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| 內容簡介： |
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本书按照知识、能力、素质三个方面搭建结构，分为基础篇、技能篇和应用篇。在基础篇中，通过沟通认知、沟通障碍表现及消除方法、沟通方式的选择与应用、沟通心态及沟通能力培养四个活动，阐述了与沟通相关的基础知识。在技能篇中，通过介绍说的技巧、听的技巧、问的技巧答的技巧、写的技巧、看的技巧、笑的技巧，展示了沟通过程中需要掌握的七个技能。应用篇介绍了演讲沟通、谈判沟通、电话沟通、会议沟通与同事沟通、与上级沟通、与下级沟通、与客户沟通八个常用的具体情境的沟通技巧，在提升沟通能力的同时注重学习者综合素质的培养。
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| 關於作者： |
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谢红霞，山西省财政税务专科学校教授，山西省“双师型”教学名师，中国旅游协会旅游教育分会理事，中国高级饭店职业经理人、国家星级服务考评员、国家职业技能竞赛裁判。主讲“沟通技巧”“饭店公共关系”“餐饮服务与数字化运营”等课程。主编国家职业教育“十四五”规划教材4部。主持省级教学成果特等奖2项，二等奖3项。
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| 內容試閱：
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一、 沟通的类型
(一)按沟通的方向分为下行沟通、上行沟通和平行沟通
上行沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即我们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司的沟通等。下行沟通与上行沟通正好相反，是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即我们通常所说的上情下达。平行沟通是指同阶层人员的横向联系，如公司内部同级部门之间都需要平行沟通，以促进彼此的了解、加强合作。平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。
这三种方向的沟通，对任何人而言，都是常用的，而且流动的方向不是一成不变的，随着具体情况的不同而随时改变。
(二)按沟通的组织结构特征分为正式沟通和非正式沟通
正式沟通是指按照组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。例如，组织内部的文件传达，上下级之间例行的汇报、总结，工作任务分配以及组织之间的信函往来等都属于正式沟通。正式沟通具有严肃性、程序性、稳定性、可靠性及信息不易失真的特点，它是组织内沟通的主要方式。
非正式沟通是指正式沟通渠道以外自由进行的信息传递和交流，它是正式沟通的补充。例如，员工之间私下交换意见、交流思想感情或传播小道消息等。其特点是自发性、灵活性、不可靠性。非正式沟通作为正式沟通的补充有其积极的作用，通过它可以掌握群体成员的心理状况，并在一定程度上为组织决策提供依据。但由于在非正式沟通中信息失真比较大，所以作为管理人员既不能完全依赖它获得必要的信息，又不能完全忽视它。
(三)按信息发送者与接收者的位置是否变换分为单向沟通和双向沟通
单向沟通是指信息的发送者与接收者之间相对位置不发生变化的沟通，即信息的交流是单向的流动。例如，演讲、做报告、广播消息等都属于单向沟通。单向沟通的优点是信息传递快，其缺点是缺少信息反馈，沟通的信息准确性差，当接收者不愿接受意见或任务时，容易引起不满与抗拒。
双向沟通是指信息的发送者与接收者的位置不断变化的沟通，即信息交流是双向的活动。例如，组织间的协商、讨论或两个人之间的谈心等都属于双向沟通。双向沟通的优点是能及时获得反馈的信息;沟通的信息准确性较高，通过沟通有助于联络和巩固双方的感情。其缺点是信息完整传递速度较慢;接收者可以反对信息发送者的意见，在一定条件下可能给发送者造成心理上的压力。
(四)按信息沟通的过程是否需要第三者加入分为直接沟通和间接沟通
直接沟通是指信息发送者与接收者直接进行信息交流，无须第三者传递的沟通方式，如面对面交谈、电话交谈等。直接沟通的优点是沟通迅速，双方可以充分交换意见、交流信息，迅速了解对方。其缺点是信息的有效传递需要时间和空间的一致性，有时直接沟通存在一定困难。
间接沟通是指信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接收者。间接沟通的优点是不受时间和空间条件的限制。其缺点是较浪费人力和时间，且可能使信息失真。
(五)按信息沟通时所凭借的媒介分为口头沟通和书面沟通
口头沟通是指以口头语言为媒介的沟通，如演讲、口头汇报等。口头沟通是人际关系中最常用的一种形式，人们借助口头语言传递不同的信息、情感和思想。口头沟通的优点是信息的发送和反馈快捷、及时。其缺点是信息传递经过的中间环节越多，信息被曲解的可能性就越大。
书面沟通与口头沟通都属于语言沟通的过程，但书面沟通更加规范、正式和完整。书面沟通是以书面文字为媒介的沟通，如通知、文件、备忘录等。在组织和群体正式的、比较规范的沟通中通常采用书面沟通的形式。书面沟通的优点是沟通的内容具体化、直观化;沟通信息能够被永远保存，便于查询。其缺点是花费大量时间，缺乏及时的反馈，而且不能保证接收者完全正确地理解信息。
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