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| 編輯推薦： |
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隔行不隔理，无论你处在哪个行业，海底捞先进的管理理念和经营哲学都值得借鉴和学习。
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| 內容簡介： |
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有人说火锅被分成了两类，一类是普通火锅，一类是海底捞火锅。“海底捞”三个字，不再仅仅是一家火锅店的名称，而是变成了一种现象。海底捞现象的本质是什么？海底捞靠什么在经营中赢得顾客、赢得员工？本书从其定位、发展、创新、管理、服务、品牌文化等多个方面为读者剖析海底捞成功的秘诀。
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| 關於作者： |
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蔡艳鹏 中央民族大学硕士。自由撰稿人、资深学者。现为某企业高管。
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| 目錄：
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第一章 传奇火锅——海底捞为何这么“火”
有一种火锅名叫海底捞
海底捞的发展起源
火锅店也能做成大产业
开山始祖——张勇
在海底捞享受的不仅是美食
第二章 准确定位——海底捞有自己的方向
定位是前进的方向
有了定位你就成功了一半
不同的顾客有不同的需求
因人而异，因地制宜
第三章 锐意创新——没有创新就没有海底捞
创新是生存发展的基础
创新，就是与众不同
找到吸引顾客的卖点
好吃还要有新意
不断推出耳目一新的产品
创新需要一点想象力
第四章 完善管理——人性化管理成就海底捞
海底捞是个大家庭
每个员工都是管理者
学会激励员工
用人不疑，疑人不用
精挑细选的好员工
第五章 优质服务——每个细节都让顾客满意
生存发展的根本
顾客永远都是上帝
让每一个顾客都满意
做好细节，用心服务
与顾客交朋友
第六章 打造品牌——塑造良好的品牌形象
真诚对待每一位顾客
顾客的好评是最好的广告
好口碑是积累起来的
好火锅自己会说话
第七章 不畏挫折——把每次困难都当成考验
创业的历程是曲折的
刁难的顾客时常有
面对爱占便宜的顾客时
以柔克刚胜过硬碰硬
勾兑风波来袭时
第八章 经营哲学——海底捞的成功秘诀
海底捞的模式可否复制
向海底捞的员工学习
站在伟人的肩膀上才能看得更远
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| 內容試閱：
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第一章 传奇火锅——海底捞为何这么“火”
有一种火锅名叫海底捞
火锅作为中国传统民间流行的美食，流行于全国各地，并逐渐成为享誉世界的美食。
在我国，改革开放以后，经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右的速度发展，人民生活日益富裕，随着人们消费观、饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。现在的消费者更加关注火锅的饮食健康，许多关于火锅的负面报道让人们越来越担心在一饱口福的同时，会不会给身体带来危害；我们食用的底料是否干净，食材是否放心，自制饮品有没有防腐剂。甚至有人表示，这年头吃火锅但求没有地沟油就谢天谢地。在这种情况下，一家干净卫生、营养健康、服务到位的优秀火锅店，自然会受到大家的欢迎。
海底捞火锅店是餐饮行业的后起之秀，通过十几年的摸索，在无数次对火锅进行技术的改进、品质的提升后，海底捞打出了这样的口号——“绿色、健康、营养、特色”，在继承四川特有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”的饮食文化的基础上，进行创新，形成独特的口感。为了保证食材的品质能够让消费者吃得放心，海底捞在成都设立原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
当同行们以“特色口味”为卖点的时候，海底捞将服务业的“服务”发挥到极致。举个例子来说，海底捞创新性地把其他行业的服务纳入免费服务范围，在许多比较受欢迎的饭店，消费者经常需要排队等号，因等得过于烦躁起来走人的不在少数。海底捞的等候区设有美甲、上网、品茶等服务的项目，使消费者在等座位的时候也可以享受一下难得的闲暇时光。就这样海底捞周到热情的服务、科学人性化的管理，将海底捞打造成了一个品牌，赢得了消费市场。从来没有一家餐饮品牌能像今天的海底捞一样受到老百姓的青睐和赞美。
随着科技的进步，烹饪技艺的发展，火锅经营的品种也异彩纷呈，各具特色。火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们倍添雅趣。吃火锅时，男女老少、亲朋好友围着热气腾腾的火锅，唠着家常，洋溢着热烈融洽的气氛，适合了大团圆这一中国传统文化。也正是因为这种大众式的传统文化让许多人对火锅店产生了只是路边小店的印象，以致很少有人把其经营形式和智慧联系在一起。
大多数想经营火锅店的人都认为这一行容易起家，几乎没有什么技术含量。只要有几张桌椅，再找来几个服务员，网上下载一下火锅底料配方或是雇用一位会熬制锅底的师傅就齐活了，这样一家火锅店就可以开张了。事实上大多数小成本的火锅店也是这样起家的，但是，几年以后他们依然是当初那家小店，没有干出什么名堂。可能有人会说火锅店还能玩出什么花样来？但是海底捞火锅店的成功告诉我们奇迹往往发生在看似不可能的地方。1994年，刚刚开业的海底捞也不过和大众眼中的火锅店一样，只是四川这个遍地都是火锅店的地区中的一家路边小店。
可是经过近20年的发展，到了今天，海底捞在北京、上海、天津、南京、西安、等全国多个城市开了60多家连锁店，拥有员工1万多人。而这里每个员工都有自己的使命，他们相信自己的双手可以改变命运，作为一名海底捞的基层员工，他们可以从意识上管理好自己，发扬主人翁精神，把单位的事情当成自己的事，主动去做；思想能够做到与时俱进，立足本职岗位，强化岗位意识。而这些人并不是什么高等学府出身，许多都是出自农村、没有上过大学的青年。但是海底捞文化时刻影响着这些人，他们能够做到恪尽职守，扎扎实实干好本职工作，服从领导调遣，高效高质完成领导安排的每项工作，不断创新、勇于开拓。他们工作起来丝毫不逊色于那些受到高等教育的员工，礼貌得体、热情周到是他们的基本功。
这样强有力的企业文化，不但提升了品牌内涵，而且让整个企业更具凝聚力。企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价值的平台、实现人生价值的舞台。同时，公司为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清楚自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发员工的工作动力和热情。海底捞也因其成功的经营管理模式形成了一种“火锅文化”，成为餐饮界的典范。这种模式也成为企业管理界研究的对象，海底捞已成为一种现象。
在中国这个有着悠久餐饮文化历史和庞大的饮食消费市场的国家里，调查显示百强企业中餐饮业所占比例仅为7.7%，远远低于国际水平，说明中国餐饮龙头企业还不够强大，市场还是存在空白。在这样一个背景下，海底捞为了在这庞大的市场中更具竞争力，在北京、上海、西安、郑州四个城市设有大型现代化物流配送基地，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”是海底捞的经营方针。在这个方针的指导下，海底捞成功地架起了消费者需求和企业供应的桥梁，从1994年的第一家火锅店，到2011年的56家直营店，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，获得巨大的经济利益，同时也获得较高的顾客满意度，得到社会各界的高度赞扬。海底捞历经了十几年的风风雨雨，由一家不起眼的小火锅店发展到了全国知名的火锅连锁企业。
四川海底捞餐饮股份有限公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008年公司荣获《当代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。在2010年的“2010稻盛和夫经营哲学国际论坛”上，海底捞餐饮集团董事长张勇在接受采访时表示：“我们初步决定明年在美国和香港地区各开一家分店，试水国际化。”2011年，海底捞宣称这一年就要进军美国，而且要开在主流社区，不是把华人作为主要消费群，而是以传递中华火锅文化作为主要目的。这真是应了网上流行的那句夸张的话——有一种火锅叫海底捞，世界上没有人能阻止它。
海底捞的发展起源
1994年，当时还在一家拖拉机厂做电焊工的张勇利用业余时间在家乡简阳做起了麻辣烫生意。起初比较简陋，据他本人回忆说当时只有四张桌子。麻辣烫可谓是四川火锅的前身，也可说是火锅的简装版，只是肉和菜都穿在竹签上，吃的时候，将一大把竹签穿起的肉和菜放进翻滚的红汤中，传统的吃法可不是我们常见的一串一串地吃，而是一抓一大把，用筷子轻轻一拢，煮好的食物掉进碗里，然后配上调料就可以大口大口地享用了。吃火锅所使用的食材在麻辣烫中亦全有，但麻辣烫则给食者提供了快捷方便的美食。
在改革开放后，重庆火锅红遍大江南北，但正宗的重庆火锅一直发展比较保守，技术向来不外传，一向以加盟形式发展。加盟费少则几万，一些大品牌的火锅店加盟费要上百万，而且店面都有严格的规定，营业面积少则百十平方米，多则几千平方米。不谈装修款，光是店面租金和加盟费就将中小投资者拒之门外。
所以，一些没有雄厚资金，初来创业的中小投资者将做法简单、经营成本较低的麻辣烫视为创业的首选。海底捞的创始人张勇是土生土长的四川人，麻辣烫自然是他创业起家的首选。在开业一年后，几毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了近万块。同一年，张勇同三个朋友合作投资，在麻辣烫店的基础上合开了一家川味火锅店，起名——海底捞。当时，位于四川简阳市简城镇四知路二楼的小火锅店内只有6张小火锅桌，营业面积仅有47平方米。
创立之初，火锅店生意并不好。几家老店掌握了大多数的客源，而海底捞的味道也没什么特色，他们都是一边看书学习，一边慢慢研究火锅该如何做。不论是口感还是规模与那些老店根本没法竞争，所以海底捞在开业之初很少有人问津，偶尔有几个顾客光顾，但是回头率很低。但是张勇等人并没有放弃，他们每天都反复研究火锅底料的配方，无数遍地炒制底料，自己品尝后又对用料的比例和火候进行调整。这样，海底捞的味道越来越正宗。
但这不足以在这个小镇里站稳脚，争取更多的回头客才是长久发展的关键。可能是张勇清楚知道自己的店在味道上的欠缺，所以，他非常重视到店每位客人的意见并热情地为顾客服务。有一天，一拨客人光顾海底捞，张勇等人为其提供了无微不至的服务，结账时客人表示：海底捞很不错，以后会常来。这让张勇喜出望外，可是他尝了一下火锅的味道，似乎没什么太大变化，张勇当时想可能是他们的服务赢得了客人的认可。于是，海底捞有了自己招牌的接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手前伸请客人进店。
不断提高的火锅技术及周到的服务，使海底捞在当地越来越有名气，客人也是越聚越多，营业规模随之逐渐扩大。到1997年，海底捞的营业面积扩大到了1500平方米，成为简阳市知名的火锅店。在1998年8月，海底捞在简阳市丝棉小区开了第一家分店，经过几年的努力，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
经过这几年的摸索，海底捞已经初步形成了自己的特色，领导者对经营餐饮也有了一定的经验，所以海底捞决定走出四川，逐步将自己的火锅店推向全国。迈向省外的第一步尤为关键，经过一番考察，海底捞省外的第一站选在了陕西西安。当地以花样繁多的小吃而闻名，餐饮消费市场非常广阔，在这里开火锅店很有潜力。1999年，张勇同西安的朋友在雁塔区开了海底捞的分店。2000年4月，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立。这次试水成功，增强了海底捞公司打开全国市场的信心。他们稳步向前，2003年海底捞进军郑州，迅速占领市场，消费者反映非常好。
海底捞公司决定在全国几大一线城市成立分店。2004年，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立，并在大慧寺路开了京城首家海底捞分店。北京是中国的政治文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风味的火锅都汇集京城。想在北京这样汇集各色美食的大都市中占有一席之地可不是一件容易的事，市场虽然大，但同时竞争也非常激烈。
北京的海底捞分店为了增强其竞争力，推出了更多的精品菜肴，在食材的选择上更加精细，同时注重品牌特色。许多来到这里的顾客都会为其中某种独特的口感吸引，例如这家店的虾滑得到许多人喜爱，它口感细腻顺滑不失弹性，味道够鲜，即使浓重的火锅汤料也掩盖不住它鲜美的味道，几乎成了来这里吃火锅的客人必点的菜。另外，在现代都市里，精神文化更受大家关注，商家提供的服务也成了竞争输赢的关键。海底捞不仅服务周到，而且在服务上也讲究创新。每位顾客从下车到坐到位子上一路都有人接待，让人有宾至如归的感觉。如果顾客过生日会送抻面和水果拼盘，而且水果拼盘还会根据不同的顾客做不同的拼摆，如果是女性顾客或是小朋友过生日，服务员端上来的拼盘可能就是小兔子图案，十分贴心。
这样，海底捞在京城的名气越来越大，尔后相继在北京开了几家分店，牡丹园店、劲松桥店、北奥店、白纸坊店等。到今天，海底捞在北京已经有十几家分店。成功进军北京后，2007年年初，海底捞上海一分店开业迎宾。现在海底捞在沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安、郑州等各大城市设了分店。
也许拥有几十家门店的连锁规模的餐饮企业在中国有很多，根本就不算什么，有的餐饮连锁店规模超过一千家，但是海底捞历经十几年的磨砺成为商界的传奇，逐渐形成了自己的风格和特有的品牌。打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，推向世界，这是海底捞不懈追求的目标，就像海底捞自己的广告语所说的那样：“好火锅自己会说话。”
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