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| 內容簡介： |
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本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在最新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
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| 目錄：
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推荐序
前言
第一篇 了解服务
第1章 服务经济 / 2
1.1 本章概要 / 3
1.2 服务的定义 / 3
1.3 服务在经济中的促进作用 / 3
1.4 经济演进 / 5
1.5 经济发展的几个阶段 / 6
1.5.1 前工业社会 / 6
1.5.2 工业社会 / 6
1.5.3 后工业社会 / 7
1.6 服务业的性质 / 7
1.7 体验经济 / 9
1.7.1 顾客服务体验 / 9
1.7.2 商业服务体验 / 10
1.8 服务主导逻辑 / 10
1.9 服务运营的独特特征 / 12
1.9.1 顾客的参与 / 12
1.9.2 同步性 / 13
1.9.3 不可存储性 / 13
1.9.4 无形性 / 14
1.9.5 异质性 / 14
1.9.6 所有权不可转让 / 15
1.10 服务包 / 15
1.11 按交付流程区分服务 / 17
1.12 服务运营管理的开放系统观点 / 19
本章小结 / 20
关键术语 / 21
讨论题 / 21
互动练习 / 21
案例1-1 沃尔沃村 / 21
案例1-2 Xpresso润滑油公司 / 23
参考文献 / 24
注释 / 25
第2章 服务战略 / 26
2.1 本章概要 / 27
2.2 战略服务愿景 / 27
2.3 了解服务的竞争环境 / 28
2.4 有竞争力的服务战略 / 29
2.4.1 总成本领先 / 29
2.4.2 差别化 / 30
2.4.3 集中战略 / 31
2.5 战略分析 / 31
2.5.1 波特五力分析 / 31
2.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁 / 32
2.6 赢得市场中的顾客 / 33
2.6.1 资格标准 / 34
2.6.2 服务优胜标准 / 34
2.6.3 服务失败标准 / 34
2.7 服务的可持续性 / 34
2.8 信息在服务中的竞争作用 / 37
2.8.1 创造进入壁垒 / 37
2.8.2 创造收入 / 38
2.8.3 数据库资产 / 39
2.8.4 提高生产力 / 39
2.9 物联网（IoT） / 40
2.10 服务中的数据分析 / 42
2.11 虚拟价值链 / 43
2.11.1 第一阶段（新进程） / 44
2.11.2 第二阶段（新知识） / 44
2.11.3 第三阶段（新产品） / 44
2.11.4 第四阶段（新关系） / 45
2.12 可扩展性经济学 / 45
2.13 信息使用的限制 / 46
2.13.1 反竞争 / 46
2.13.2 公平 / 46
2.13.3 侵犯隐私 / 46
2.13.4 数据安全 / 46
2.13.5 可靠性 / 46
2.14 使用信息对顾客进行分类 / 47
2.15 服务企业竞争力的阶段 / 47
2.15.1 初级服务 / 47
2.15.2 熟练工 / 47
2.15.3 取得了显著的竞争力 / 48
2.15.4 世界级服务交付 / 49
本章小结 / 49
关键术语 / 50
讨论题 / 50
互动练习 / 51
案例2-1 联合商业银行和El Banco银行 / 51
案例2-2 阿拉莫影院 / 54
参考文献 / 56
注释 / 57
第二篇 构建服务型企业
第3章 新服务开发 / 60
3.1 本章概要 / 61
3.2 服务业增长来源 / 61
3.2.1 信息技术 / 62
3.2.2 作为服务助推器的互联网 / 62
3.2.3 创新 / 62
3.2.4 人口特征的变化 / 63
3.3 服务创新 / 63
3.3.1 服务业中应用新技术的挑战 / 66
3.3.2 迎接新技术 / 67
3.4 新服务开发 / 67
3.5 通过流程结构实现战略定位 / 69
3.6 服务蓝图 / 70
3.7 服务流程设计的分类 / 72
3.7.1 差异程度 / 72
3.7.2 服务流程的对象 / 73
3.7.3 顾客接触的类型 / 73
3.8 服务系统设计的一般方法 / 74
3.8.1 生产线方法 / 74
3.8.2 顾客作为共同生产者 / 75
3.8.3 顾客接触方式 / 77
3.8.4 信息授权 / 78
3.9 知识产权 / 79
本章小结 / 80
关键术语 / 80
讨论题 / 81
互动练习 / 81
案例3-1 100日元寿司店 / 81
案例3-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书 / 82
案例3-3 Amazon.com / 84
参考文献 / 88
注释 / 88
第4章 服务接触 / 90
4.1 本章概要 / 91
4.2 服务接触中的技术 / 91
4.3 自助服务的兴起 / 92
4.4 服务接触中的三元组合 / 93
4.4.1 服务组织支配的服务接触 / 94
4.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触 / 94
4.4.3 顾客支配的服务接触 / 95
4.5 服务组织 / 95
4.5.1 文化 / 95
4.5.2 授权 / 96
4.5.3 控制系统 / 97
4.5.4 顾客关系管理 / 97
4.6 与顾客接触的员工 / 97
4.6.1 挑选 / 98
4.6.2 培训 / 99
4.6.3 创造一种良好的道德氛围 / 100
4.7 顾客 / 100
4.7.1 预期及态度 / 101
4.7.2 脚本在合作生产中的作用 / 101
4.8 创建顾客服务导向 / 102
4.9 服务利润链 / 103
本章小结 / 105
关键术语 / 106
讨论题 / 106
互动练习 / 106
案例4-1 艾米冰激凌 / 106
案例4-2 汽车租赁企业 / 108
参考文献 / 111
注释 / 112
第5章 支持设施与流程 / 114
5.1 本章概要 / 115
5.2 环境心理和定向 / 115
5.3 服务场景 / 116
5.3.1 服务场景中的行为 / 117
5.3.2 服务场景的环境维度 / 118
5.4 设施设计 / 119
5.4.1 服务组织的性质和目标 / 119
5.4.2 店址的可得性和空间的需要 / 120
5.4.3 灵活性 / 120
5.4.4 安全性 / 120
5.4.5 美学因素 / 121
5.4.6 社会与环境 / 121
5.5 流程分析 / 122
5.5.1 流程类型 / 122
5.5.2 流程图 / 122
5.5.3 甘特图 / 124
5.5.4 流程术语 / 124
5.6 设施布局 / 126
5.6.1 流程布局和工作分配问题 / 126
5.6.2 作业车间流程布局和相对位置问题 / 128
本章小结 / 132
关键术语 / 132
讨论题 / 133
互动练习 / 133
例题 / 133
练习题 / 135
案例5-1 健康维护组织（A） / 137
案例5-2 健康维护组织（B） / 137
案例5-3 Esquire百货商店 / 138
案例5-4 中央市场 / 139
参考文献 / 141
注释 / 142
第6章 服务质量 / 143
6.1 本章概要 / 144
6.2 定义服务质量 / 144
6.2.1 服务质量的维度 / 144
6.2.2 服务质量差距 / 145
6.3 测量服务质量 / 147
6.3.1 SERVQUAL / 147
6.3.2 步行穿越调查 / 148
6.4 通过设计提高服务质量 / 152
6.4.1 服务包中的质量合成 / 152
6.4.2 田口式方法 / 153
6.4.3 Poka-Yoke（故障保护） / 154
6.4.4 质量机能展开 / 155
6.5 实现服务质量 / 157
6.5.1 质量成本 / 157
6.5.2 统计过程控制 / 158
6.5.3 无条件服务保证 / 162
6.5.4 质量开发阶段 / 163
6.6 服务补救 / 163
6.6.1 服务补救的方法 / 165
6.6.2 投诉处理原则 / 166
本章小结 / 166
关键术语 / 166
讨论题 / 167
互动练习 / 167
例题 / 167
练习题 / 168
案例6-1 Clean Sweep公司 / 170
案例6-2 抱怨信 / 171
案例6-3 艺术与设计博物馆 / 174
参考文献 / 175
注释 / 177
第7章 过程改善 / 178
7.1 本章概要 / 178
7.2 质量和生产力的改进过程 / 179
7.2.1 持续改进的基础 / 179
7.2.2 计划–执行–检查–行动（PDCA）循环 / 179
7.2.3 问题解决 / 180
7.3 分析、解决问题的质量工具 / 181
7.3.1 检查表 / 181
7.3.2 走向图 / 181
7.3.3 直方图 / 182
7.3.4 帕累托图 / 182
7.3.5 流程图 / 182
7.3.6 因果图 / 183
7.3.7 散点图 / 183
7.3.8 控制图 / 184
7.4 标杆管理 / 184
7.5 服务质量改进计划 / 185
7.5.1 戴明的14点计划 / 185
7.5.2 ISO 9001 / 186
7.5.3 六西格玛 / 187
7.5.4 精益服务 / 191
本章小结 / 194
关键术语 / 194
讨论题 / 194
互动练习 / 194
案例7-1 Senora县治安官 / 194
案例7-2 Mega Bytes饭店 / 195
案例7A 数据包络分析（DEA） / 199
练习题 / 205
案例7-3 中大西洋巴士公司 / 205
参考文献 / 206
注释 / 207
第8章 服务设施定位 / 208
8.1 本章概要 / 209
8.2 战略定位 / 209
8.2.1 竞争集群 / 209
8.2.2 饱和营销 / 210
8.2.3 营销中介 / 210
8.2.4 通信对运输的替代 / 211
8.2.5 前后台办公的分离 / 211
8.2.6 互联网对服务定位的冲击 / 211
8.2.7 网点的考虑 / 212
8.3 地理信息系统 / 213
8.4 设施位置建模的注意事项 / 214
8.4.1 地理位置 / 214
8.4.2 设施数量 / 215
8.4.3 优化标准 / 216
8.5 设施定位技术 / 217
8.5.1 交叉中值法的单一设施 / 218
8.5.2 哈夫模型对零售商铺的作用 / 220
8.5.3 多设施集合覆盖定位 / 222
8.6 定位决策中的回归分析 / 224
本章小结 / 226
关键术语 / 226
讨论题 / 226
互动练习 / 226
例题 / 227
练习题 / 228
案例8-1 健康维护组织（C） / 230
案例8-2 Athol家具公司 / 231
参考文献 / 233
注释 / 234
第三篇 服务运营管理
第9章 服务供应关系 / 236
9.1 本章概要 / 237
9.2 供应链管理 / 237
9.2.1 网络模型 / 237
9.2.2 管理不确定性 / 238
9.2.3 全渠道供应链 / 239
9.3 服务供应关系 / 240
9.3.1 顾客—供应商的二重性 / 240
9.3.2 服务供应关系是网络而不是链条 / 240
9.4 管理服务关系 / 241
9.4.1 双向最优化 / 242
9.4.2 生产能力管理 / 242
9.4.3 易逝性管理 / 243
9.5 服务中的社交媒体 / 243
9.5.1 作为竞争策略的社交媒体 / 244
9.5.2 社交媒体与顾客便利 / 245
9.5.3 为了组织和共同价值创造的社交媒体 / 245
9.6 专业服务机构 / 245
9.6.1 专业服务机构的属性 / 246
9.6.2 服务咨询 / 246
9.6.3 运营特点 / 247
9.7 服务外包 / 250
9.7.1 服务外包的好处和风险 / 250
9.7.2 服务业的分类 / 251
9.7.3 服务外包中管理者需要考虑的因素 / 252
本章小结 / 254
关键术语 / 254
讨论题 / 254
互动练习 / 255
案例9-1 布默咨询公司 / 255
案例9-2 日本B2C电子商务的演变 / 257
案例9-3 抵押服务游戏 / 260
参考文献 / 261
注释 / 262
第10章 服务全球化 / 264
10.1 本章概要 / 265
10.2 国内增长和扩张战略 / 265
10.2.1 集中性服务 / 265
10.2.2 集中性网络 / 266
10.2.3 服务集 / 267
10.2.4 多角化网络 / 267
10.3 特许经营 / 268
10.3.1 特许经营的性质 / 268
10.3.2 被特许者的利益 / 268
10.3.3 特许者的问题 / 269
10.4 服务全球化 / 270
10.4.1 常用的国际化战略 / 271
10.4.2 无国界世界的性质 / 272
10.4.3 规划跨国经营 / 273
10.5 全球化服务战略 / 275
10.5.1 多国扩张 / 275
10.5.2 进口顾客 / 276
10.5.3 跟随顾客 / 276
10.5.4 离岸服务 / 277
10.5.5 超越时空 / 277
本章小结 / 278
关键术语 / 279
讨论题 / 279
互动练习 / 279
案例10-1 友好产业国际有限公司 / 279
案例10-2 联邦快递收购国际老虎 / 281
参考文献 / 285
注释 / 285
第11章 生产能力和需求管理 / 286
11.1 本章概要 / 287
11.2 能力水平或需求的一般战略 / 287
11.3 需求管理战略 / 288
11.3.1 顾客诱因变量 / 288
11.3.2 细分需求 / 288
11.3.3 提供价格刺激 / 289
11.3.4 促进非高峰期的需求 / 290
11.3.5 开发互补性服务 / 290
11.3.6 预订系统和超额预订问题 / 290
11.4 能力管理战略 / 293
11.4.1 定义服务能力 / 293
11.4.2 每日工作班次计划 / 294
11.4.3 休息时间有限制的每周工作班次计划 / 296
11.4.4 提高顾客的参与程度 / 297
11.4.5 创造可调整的能力 / 298
11.4.6 共享能力 / 298
11.4.7 交叉培训员工 / 298
11.4.8 雇用临时工 / 298
11.5 收益管理 / 300
本章小结 / 305
关键术语 / 305
讨论题 / 305
互动练习 / 306
例题 / 306
练习题 / 307
案例11-1 河流城市国家银行 / 309
案例11-2 Gateway国际机场 / 311
案例11-3 收益管理分析师 / 313
案例11-4 Sequoia航空公司 / 316
参考文献 / 317
注释 / 318
第12章 排队管理 / 320
12.1 本章概要 / 321
12.2 等待经济学 / 321
12.3 排队系统 / 322
12.4 管理顾客等待的策略 / 322
12.4.1 等待的心理 / 323
12.4.2 熟悉的徒劳感 / 323
12.4.3 一只脚踏进门槛 / 324
12.4.4 队伍末端的灯 / 324
12.4.5 对不起，我是下一个 / 325
12.5 排队系统的基本特征 / 326
12.5.1 需求群体 / 326
12.5.2 到达过程 / 327
12.5.3 排队结构 / 330
12.5.4 排队规则 / 331
12.5.5 服务过程 / 333
本章小结 / 335
关键术语 / 335
讨论题 / 336
互动练习 / 336
例题 / 336
练习题 / 336
案例12-1 省钱租车 / 337
案例12-2 我的眼将看到你 / 338
案例12-3 田野研究 / 339
参考文献 / 339
注释 / 340
第13章 能力规划与排队模型 / 341
13.1 本章概要 / 342
13.2 能力规划 / 342
13.3 分析型排队模型 / 344
13.3.1 系统特征之间的关系 / 346
13.3.2 标准M/M/1模型 / 346
13.3.3 标准M/M/c模型 / 348
13.3.4 M/G/1模型 / 351
13.3.5 一般自我服务的M/G/ ∞模型 / 351
13.3.6 有限排队的M/M/1模型 / 352
13.3.7 有限排队的M/M/c模型 / 353
13.4 能力规划准则 / 353
13.4.1 平均顾客等待时间准则 / 354
13.4.2 等待时间过长的概率准则 / 355
13.4.3 顾客等待成本与服务成本之和最小化准则 / 356
13.4.4 由于等待区域过小造成销售损失的概率准则 / 357
本章小结 / 359
关键术语 / 359
讨论题 / 359
互动练习 / 359
例题 / 360
练习题 / 361
案例13-1 休斯敦港口管理局 / 363
案例13-2 自由快运公司 / 364
案例13-3 新生诊所（A） / 365
例题 / 373
练习题 / 375
案例13-4 驾照更新 / 377
案例13-5 新生诊所（B） / 378
参考文献 / 379
注释 / 379
第四篇 服务管理定量模型
第14章 服务需求预测 / 382
14.1 本章概要 / 383
14.2 预测方法的选择 / 383
14.3 主观模型 / 383
14.3.1 德尔菲法 / 384
14.3.2 交互影响分析法 / 385
14.3.3 历史类推法 / 385
14.4 因果模型 / 385
14.4.1 回归模型 / 386
14.4.2 计量经济模型 / 386
14.5 时间序列模型 / 387
14.5.1 N期移动平均法 / 387
14.5.2 简单指数平滑法 / 388
14.5.3 预测误差 / 390
14.5.4 α和N之间的关系 / 391
14.5.5 考虑趋势调整的指数平滑法 / 391
14.5.6 考虑季节性调整的指数平滑法 / 393
14.5.7 考虑趋势和季节性调整的指数平滑法 / 395
14.5.8 指数平滑法小结 / 397
本章小结 / 398
关键术语 / 398
讨论题 / 398
互动练习 / 398
例题 / 399
练习题 / 400
案例14-1 Oak Hollow医疗评估中心 / 401
案例14-2 Gnomial Functions公司 / 402
参考文献 / 403
注释 / 404
第15章 服务库存管理 / 405
15.1 本章概要 / 406
15.2 库存理论 / 406
15.2.1 服务业中库存扮演的角色 / 407
15.2.2 库存系统的特征 / 408
15.2.3 库存系统的相关成本 / 409
15.3 订货量模型 / 409
15.3.1 经济订购批量 / 410
15.3.2 考虑数量折扣时的库存模型 / 412
15.3.3 考虑有计划的短缺时的库存模型 / 414
15.4 不确定情况下的库存管理 / 416
15.5 库存控制系统 / 417
15.5.1 连续检查系统 / 418
15.5.2 定期检查系统 / 419
15.5.3 库存控制的ABC分类法 / 420
15.6 射频识别 / 421
15.7 易腐物品的单阶段模型 / 421
15.7.1 期望值分析 / 422
15.7.2 边际分析 / 423
15.8 零售折扣模型 / 424
本章小结 / 425
关键术语 / 425
讨论题 / 426
互动练习 / 426
例题 / 426
练习题 / 427
案例15-1 A.D. Small公司咨询 / 431
案例15-2 目的地餐馆 / 432
案例15-3 幸福自行车公司 / 433
参考文献 / 434
注释 / 435
第16章 服务项目管理 / 436
16.1 本章概要 / 437
16.2 项目管理的特性 / 437
16.2.1 项目的特点 / 437
16.2.2 项目管理过程 / 437
16.2.3 选择项目经理 / 438
16.2.4 建立项目团队 / 438
16.2.5 有效项目管理应遵循的原则 / 439
16.3 项目管理技术 / 440
16.3.1 甘特项目图 / 440
16.3.2 对甘特图的评价 / 441
16.3.3 构建一个项目网络 / 441
16.3.4 关键路线法 / 443
16.3.5 微软项目分析 / 446
16.4 资源约束 / 448
16.5 活动突击 / 448
16.6 在活动时间中加入不确定因素 / 453
16.6.1 估计活动工期分布 / 453
16.6.2 项目完成时间分布 / 454
16.6.3 对项目完成时间分析的评价 / 455
16.7 运用关键路线分析法产生的问题 / 457
16.8 监控项目 / 457
16.8.1 挣值图 / 457
16.8.2 项目终止 / 458
16.8.3 项目历史报告 / 459
本章小结 / 459
关键术语 / 460
讨论题 / 460
互动练习 / 460
例题 / 460
练习题 / 461
案例16-1 Info-Systems公司 / 464
案例16-2 惠蒂尔县城医院 / 466
参考文献 / 467
注释 / 467
附录A 标准正态分布的面积值 / 468
附录B 均匀分布随机数表［0，1］ / 470
附录C M/M/c排队模型中的Lq值 / 471
附录D 特定排队模型 / 474
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服务与我们每个人生活的各个方面息息相关：餐饮服务、交通服务和急救服务，这只是少数几个例子。人们的福利和整个经济的福利都建立在服务的基础之上。制造业和农业活动虽然是必不可少的，但大家消费的食物和产品总是有限的。然而，人们对体验性服务的消费欲望却是无限的。
服务运营管理已发展成为一门涵盖所有服务行业的学科。决策科学学会（DSI）在1987年波士顿会议上第一次明确了服务运营管理的学术地位。1989年，《服务业管理国际学报》（International Journal of Service Industry Management）创刊。1990年，首届服务管理国际学术研讨会在法国召开。
《服务研究学报》（Journal of Service Research）于1998年8月首次出版，并迅速成为该领域领先的期刊。在2004年于波士顿召开的生产与运作管理学会（POMS）会议上，还成立了一个关于服务运营的学会。2005年，IBM 阿尔马登研究中心迈出第一步，创建了一个新学科，称作“服务科学、管理与工程”（SSME）。访问SSME网站（ Research）由INFORMS（美国运筹学和管理学研究协会）于2011年9月出版。
本版继续介绍并强调服务管理重要的独特性，其主要特色有：
本书可读性强，是作者基于自己的研究和咨询经验写成的，书中引用了大量的实例。
全书自始至终贯穿“通过服务管理赢得竞争优势”这一主线，并且为每一个管理主题提供了研究焦点。
将技术、运营与人的行为的整合视为有效服务管理的核心。
重点讨论了持续改进质量和提高生产力在全球化竞争环境中的必要性。
为激发读者的兴趣，每章开篇大都介绍一个著名公司的例子，以便说明拟讨论主题的战略本质。
每一章都设有本章概要、本章小结、关键术语、服务标杆、讨论题、互动练习，在适当的章节列出了例题和练习题，并给出一个或多个案例。
第9版的重要更新
我们从学生、同事和审阅者的建议中获益匪浅。在这一版中，还特别融入了新兴技术。以下是本版的一些变化和补充：
在第1章“服务经济”中，新增了一个服务标杆，以“共享经济的先行者——优步（Uber）和爱彼迎（Airbnb）”作为例子来加以描述。
在第2章“服务战略”中，介绍了两个新的主题，它们是大数据的数学分析（或数据分析）和互联网在日常生活中新延伸出来的物联网（IoT）。
在第3章“新服务开发”中，探讨了基于互联网货币“比特币”的颠覆性技术“区块链”，并阐述了其对金融服务的影响。该章借助旧金山巨人队的棒球比赛，向读者展示了如何建立服务蓝图的各个阶段。
在第7章“过程改善”中，将精益服务主题进行扩展，以贷款审批流程为例讲述了价值流图（value-stream mapping）。
在第9章“服务供应关系”中，通过全渠道供应链概念来体现使用多种来源和分配渠道的新思路。
在第11章“生产能力和需求管理”中，使用新案例讨论如何解决日常的工作调度问题。
在第14章“服务需求预测”中，增加了互动练习——德尔菲练习，请学生预测未来人类在火星上建立宜居点需要多长时间。
我们感谢以下审稿人对第9版相关准备工作深思熟虑的评论：Baruch学院的Ajay Das，加利福尼亚州立大学富勒顿分校的Adelina Gnanlet，Baruch学院的Diana Merenda、Jose Santiago和圣托马斯大学的Sheneeta White。我们也要感谢ProModel公司的Christine Bunker，允许我们使用过程模拟器，我们借助它来说明计算机模拟在过程分析中的应用。
我们还要特别感谢那些曾给予我们鼓励并容忍我们在写作过程中与之中断社会联系的所有朋友。特别感谢Richard Reid和Janice Reid，多年来我们与他们进行过多次活跃的有启发性的交谈和活动，感谢他们允许我们使用其山间别墅。本书的第1版正是在他们位于新墨西哥州Jemez山幽静的别墅中完成的。在那里，我们得到了灵感。
本书概要
第一篇以讨论服务在经济中的作用开篇，首先概览了以经济活动为基础的社会的历史演进，并就体验经济相关的讨论做了一个总结。接着，考虑到服务运营的特征，运用服务运营管理的开放系统视角加以总结。本篇以服务战略作为结束章节。在本篇中，引入了服务的可持续性和三重基线的概念，探讨了数据分析和物联网对服务的影响，说明并强调了信息在虚拟价值链中的重要角色，最后讨论了竞争性服务战略。
构建服务型企业来支持竞争战略是第二篇的主题。新服务是利用诸如“服务蓝图”这样的技术开发出来的。服务蓝图用图解法展示了出现在可见标准线之上的前台活动流和顾客不可见的后台功能。“服务接触”这一概念是指在以服务组织为背景的前提下服务提供者与顾客之间的互动。支持设施的重要性体现在服务场景是如何影响客户和员工行为的。通过识别瓶颈和计算性能指标（如吞吐量时间）来深入地进行流程分析。通过对比顾客的服务期望和感知来应对实现卓越服务的挑战。“过程改善”章节介绍了用于持续改进的工具和方案，并补充了用于测量服务生产率的数据包络分析法。在这一篇的总结中使用分析模型对服务设施布局的战略重要性进行了探讨。
第三篇着重于运营管理的问题。针对服务供应关系的主题，我们讨论了专业化的服务和区块链技术的破坏性影响。之后的章节致力于研究服务公司的成长和服务全球化的重要性。接着探讨了匹配服务供需的战略，包括收益管理。书中将从心理学的视角解决排队管理的问题。这一篇最后描述了如何使用含有Visio插件的计算机过程模拟器作为补充的排队模型来规划服务产出。
第四篇专门讲述服务管理的定量模型。首先使用指数平滑模型研究了服务需求预测问题。接下来的一章将探讨管理服务库存的模型，并讨论RFID的用途。最后作为总结，讨论了应用微软项目管理软件（Microsoft? Project）作为项目管理的基础这一主题。
桑杰夫·波多洛伊
詹姆斯·A. 菲茨西蒙斯
莫娜·J. 菲茨西蒙斯
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