以开放态度对待变化。真知洞见则是开展创新合作，获得竞争优势的基础。为了激励心流状态，获得真知洞见，组织需要重视情商，将其视为核心领导能力要素。
组织需要提高管理人员与领导者的自我意识，提高他们设身处地理解他人的能力，以及预测并有效处理充满感情色彩的各种情况的能力在情商方面游刃有余。我们还需要为管理人员和领导者提供必要的手段方法，在充满变化、冲突、危机和争论的时期制定出一套沉着应对、富有同情心、亲自参与式的合作型管理方法。我们需要管理人员和领导者言出必行：领导行为必须同组织的价值观保持一致。
重新制定解决方案
本书对现有的冲突管理方式提出挑战。如果缺乏诚意，如果对传统的管理冲突对策，尤其是许多员工手册里包含的有关申诉、惩戒和反欺凌的传统对策不持有批评立场的话，便很难做到这一点。我并不想指责任何人、任何团体。本书的宗旨是阐明我和其他人士认为错误的做法，提出一些切实可行的成熟解决方案。书中所表述的我本人的观点再明确不过：用于解决职场纠纷的传统对策非但无助于加速解决冲突，反而使冲突进一步恶化，造成对抗与不和，损害人际关系。
冲突的代价
许多学者及本书中的诸位撰稿人都认为，如果冲突得不到解决，会对组织的人事、财务和声誉等方面造成严重影响。根据他们反映的情况，如果冲突解决不了，很容易致使员工福祉、员工敬业程度、工作业绩和整体效益全都呈现下降趋势。对于整个商界而言，冲突很能消耗资源，尤其是消耗时间和资金。许多撰稿人认为，冲突会威胁到业务效率、声誉、客户体验效果，威胁到重要项目、团队合作及竞争优势。这个问题所波及的范围正在变得日益明确起来：
据英国特许人事发展协会于 2015 年发表的一份重要报告透露，在过去12 个月里，英国每 10 个员工中就有 4 个员工经历过某种形式的人际冲突。
英国国家统计局公布的数据显示，在 7 国集团中英国的生产率最低。
在 12 个主要工业国中，英国的员工敬业程度列第 9 位。
根据纠纷有效解决中心（CEDR）与英国工业联合会（CBI）公布的数据，未得到解决的冲突每年使英国经济损失 330 亿英镑，令人咋舌。
上述统计数据并非巧合。我认为它们之间存在着直接联系，不过还需开展更多研究，以探讨冲突与整体经营绩效之间的关系。然而，尽管冲突如此明显地包含着风险，使人颇感意外的是，它很少引起组织的重视。至于那种采取连贯完整的冲突管理策略防止冲突升级，或者运用有效机制处理已升级冲突的组织更是少之又少。
缺乏冲突管理策略不利于解决冲突
冲突常常被当作后来发生的事情，组织处理冲突的对策和系统都是后发反应式的。董事会和高级管理团队忽略冲突，却指望人力资源部门和管理人员处理冲突。很多情况下处理冲突时只是就事论事，在搜集资料和从以前的冲突中吸取教训方面表现得效率极低。
有一种错误观点认为，组织有法律义务制定一套冤屈申诉程序。但事实并非如此，也从来没有出现过这种情况，然而这却是许多组织解决职场争端时依靠的程序。申诉程序似乎具有神奇的特点，它们很少受到过质疑或挑战。本书第四章由刘易斯 西尔金律师事务所的合作者们撰写，他们对这种方法提出了批评，并同我一样建议制定更加先进的对策框架。
本书为那些有意重新制定解决方案的组织提供了一个经过反复考验的框架，包括第九章介绍的具有独特创新性质的冲突管理对策模版。书中讲述的凯捷咨询公司、伦敦纽汉区政府和兰卡斯特皇家酒店案例，典型地反映出上述解决对策框架所具有的种种益处。
处理现代组织遇到的管理问题
本书提供了各种实用方法和建议，协助现代组织处理那些在许多管理文献中遭到忽略的问题。这些问题均以字母 F 开头的单词表述出来。
应战（Fights）如何以鼓励、建议与合作的方式解决冲突。
情感（Feelings）如何应对强烈的情感，确定其具体含义与相关问题；如何带着审视的眼光，设身处地通过情感更好地理解别人的需要。
恐惧心理（Fears）如何满怀信心地与别人谈话，克服自己的恐惧心理，如何不用恐惧手段同别人打交道。
失败（Failures）如何对待错误并从错误中吸取教训，同时又不受到指责和惩罚。
原谅他人（Forgiveness）如何继续前进，原谅他人。
心流状态（Flow）如何同别人开展对话并建立联系，促进双方相互
理解，创造意义，产生真知洞见。
调解的新作用
本书阐述了一流的当代冲突管理方法，并为正在考虑实施或进一步制定冲突管理方案的大大小小组织提供了使用的方法手段和有益建议。本书阐述的重点是调解对策，因为我认为（越来越多的证据也证实了这一点）调解是解决纠纷当下最有效的形式。
调解是解决冲突的有效手段。可以而且应该在更大范围内运用调解手段解决更多的职场冲突。发生纠纷的双方或多方最终可以通过调解开展对话，在中立的第三方的协助下解决纠纷。尽管调解过程并不高深莫测，但是仍然受到普遍误解。本书力图解决这个问题。学术研究及本书中包括的许多案例研究表明，在解决冲突纠纷方面，调解的成功率高达 90%。
如果将上述情况同大多数人求助于当前处理冲突的程序时所遭受的痛苦经历进行比较知，温斯顿 丘吉尔说过的名言吵吵总比打打好 确实有道理。
本书剖析了越来越多的组织如何制订内部调解计划、如何培训内部调解人。本书末尾附有几套实用的工具包和模板，可以帮助你制订内部调解计划。
全套解决方案概述
调解尽管使冲突解决的效率高，但并不总是最佳选择方案。本书还探讨了在发生冲突时组织可以选择运用的一些其他解决方法，其中包括：
解决方案筛选评估
早期解决会议
建导促成的圆桌对话
早期中立评价
调解
团队会议
上述方法便是全套解决方案。采用积极主动的授权式方法，寻求具有建
设性的长期解决结果，这样做会使小型企业和业务遍及全球的一流大公司受
益匪浅。本书探讨了全套解决方案在以下各个方面的实际应用情况，及其所
产生的益处和影响：
职场冲突
欺凌与骚扰指控
劳动关系与集体纠纷
董事会纠纷
股东纠纷
客户或消费者纠纷
工作与项目团队纠纷
由并购引起的纠纷
本书没有妄下断言，也没有挖掘利用时髦的人力资源或管理思想观念，只是阐述一个简单原则：对话。离开对话，冲突就会加剧；开展对话，便可以解决冲突。就这么简单，或者至少应该是这样。本书将探讨为何许多组织在发生冲突时未能开展成人间的平等对话，并探讨如何才能使对话重新体现出当代职场的语言、文化和精神状态。本书将改变你对冲突的看法，欢迎开卷学习全新解决方案。
解决冲突反思题
是什么促使你阅读本书？
你需要从书中学到什么？
在思考解决冲突时，最使你感到兴奋的是什么？
管理冲突方面你有哪些担忧？
在没有任何限制的情况下，你会如何处理工作单位里的冲突？
目前有哪些因素在阻止你实现这些愿望？
本书的写作宗旨
在本书中，我与读者共同分享自己成功与失败的经验教训。我曾经多次深入采访过人力资源专业人士、商界领导人、政策制定者、工会人士、管理人员、学者、调解人，当然还有被冲突改变了生活的员工。
本书力图改变我们对冲突的理解，并将冲突管理作为一种战略措施来加以推广，希望对政策制定者、商界领导人、人力资源专业人士、律师、工会领导人、雇员及我们每一个人都有所裨益。
我在写作本书过程中一心想要实现如下宗旨：
向读者表明有两种类型的冲突。其中一种是破坏性的功能失调型冲突，另一种是有价值有效益、功能正常的冲突。
鼓励组织将冲突管理置于重要的战略位置上。
帮助领导者、政策制定者及其他人士创立组织系统、有关对策和企业文化，促进鼓励并积极支持功能正常的有益冲突，避免功能失调性型的有害冲突。
明确解释什么是冲突，以及在经过大体上可以预测的循环周期后，冲突是如何升级的。
揭示冲突发生的人事与组织原因。
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