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《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金Ⅰ》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书最后一部分也有“可圈可点”的亮点——收录了一些先进企业投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。
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| 內容簡介： |
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《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式，在《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》的基础上，进一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中最后一部分收录了一些先进企业的投诉管理和处理制度规范，供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外，还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心，不管是谁，必能从中收获“金子”。
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| 關於作者： |
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孙凯民，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。 2002年开始从事企业培训工作， 7年世界500强企业客户服务实践经验， 9年来专注于企业客户投诉研究与培训。 300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验， 10000名以上投诉处理人员培养者，协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件。
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| 目錄：
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目录
自序4
上部：投诉管理思想6
正确的客户投诉工作理念很重要，如果理念一开始就有偏差，那么，就算努力处理好了投诉、做好了投诉管理工作，实际工作结果离正确的方向也会越来越远。6
第一章提升投诉岗位职业能力7
一、如何看待投诉处理岗位？7
二、谈新晋客服人员与投诉能力训练7
三、客服人员如何成为投诉处理专家？10
四、客服人员如何缓减投诉压力？13
五、如何有效降低客户的“费力度”？15
六、热线客服应对投诉的天然优势与不足20
七、客服人员处理投诉时面对什么？22
第二章 投诉发生与应对策略29
一、正确认识客户投诉29
二、投诉处理中的对错观30
三、投诉处理与商务谈判有什么区别？32
四、如何看待服务“零投诉”？33
五、客观投诉的发生与应对35
六、企业投诉管理工作的重心——投诉预防40
七、把服务工作做到投诉发生前43
八、客服管理者如何发现投诉的价值？46
第三章投诉工作中的“7问7答”48
第1问：客服人员处理不好投诉是什么原因？49
第2问：企业管理层对投诉工作的着眼点应该在哪？51
第3问：投诉处理难在哪里？53
第4问：企业的服务品质取决于什么？54
第5问：投诉管理重要还是投诉处理重要？57
第6问：从星巴克的客户服务中可以学到什么？59
第7问：如何看待离职员工成为投诉专业户？62
附文一：《辞职信：请不要再为难我们》（摘录）64
附文二：《移动10086员工的心声》（摘录）69
中部：投诉处理艺术78
无论在实际客户服务工作中运用何种计谋，有一点很重要，就是发心要正。特别是在处理投诉时，要左手持心，右手持术，先用心，再用术，心为本，术为辅。正心生正行，心若正，则诉易解；心若不正，则诉难解。78
第四章：难缠投诉的应对术79
一、热线人员如何应对无理客户的脏言脏语？79
二、客户投诉时强烈要求找领导怎么办？81
三、面对投诉客户应该如何承诺？85
四、如何理解投诉处理中的耐心？87
五、关于投诉处理中强势的运用87
六、应对黑社会的投诉经验之谈88
七、在规定时限或承诺时限内回复客户89
八、投诉处理中送礼的学问91
九、群体投诉如何巧应对93
第五章：投诉应对16计99
第1计：以逸待劳100
第2计：隔岸观火102
第3计：李代桃僵104
第4计：打草惊蛇108
第5计：擒贼擒王111
第6计：釜底抽薪114
第7计：金蝉脱壳116
第8计：远交近攻120
第9计：偷梁换柱123
第10计：假痴不癫125
第11计：树上开花128
第12计：反客为主132
第13计：美人计136
第14计：苦肉计138
第15计：连环计140
第16计：走为上145
下部：投诉规范精选148
本部内容摘录了目前世界500强企业最成熟的投诉管理体系中的制度规范精华。很值得企业在投诉管理工作中学习参考。这些制度规范也是历经多年投诉工作考验，且每年均在百万客户投诉量以上的压力下验证了在投诉工作中的指导效果。148
一、《客户投诉处理管理办法》149
二、《服务重大事件申报制度》164
三、《重大客户投诉及越级投诉处理规范》171
四、《投诉资费争议管理办法》179
五、《企业危机管理办法》184
六、《升级投诉客户上门接待规范》190
七、《企业投诉预警机制》191
八、《特殊客户投诉应对预案》194
附录：20道投诉问题解答200
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| 內容試閱：
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第五章：投诉应对16计
“三十六计”又称为“三十六策”，是指中国古代三十六个兵法策略，语源于南北朝，成书于明清。它是根据我国古代卓越的军事思想和丰富的斗争经验总结而成的兵书，是中华民族悠久文化遗产之一。
企业如何看待古时36计在客户服务工作，特别是客户投诉处理当中的运用呢？
我认为，学习投诉处理技巧，不能不研究古时军事上的36计，以我的经验和认知，36计中，有16计可用于客户投诉工作中，其他20计禁用、慎用或不用。
三十六计如图：
三十六计
胜战计瞒天过海围魏救赵借刀杀人以逸待劳趁火打劫声东击西
敌战计无中生有暗渡陈仓隔岸观火笑里藏刀李代桃僵顺手牵羊
攻战计打草惊蛇借尸还魂调虎离山欲擒故纵抛砖引玉擒贼擒王
混战计釜底抽薪混水摸鱼金蝉脱壳关门捉贼远交近攻假道伐虢
并战计偷梁换柱指桑骂槐假痴不癫上屋抽梯树上开花反客为主
败战计美人计空城计反间计苦肉计连环计走为上
黑体字的计策为投诉处理中应运用的16计。本书中从古时36计所挑选的16计是在投诉工作中经实践验证过，发现可通过灵活变通使用的，还有20计则是不建议在一般客户投诉处理中采用的，感兴趣的朋友根据书中的参考书目自行研究参考。我在这里要特别说明的是，对于经验丰富的客服人员来说，不在本书中所讲述的20个计谋在某些特定环境和情况下也是值得参考的。
我常听说企业为了处理一些性情偏激、精神异常、损人利己或行事极端的投诉客户，会采用一些非常规手段和计谋，让投诉事件得以解决，其中就有一些是采用了不在本书详解的20计中的计谋，从解决非常事不走寻常道的角度来看，某种程度上，我是认同其中的一些做法的。
接下来的内容中，因为限于许多投诉事件的敏感性，无法将实际工作中的案例逐一细表，有些内容只能简单作个说明，大家在看的时候，先从历史故事中了解各计谋的成功运用，对每一计有一个比较直观的认知，再看投诉处理运用中的说明，期望能给大家带来许多客服工作上的启发。
这16计，我会结合相关客户服务工作案例做些说明，案例有深有浅，不过，不管是什么样的案例，最重要的是案例背后的道理，希望能进一步地给大家一些帮助。
总之，投诉处理的所有技巧都只是方便法门，最终的目的都是为了断恶因结善缘。
因此，无论大家在实际客户服务工作中运用何种计谋，有一点很重要，就是发心要正。特别是在处理投诉时，记住要左手持心，右手持术，先用心，再用术，心为本，术为辅。正心生正行，心若正，则诉易解，心若不正，则诉难解。
第1计：以逸待劳
《孙子·军争》：“以近待远，以佚待劳，以饱待饥，此治力者也。”
历史案例：
西汉末年，陇甘军阀隗嚣脱离刘秀，去投靠在四川称帝的公孙述。刘秀大怒，派兵去攻打隗嚣，结果反被隗嚣打败。
刘秀再派征西大将军冯异，前去占领枸邑。隗嚣得到消息，命令部将行巡立刻去枸邑抢占有利地形。冯异的部将们知道后，都劝冯异不要和行巡大军作战。冯异斩钉截铁地说：“我们必须抢占枸邑以逸待劳。”冯异命令部队急行军，抢在行巡之前，占领了枸邑。冯异严密封锁消息，紧闭城门，偃旗息鼓，让将士们休整。行巡的部队急匆匆地刚赶到城下，城楼上突然鼓声大作，亮出了冯异的帅旗。行巡的军队毫无防备，吓得四下逃窜。冯异大开城门，领兵冲出城来，大败敌军。
说明：以逸待劳指在战争中做好充分准备，养精蓄锐，等疲乏的敌人来犯时给以迎头痛击。
投诉应对中的运用：
以逸待劳可结合环境策略中的主场作战来运用在客户投诉处理当中，主场作战是指客服人员在企业或营业厅接待并处理客户投诉，如此，则拥有许多有利于投诉处理的条件，比如对场地熟悉，有天然的主导心理优势，当需要人力物力资源配合的时候，能够更便捷地获取，而客户的投诉问题需要查证的时候，有电脑、网络或书面材料便于使用，此外，客服人员在主场作战的时候，也会有足够的安全感。
更重要的是，主场作战可做到以逸待劳，客服人员可以在客户来临前做好充分的准备，特别是精力上和精神上的准备。当许多客户乘坐各种交通工具到达接待地点时，已经将一部分精力耗费在路程中了，气势上恐怕没有刚出门时那么强大。
环境策略除了主场作战之外，还包括客场作战和第三方战场两种投诉应对策略。
客场作战是指客服人员亲自前往投诉客户家中和客户所在企业进行投诉问题的沟通和解决，一般来说，非特殊情况下不采取客场作战，这样不但失去主场作战的有利条件，反而让客户掌握了以逸待劳的优势。
第三方战场除了指前往工商所、消委会和派出所等相关官方或半官方的调解部门进行投诉的调解之外，也指在企业外的某个咖啡厅、餐厅等休闲类商务场所与客户进行投诉方面的沟通和交流，这个时候，企业方只要提前用心做好相关环境方面的准备，还是能够拥有一定的以逸待劳的优势的。
第2计：隔岸观火
隔岸观火计名最初见于唐代僧人乾康的诗：“隔岸红尘忙似火，当轩青嶂冷如冰。”（参见胜雅律《智谋》一书第157页）而其思想，则最早见于《战国策·燕二》鹬蚌相争、渔人得利的故事：蚌张开壳晒太阳时，长嘴鸟去啄它的肉，被蚌夹住了嘴，互相争持不下，结果一起被渔翁捉住了。
历史案例：
东汉末年，袁绍兵败身亡，几个儿子为争夺权力互相争斗，曹操决定击败袁氏兄弟。袁尚、袁熙兄弟投奔乌桓，曹操向乌桓进兵，击败乌桓，袁氏兄弟又去投奔辽东太守公孙康。曹营诸将向曹操建议，要一鼓作气，平服辽东，捉拿二袁。曹操哈哈大笑说，你等勿动，公孙康自会将二袁的头送上门来的。于是下令班师，转回许昌，静观辽东局势。
公孙康听说二袁归降，心有疑虑。袁家父子一向都有夺取辽东的野心，现在二袁兵败，如丧家之犬，无处存身，投奔辽东实为迫不得已。公孙康如收留二袁，必有后患，再者，收容二袁，肯定得罪势力强大的曹操。但他又考虑，如果曹操进攻辽东，只得收留二袁，共同抵御曹操。当他探听到曹操已经转回许昌，并无进攻辽东之意时，认为收容二袁有害无益。于是预设伏兵，召见二袁，一举擒拿，割下首级，派人送到曹操营中。曹操笑着对众将说：“公孙康向来俱怕袁氏吞并他，二袁上门，必定猜疑，如果我们急于用兵，反会促成他们合力抗拒。我们退兵，他们肯定会自相火并。看看结果，果然不出我料！”
说明：“隔岸观火”之计，是指根据对方正在发展着的矛盾冲突，采取静观其变的态度。当对方矛盾突出，相互倾轧越来越暴露的时候，可不急于去“趁火打劫”。操之过急常常会促使他们达成暂时的联合，而增强他们的还击力量。故意让开一步，坐待对方矛盾继续向对抗性发展，以致出现内部矛盾时，就会达到削弱气势和能力的目的。
隔岸观火，也是“坐山观虎斗”“黄鹤楼上看翻船”。敌方内部分裂，矛盾激化，相互倾轧，势不两立，这时切切不可操之过急，免得反而促成他们暂时联手对付你。正确的方法是静止不动，静观其变化，直到事情发展到有利于自己的地步，才相机行动，及时出击，坐收渔利。
投诉应对中的运用：
“隔岸观火”之计一般用于群体客户投诉应对中，或两方客户都宣称对某购买产品拥有所有权，要求商家调解时。企业可以抓住客户之间的冲突和矛盾，或通过利益的杠杆制造破坏客户之间的协作，使之处于谈判的不利局面。这一计在实际群体投诉应对工作当中已验证过其实效性。（温馨提示：关于群体客户投诉的群体心理分析可阅参本书“第四章：难缠投诉的应对术”中的“群体投诉如何巧应对”；实际案例可参考第一本书《变诉为金——投诉处理高手40天养成日志》中第31天日志：以法应诉中的冰箱事件。）
第3计：李代桃僵
李代桃僵，中国成语。僵：枯死。李树代替桃树而死。原比喻兄弟互相爱护互相帮助。后转用来比喻互相顶替或代人受过。出自南宋郭茂倩《乐府诗集·鸡鸣》：“桃在露井上，李树在桃旁，虫来啮桃根，李树代桃僵。树木身相代，兄弟还相忘！”
历史案例：
春秋时期，晋国的大奸臣屠岸贾鼓动晋景公灭掉对晋国有大功的赵氏家族。屠岸贾率三千人把赵府团团围住，把赵家全家老小，杀得一个不留。幸好赵朔之妻庄姬公主在事发之前已被秘密送进晋国王宫中。屠岸贾闻讯后，意欲赶尽杀绝，要晋景公杀掉公主。晋景公念在姑侄情分上，不肯杀庄姬公主。此时庄姬公主已身怀有孕，屠岸贾见晋景公不杀她，就设下斩草除根之计，准备杀掉婴儿。公主生下一男婴，屠岸贾亲自带人入宫搜查，但晋国忠臣韩厥让自己的一个心腹假扮医生，入宫给公主看病，用药箱偷偷把婴儿带出宫外躲过了搜查。屠岸贾估计婴儿已被偷送出官，立即悬赏缉拿。
赵家忠实门客公孙杵臼与程婴商量救孤之计：如能将一婴儿与赵氏孤儿对换，我带这一婴儿逃到首阳山，你便去告密，让屠贼搜到那个假赵氏遗孤，方才会停止搜捕，赵氏嫡脉才能保全。程婴的妻子此时正生一男婴，他决定用亲子替代赵氏孤儿。他以大义说服妻子忍着悲痛把儿子让公孙杵臼带走。程婴依计，向屠岸贾告密。屠岸贾迅速带兵追到首阳山，在公孙杵臼居住的茅屋，搜出一个用锦被包裹的男婴。于是屠贼摔死了婴儿。他认为已经斩草除很，放松了警戒。程婴已经听说自己的儿子被屠贼摔死，强忍悲痛，带着孤儿逃往外地，过了十五年后，孤儿长大成人，知道自己的身世后，在韩厥的帮助下兵戈讨贼，杀了奸臣屠岸贾，报了大仇。
程婴见赵氏大仇已报，陈冤已雪，于是他不肯独享富贵，拔剑自刎，死后与公孙杵臼合葬一墓，后人称“二义冢”。他们的美名千古流传。
说明：此计用在军事上，指在敌我双方势均力敌，或者敌优我劣的情况下，用小的代价，换取大的胜利的谋略，很像象棋中的“舍车保帅”战术。
投诉应对中的运用：
日本的古都奈良，偎于青山环抱之中，这里既有金碧辉煌的古迹名胜，又有小白长红、迎春摇曳的樱花，加之现代化的娱乐设施与世界一流的旅店，周到殷勤的服务，使得每年春夏两季的各国游客接踵而至。4月以后，燕子又争相飞来，纷纷在宾馆饭店筑巢栖息，繁衍后代，给奈良平添了一种温馨怡人的自然景观。好客的店主人和服务员小姐，很乐意为小燕子提供营巢的方便。
可是，招人喜爱的小燕子却有个随便排泄的毛病，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上、雅洁的走廊里。旅店的服务员小姐尽管不停地擦洗，但燕子们的我行我素总使旅店留下污渍。这使游客非常扫兴，服务员小姐也开始抱怨了，宾馆饭店的经理们锁紧了眉头。他们知道，要想彻底清除小燕子的粪便污渍只有两个办法，一是增添员工，二是赶走小燕子。但试过之后都行不通，小燕子的粪便污渍有碍观瞻，这成了奈良旅游业发展的一大难题，已经影响到了整个景区的繁盛。
有一天，奈良饭店的经理在接待台湾的一个旅行团时，偶然听到了一个中国的成语“李代桃僵”。请教之后才知道大意是代人受过，他马上想起了无法对付的小燕子的粪便污渍，不由心中一亮，为什么不能让小燕子代本店受过呢？于是，他绞尽脑汁，以小燕子的名义拟了一则奇特的告示：
女士们、先生们：
我们是刚从南方赶到这儿来陪伴你们过春天的小燕子，没有征得主人的同意，在这儿筑了窝，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也很不好，常常弄脏你们的玻璃和走廊，使你们不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅。
还有一件事恳求女士们和先生们，请你们千万不要埋怨服务员小姐，她们是很辛苦的，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错，请你们稍等一会儿。她们就来。
你们的朋友：小燕子
插图14 小燕子的信
小燕子这天真烂漫的道歉，把寻找欢乐的游客们逗得前仰后合，他们肚子里的那股怨气也在笑声中悄然散去。每当他们再看到窗上、走廊里的点滴粪便污渍，就会自然而然地想起小燕子那亲昵风趣的话语，又会忍俊不禁地笑起来。
其实，大凡旅游者都有一个心理特点，就是一旦获得愉悦的感受，便会很快淡忘旅行中的一些小小不快。奈良饭店经理的妙方，正是抓住了旅游者的心理特征，巧妙地化解了他们的不满情绪，使他们带着美好的回忆，告别了迷人的古都奈良。
第4计：打草惊蛇
打草惊蛇是指以前在山村里，人们走路，特别是走杂草丛生的山路时，总拿着竹棍子，一边打击杂草，一边行走。为什么打草呢？杂草丛是毒蛇出没的地方，毒蛇，诸如地皮蛇、响尾蛇等，大多体形小，体色或如土色或如草色，喜欢潜伏在草丛中袭击路人，不易被人发现，毒蛇咬人一口，致伤致残，甚至致命。但是，这类毒蛇怕竹棍。人们打草，是为了惊蛇，蛇受惊逃走了，路上安全，受惊跑出来的蛇，目标明确，会被人一棍子打死。
历史案例：
南唐时候，当涂县（现安徽省马鞍山市下辖的一个县）的县令叫王鲁。这个县令贪得无厌、财迷心窍、见钱眼开，只要是有钱、有利可图，他就可以不顾是非曲直，颠倒黑白。在他做当涂县令的任上，干了许多贪赃枉法的坏事。
常言说，上梁不正下梁歪。这王鲁属下的那些大小官吏，见上司贪赃枉法，便也一个个明目张胆干坏事。他们变着法子敲诈勒索、贪污受贿，巧立名目搜刮民财，这样的大小贪官竟占了当涂县官吏的十之八九。因此，当涂县的老百姓真是苦不堪言，一个个从心里恨透了这批狗官，总希望能有个机会好好惩治他们，出出心中怨气。
一次，适逢朝廷派员下来巡察地方官员情况，当涂县老百姓一看，机会来了。于是大家联名写了状子，控告县衙里的主簿等人营私舞弊、贪污受贿等种种不法行为。
状子首先递送到了县令王鲁手上。王鲁把状子从头到尾只是粗略看了一遍，这一看不打紧，却把这个王鲁县令吓得心惊肉跳，浑身上下直打哆嗦，直冒冷汗。原来，老百姓在状子中所列举的种种犯罪事实，全都和王鲁自己曾经干过的坏事相类似，而且其中还有许多坏事都和自己有牵连。状子虽是告主簿几个人的，但王鲁觉得就跟告自己一样。他越想越感到事态严重，越想越觉得害怕，如果老百姓再继续控告下去，马上就会控告到自己头上了，这样一来，朝廷知道了实情，查清了自己在当涂县的胡作非为，自己岂不是要大祸临头？
王鲁想着想着，惊恐的心怎么也安静不下来，他不由自主地用颤抖的手拿笔在案卷上写下了他此刻内心的真实感受：“汝虽打草，吾已惊蛇。”写罢，他手一松，瘫坐在椅子上，笔也掉到地上去了。
说明：探明与揭露阴谋的最好方式，往往是打草惊蛇。大多数搞阴谋的人，和做贼一样，心是虚的，只要我方一方面虚张声势，一方面谨慎防范，就可以使其终止阴谋，或者暴露阴谋，并打击阴谋者。
投诉应对中的运用：
一是客户在一线部门（比如营业厅或热线）进行过投诉，对投诉处理不满，于是进行升级投诉。客服管理部门接到升级投诉的书面报告，但上报的投诉情况没有描述清楚。
或是客服管理部门事先没有得到消息，而投诉客户对前期一线的处理不满意，突然来到公司总部进行登门造访，此时，我们对客户的来意不明。
以上两种情况客服管理部门均可安排客服人员先行与投诉客户进行接触沟通，如打草惊蛇用的棍棒一样，先探明前路草丛中的情况，再做前行路线的调整。同样的道理，当客服人员探明客户来意和问题所在之后，我们再决定是否由更高级别的客服主管人员来做进一步的接待处理。
二是在处理客户投诉的过程中，洞悉客户可能提出的无理要求，可及时明确或隐约地点出我们对无理要求的可能性观点和做法，以达到有效逷止投诉客户的无理要求或过高期望值的心理。
曾经有过一单历经6个月都没有解决的无理投诉，运用这一计后，40分钟内问题就解决了。我们在与该客户交流的过程中，发现客户可能抱着不明目的，于是，我们在客户准备提一些无理要求之前，利用“打草惊蛇”之术，恰当地进行了警示。当时所运用的一个话术就是：“某某先生，经过刚才跟您的沟通，我知道您一定是一位有素质有文化讲道理的人。”
第5计：擒贼擒王
唐代诗人杜甫在《前出塞》中写道：“挽弓当挽强，用箭当用长，射人先射马，擒贼先擒王。”杜甫在他的诗句中，明确而深刻地阐述了他对复杂战争的高见。
在军事行动中，擒贼擒王，是以消灭敌方的指挥部，准确打击敌军的最高指挥人员和主力部分为行动手段，以迅速歼灭敌军有生力量为目的。如果放走了敌方首领，无疑于放虎归山，虽然取得了局部战场的胜利，但是敌方的“症结”尚存，他们还会重新集结兵力、卷土而来。
民间有“打蛇要打七寸”的说法，也就是说，要想置对方于死地，就必须打中对方的要害部位，这也是对擒贼擒王最通俗的诠释。当然，在实际战争中，敌我情况是错综复杂、千变万化的，尤其是处于劣势的一方，擒王的目标就显得有些遥远，而如何有效地避开敌军的主力、抓住其薄弱环节、逐渐地消灭对方的有生力量，最终达到歼灭敌军的目的，就显得更重要。
历史案例：
在三国的故事中，刘备通过鲁肃“借得”荆州却不肯归还，派关羽镇守荆州。东吴这边，周瑜死后，鲁肃继任大都督，向关羽索讨荆州不成，于是，打算骗关羽过江，先好言相劝，若关羽执意不肯，便拿下关羽，然后攻打失去主将的荆州。
鲁肃摆下酒宴，假意款待关羽，暗中令吕蒙等设下伏兵。
关羽知晓鲁肃意图，故意只带周仓等少数人马过江赴宴，席间，鲁肃几次或明或暗地向关羽索讨荆州，但是关羽以酒宴谈公务伤感情等理由敷衍鲁肃。
酒过三巡，关羽见时间差不多了，就要告别，此时，鲁肃准备伏兵活捉关羽，但是关羽却一把挽住鲁肃的手，拉着他一起到江边。鲁肃怕事情败露，不敢推辞。而吕蒙等人怕伤害鲁肃，不敢动手，就这样，关羽安全到了江边，上了自己的船回到荆州。
说明：王，是国家、社团、机构、部门、宗派或帮会等社会组织的首领或核心人物，是组织展开集体行动的指挥调度中心，是组织发挥整体力量的枢纽或关键，如领头羊（人）的作用。人们常说枪打出头鸟，世间大多数人怕当出头鸟，习惯随大流，因此一个组织的形成和发展取决于少数关键人物。一旦关键人物不存在，便树倒猢狲散。所以，要消灭和瓦解一个组织，攻击的重心是它的首领和核心人物，一旦把他们击倒，组织就会群龙无首。
投诉应对中的运用：
一般运用于涉及多角色的投诉或三人以上的现场群体投诉处理当中，针对投诉事件中的领头人，或其中最有影响力的关键性人物做说服工作。
在涉及到多角色的投诉应对中，善于寻找并发现其中主导事件成败的关键性人物，通过对关键人物的沟通和说服工作，促使投诉事件得到有效化解。这里，我们用电信运营商的两个真实案例来进行说明。
案例一：客户上门来投诉，有一个人来的，也有带着“帮手”来的。若是带着“帮手”来的，其中总有个特别有主意的，这就是投诉处理的关键人物，这个人未必就是客户本人。在投诉处理过程中要迅速识别并搞定关键人物，这样对投诉处理有好处。有一次，有个电信用户的宽带障碍超过24小时未修复，客户就带着另外一个人到营业厅投诉，客户反映因宽带不能用耽误了炒股，赔了几万块钱，强烈要求电信运营商赔偿损失。
客服人员在核对机主信息后和客户聊了好久，婉拒了客户的赔偿要求，但是客户本人性格看上去显得比较软弱，没有什么主见，沟通的过程中一直转头看同来的伙伴。客服人员观察到这一点后，开始耐心地和客户的伙伴聊了好久，最后解决了该投诉。
案例二：有一次，市里的一位领导到新西兰时，发现手机不能呼出只能呼入，于是进行了投诉。客服人员接到投诉后，立刻与这位领导联系，可领导气在头上，根本就不听解释。于是，客服人员试着了解领导随行秘书的情况，和秘书取得了联系，领导的秘书就是事件中的关键人物，客服人员软言细语地和他交流这个问题，并承诺减免相关的接听话费。待回国后客服人员又上门给秘书道歉并赠送精美礼品一份。最终，因为抓住了秘书这位投诉事件中的关键人物，投诉得到有效解决。
另外，在三人以上的现场群体投诉处理中，这一计可与“调虎离山”计和“第三方战场”的环境策略结合起来运用，即将群体投诉客户中的主要谈判代表调离闹事现场，在现场之外或与客户群体较难接触的单独的空间里进行谈判。我们在实际运用中，就曾将一起重大群体投诉的客户谈判代表引导至远离事件现场的消费者协会大楼的会议室进行谈判，当天下午，成功解决了这起重大群体事件。
第6计：釜底抽薪
釜底抽薪，语出北齐魏收《为侯景叛移梁朝文》：“抽薪止沸，剪草除根。”水凉水沸，是日常生活中常见的事。要使锅中的水沸腾，在锅底生火并加柴草即可。若不想让水沸腾，可以加进一些凉水，即扬汤止沸；也可以抽掉锅底的柴草，即釜底抽薪。扬汤止沸，水一时凉了，很快又会再沸。没有从根本上止沸。釜底抽薪，因为水靠火沸，火要薪生，便从根本上消除了水沸的基础或依靠物。
历史案例：
东汉末年，军阀混战，河北袁绍乘势崛起。公元199年，袁绍率领十万大军攻打许昌。当时，曹操据守官渡（今河南中牟北），兵力只有二万多人。两军离河对峙。袁绍仗着人马众多，派兵攻打白马。曹操表面上放弃白马，命令主力开向延津渡口，摆开渡河架势。袁绍怕后方受敌，迅速率主力西进，阻挡曹军渡河。谁知曹操虚晃一枪之后，突派精锐回袭白马，斩杀颜良，初战告捷。
由于两军相持了很长时间，双方粮草供给成了关键。袁绍仗势从河北调集了一万多车粮草，屯集在大本营以北四十里的乌巢，因为他不把小小的曹操放在眼里，于是没有安派重兵。曹操探听乌巢并无重兵防守，决定偷袭乌巢，断其供应。他亲自率五千精兵打着袁绍的旗号，衔枚疾走，夜袭乌巢，乌巢袁军还没有弄清真相，曹军已经包围了粮仓。一把大火点燃粮草，顿时浓烟四起。曹军乘势消灭了守粮袁军，袁军的一万车粮草，顿时化为灰烬。袁绍大军闻讯，惊恐万状，供应断绝，军心浮动，袁绍一时没了主意。曹操此时，发动全线进攻，袁军士兵已丧失战斗力，十万大军四散溃逃。袁军大败，袁绍带领八百亲兵，艰难地杀出重围，回到河北，从此一蹶不振。
说明：釜底抽薪之计用简单的话来说就从根本上来解决问题。
投诉应对中的运用：
釜底抽薪之计在投诉工作中非常重要，如果投诉问题发生的根源无法得到有效解决，大部分的情绪安抚、费用适当减免或赠送小礼品都只是一时之计，永远都只是在做扬汤止沸的事情，客户一时原谅了，可以后当类似或同样的问题再次发生，又会导致客户的不满，这就是没有从根本上解决问题所造成的原因，而一线客服人员在日常客服工作中，最头痛烦心的不就是不停地给各部门擦屁股吗？！比如电信运营商的网络质量问题，因为长期信号不好，影响了客户的正常通信，这种情况下，即便是适当的退费和一时的道歉效果并不太好。
如能将客户不满的根源问题直接解决掉，比如恢复业务使用、故障解决、技术升级、退换产品或退返费用等。那么，根源的问题一解决，客户的不满和怒火就成为了无源之火，投诉要么立马得到解决，要么剩下的就是一些次要问题。
第7计：金蝉脱壳
历史案例一：
宋朝开禧年间，宋朝与金国进行战争，宋朝许多将领都吃了败仗，只有当时的名将毕再遇不止一次打胜了。曾经有一次与敌人交战时，毕再遇考虑敌兵来的一天比一天多，自己的兵少，很难与敌人较劲，为了保存实力，便在一天夜里率领军队撤退了。毕再遇担心敌人知道宋军撤退，会来追杀，于是命令兵士将旗帜留在营寨，并将数十只活羊的后腿捆好绑在树上，让倒挂着的羊的前腿放在鼓上，羊腿拼命蹬踢鼓面，鼓声隆隆不断。敌军并没有感觉到宋营是空营。又再相持了一整天。等到敌人发觉，再要追击时，毕再遇的军队已经跑远了。
历史案例二：
东晋明帝时，大将军王敦起兵造反，顺江东下，进攻建康（今江苏南京），图谋篡夺君位，自己当皇上。消息早传到明帝司马绍那里，为了平灭叛乱，司马绍亲率大军迎敌。
两军相遇在鄱阳湖畔，扎下营寨。司马绍自恃勇力，换了一身便装，策马到王敦大营来观看虚实。守营将士见有一气宇轩昂之士在营外转悠，觉得蹊跷，忙报告主帅王敦。王敦听军士们描述了一番长相，觉得那人很可能就是明帝司马绍，忙令人备马前去捉拿。王敦看见五名军士正在骑马巡营，忙令他们先出去拦截追击那营外之人。司马绍正在观察敌营情况，见营门大开，五名军土策马向自己扑来，知道大事不好，忙打马往回奔。那五名军士见所追之人逃跑，更加来了劲头，催马急追过来。
司马绍在前面跑，五名军士在后面追，虽说还有一段距离，但司马绍怕万一马失前蹄，非被他们擒拿不可，便想法拖住他们。跑着跑着，来到一柳林边，有一老太婆在茶馆前卖水，茶馆前有几条岔路。司马绍心想，机会来了。他忙把手中马鞭子扔在老太婆跟前，然后催马拐到林子后跑了。老太婆看见一条耀眼的东西落在眼前，忙弯腰捡起，却是一条马鞭子。这马鞭子不同寻常，上面嵌满了宝石、金银、翡翠。正在细细端详，追赶的五名军士冲到老太婆面前，发现不见了目标，忙下马询问，却见老太婆在看一条名贵的马鞭子，一把夺过来观看起来。那些普通士兵哪里见过如此名贵的马鞭子，个个争相观看，早把追人这一事丢在脑后，直到王敦带人追来了，才想起自己的任务。但再打马追赶时，司马绍早已跑得离自己的大营不远了，追不上了。王敦气得夺过马鞭，一人“赏”了他们几鞭。
说明：蝉脱壳是指蝉变为成虫时要脱去幼时的壳。由此比喻已方趁暂时未被对方察觉，制造或利用假象巧妙地脱身逃遁。
投诉应对中的运用：
这里提供一则企业内部客户抱怨预防处理的案例供大家参考。企业管理层为了化解即将到来的员工抱怨，利用管理层与职工之间的信息不对称，前期进行一系列的假象制造，利用人性中趋利避恶的特点，有效地解决了员工问题。
有一家公司自从多年前成立以来，一直骏业宏发、蒸蒸日上，然而近年的好景却不再，盈余竟大幅滑落。这绝不能怪员工，因为大家为公司拼命的情况，丝毫不比往年差，甚至可以说，由于人人意识到经济的不景气，干得比以前更卖力。
这也就愈发加重了董事长心头的负担，因为马上就要过年，照往例，年终奖金最少加发两个月，多的时候，甚至再加倍。今年可惨了，算来算去，顶多只能给一个月奖金。如果让多年已经惯坏了的员工知道，士气真不知要怎么滑落！
董事长没办法，找来总经理商量：“许多员工都以为最少得加两个月，恐怕机票、新家具都订好了，只等拿奖金出去度假或付账单呢！”
总经理也愁眉苦脸了。
“好像给孩子糖吃，每次都抓一大把，现在突然改成两颗，小孩一定会吵。”
“对了！”
董事长突然触动灵机。
“你倒使我想起小时候店里买糖，总是喜欢同一个店员，因为别的店员都先抓一大把，拿去称再一颗颗往回扣。那个比较可爱的店员，则每次都抓不足重量，然后一颗颗往上加。说实在话，最后拿到的糖没什么差异，但我就是喜欢后者。”
没过两天，公司突然传出小道消息——“由于营业不佳，年底要裁员……”
顿时人心惶惶了。每个人都在猜，会不会是自己。最基层的员工想：“一定由下面杀起。”上面的主管则想：“我的薪水最高，只怕从我开刀！”但是，跟着总经理就宣布：“公司虽然艰苦，但大家同一条船，再怎么危险，也不愿牺牲共患难的同事，只是年终奖金，绝不可能发了。”
听说不裁员，人人都放下心上的一块大石头。那种不至于卷铺盖的窃喜，早压过了没有年终奖金的失落。
眼看除夕将至，人人都做了过个穷年的打算，彼此约好拜年不送礼，以共度时艰。突然，董事长召集各单位主管紧急会议。看主管们匆匆上楼，员工们面面相觑，心里都有点七上八下：“难道又变了卦？”
是变了卦！没几分钟，主管纷纷冲进自己的部门，兴奋地高喊：“有了！有了！还是有年终奖金，整整一个月，马上发下来，让大家过个好年！”整个公司大楼，爆发出一片欢呼声，连正在顶楼的董事长，都感觉到了地板的震动……
（温馨提示：案例中的计谋也可称之为“以退为进”或叫作“渐近式”策略。先将员工对目前工作保有的期望值降到冰点，然后再逐步地恢复员工对工作重新拥有的希望，这时再提出奖金的方案，员工在前后巨大落差的对比下，已经不再对比往年更少的奖金有太多的疑议了。）
第8计：远交近攻
历史案例：
远交近攻，语出《战国策》秦策：范睢曰：“王不如远交而近攻，得寸，则王之寸；得尺，亦王之尺也。”这是范睢说服秦王的一句名言。
战国末期，七雄争霸。秦国经商鞅变法之后，势力发展最快。秦昭王开始图谋吞并六国，独霸中原。公元前270年，秦昭王准备兴兵伐齐。范睢此时向秦昭王献上“远交近攻”之策，阻秦国攻齐。他说：齐国势力强大，离秦国又很远，攻打齐国，部队要经过韩、魏两国。军队派少了，难以取胜；多派军队，打胜了也无法占有齐国土地。不如先攻打邻国韩、魏，逐步推进。为了防止齐国与韩、魏结盟，秦昭王派使者主动与齐国结盟。其后四十余年，秦始皇继续坚持“远交近攻”之策，远交齐楚，首先攻下韩、魏，然后又从两翼进兵，攻破赵、燕，统一北方；攻破楚国，平定南方；最后把齐国也收拾了。秦始皇征战十年．终于实现了统一中国的愿望。
说明：远交近攻之策最初作为外交和军事的策略，是和远方的国家结盟，而与相邻的国家为敌。这样做既可以防止邻国肘腋之变，又使敌国两面受敌，无法与我方抗衡。
投诉应对中的运用：
这里讲一则雀巢公司的案例供大家参考，看雀巢公司是如何在客户投诉演变为公关危机之后，通过远交近攻策略积极有效地联合第三世界国家摆脱危机的。
雀巢公司是全球规模最大的跨国食品公司，至今已兴盛发展了一百多年。它所生产的食品，尤其是速溶咖啡，时下人见人爱，风靡全球，是其拳头产品之一。然而，就是这样一享誉世界的雀巢帝国，在20世纪70年代却险些信誉扫地，一命呜呼。
20世纪70年代末80年代初，世界上出现了一种舆论，说雀巢食品的竞销，导致发展中国家母乳哺育率下降，进而导致婴儿死亡率上升。由于当时雀巢的决策者拒绝考虑舆论，继续我行我素，加上竞争对手的煽风点火，到了80年代，竟形成了一场世界性的抵制雀巢奶粉、巧克力及其他食品的运动。雀巢产品几乎在欧美市场上无立足之地，这给雀巢公司带来了严重的危机。在残酷的事实面前，雀巢公司的决策者不得不重金礼聘世界著名的公共关系专家帕根来商量对策，以期帮助雀巢公司渡过这一难关。
公共关系专家帕根受此重托后，立即着手调查分析。结果，他发现，造成这场抵制雀巢食品运动的根源，就在于雀巢公司以大企业、老品牌自居，拒绝接受公众的意见。另外，由于雀巢公司的推销活动对公众是保密的，这使得雀巢公司与公众之间的信息交流不畅通。所有这一切，都犯了公共关系的大忌，也就难怪误解、谣传遍起。
帕根根据调查分析的结果，制订出了一个详细周密的公共关系计划，呈报给雀巢公司。帕根的这一计划，把行动的重点放在了抵制最强烈的美国，虚心听取社会各界对雀巢公司的批评意见，开展大规模的游说活动，组织有权威的听证委员会，审查雀巢公司的销售行为等，使舆论逐渐改变了态度。
在“近攻”取得初步胜利的基础上，帕根建议接任雀巢公司总经理之职的毛奇，开辟发展中国家的市场，把它作为雀巢产品的最佳市场。在开拓市场过程中，雀巢公司吸取了以往的教训，不是把第三世界国家单纯看作雀巢产品的市场，而是从建立互利的伙伴关系着手。雀巢公司每年用60亿瑞士法郎，从发展中国家购买原料，每年拨出8000万瑞士法郎，来帮助这些国家提高农产品的质量。同时，雀巢公司还聘请100多名专家，在第三世界国家举办各种职业培训班。比如，在印度的旁遮普邦，雀巢公司进入莫加区建立了一个奶品工厂。由于那里的家庭所饲养的产奶水牛，不仅营养不良，而且很多都染有疾病，大多数农民只能生产仅够自己所需的牛奶，根本没有任何剩余牛奶可供出售。于是，雀巢公司设立了一个免费的兽医服务处，以批发价格向农民供应药品，并提供低息贷款支持开掘新水井，增加用水的供应。
这样一来，更多的草料长起来了，牛犊的存活率也从40%提高到75%。在这一计划开始时，那里只有4460户牛奶直接供应者，在计划实施之后，牛奶供应者超过了3．5万户，每年向雀巢公司售奶可达11．7万吨。牲畜疾病已基本绝迹。这个奶品工厂发展所创造的繁荣，已协助带来电力、电信、农机、交通事业的发展。昔日的贫瘠之地，今已欣欣向荣。如此一系列的活动，使雀巢公司在发展中国家树立起了良好的形象，因而销路大增，取得了“远交”的胜利。
第9计：偷梁换柱
历史案例：
秦始皇称帝，自以为江山一统，是子孙万代的家业了。但是，他自以为身体还不错，一直没有立太子，指定接班人。宫廷内，存在两个实力强大的政治集团。一个是长子扶苏、蒙恬集团；另一个是幼子胡亥、赵高集团。扶苏恭顺好仁，为人正派，在全国有很高的声誉。秦始皇本意欲立扶苏为太子，为了锻炼他，派他到著名将领蒙恬驻守的北线为监军。幼子胡亥，早被娇宠坏了，在宦官赵高教唆下，只知吃喝玩乐。
公元前210年，秦始皇第五次南巡，到达平原津（今山东平原县附近），突然一病不起。此时，秦始皇也知道自己的大限将至，于是，连忙召丞相李斯，要李斯传达秘诏，立扶苏为太子。当时掌管玉玺和起草诏书的是宦官头儿赵高。赵高早有野心，看准了这是一次难得的机会，故意扣压秘诏，等待时机。
几天后，秦始皇在沙丘平召（今河北广宗县境）驾崩。李斯怕太子回来之前政局动荡，所以秘不发丧。赵高特此去找李斯，告诉他：“皇上赐给扶苏的信，还扣在我这里。现在，立谁为太子，我和你就可以决定。”狡猾的赵高又对李斯讲明利害：“如果扶苏做了皇帝，一定会重用蒙恬，到那个时候，宰相的位置你能坐得稳吗？”一席话，说得李斯果然心动，二人合谋，制造假诏书，赐死扶苏，杀了蒙恬。
赵高未用一兵一卒，只用偷梁换柱的手段，就把昏庸无能的胡亥扶为秦二世，为自己今后的专权打下基础，也为秦朝的灭亡埋下了祸根。
说明：偷梁换柱作为一个比喻，指使用手段，暗中更换事物的关键部分，从而改变事物的性质和内部。偷梁换柱之策，在商务谈判中，还有其特殊作用。即根据谈判双方都急于了解对方底细的心理，使对手上当。如故意造成疏忽的假象，让对方得知自己的底细，或将假情况遗弃在对方容易发现的地方，等等，给对手以假象，耗费其精力，以取得谈判的胜利。
投诉应对中的运用：
当客户投诉涉及企业敏感信息的时候，或透露的事实必定引发或可能引发不可控的危机时，可采用偷梁换柱的计策，注意，在运用该计谋的时候，仍然要承担责任，以诚信为准则，可以适当隐瞒关键信息，以其他事实作为整个投诉事件的答案。这一策略在实际投诉工作当中成功地运用过，只是许多事情过于敏感无法用文字说明。偷梁换柱的计谋大家可以在工作中细细体会参考。
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