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| 編輯推薦： |
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本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全
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| 內容簡介： |
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本书依据1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准，结合呼叫企业真实项目背景，采用活页式教材体例编制。本书主要内容包括了解呼叫中心呼出业务、电信增值业务客户关怀、家电维修客户投诉回访、快消品消费者电话调研、汽车4S店客户满意度调查、会议展览电话邀约、幼儿早教产品电话销售、企业招聘套餐电话营销、汽车保险续保电话营销9个学习任务。本书可作为各职业院校客户信息服务、电信服务与管理、市场营销及电子商务等专业的教材，也可作为企业培训教材。本书配有电子课件，授课教师可登录机械工业出版社教育服务网（www.cmpedu.com）注册后免费进行下载。
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| 目錄：
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前言导言1学习任务1 了解呼叫中心呼出业务7学习任务2 电信增值业务客户关怀19学习任务3 家电维修客户投诉回访 29学习任务4 快消品消费者电话调研43学习任务5 汽车4S店客户满意度调查 55学习任务6 会议展览电话邀约 67学习任务7 幼儿早教产品电话销售77学习任务8 企业招聘套餐电话营销 89学习任务9 汽车保险续保电话营销 103参考文献115
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| 內容試閱：
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随着经济结构的调整，第三产业服务业占国民经济的比重越来越大，现代服务业也逐渐成为经济发展的重点。现代服务业是一种现代化、信息化意义上的服务业，具有高人力资本含量、高技术含量、高附加值“三高”特征。呼叫中心是基于CTI（计算机电话集成）技术的一种服务方式，是现代服务业的一种重要服务形式。伴随着经济发展应运而生的呼叫中心产业在我国蓬勃发展，在通信、金融、电商、物流等行业均已得到了成功应用，它的业务范围不断拓展、服务内容继续延伸，呼叫中心建立了企业与客户之间顺畅沟通的桥梁。本书依据1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准，积极探索“岗课赛证”综合育人，强化工学结合、理实一体的教学模式。本书将“弘扬诚信文化，健全诚信长效机制”深入融合教材内容，在培养职业技能的同时重视培养坐席员的职业道德、职业操守，提高从业者的诚信意识。本书以专业知识和技能为载体，结合行业企业的真实项目案例，深入挖掘课程中蕴含的素质教育资源，把培育和践行社会主义核心价值观融入课程教学全过程，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育，实现技能培养、职业素养与素质教育的“三促进效应”，引导学生树立正确的世界观、人生观、价值观，培养学生成为具有社会责任感和践行服务社会精神的客户服务人才。本书主要内容包括了解呼叫中心呼出业务、电信增值业务客户关怀、家电维修客户投诉回访、快消品消费者电话调研、汽车4S店客户满意度调查、会议展览电话邀约、幼儿早教产品电话销售、企业招聘套餐电话营销、汽车保险续保电话营销9个学习任务。本书的建议课时分配如下：序号学习任务学时1 了解呼叫中心呼出业务42 电信增值业务客户关怀63 家电维修客户投诉回访84 快消品消费者电话调研125 汽车4S店客户满意度调查106 会议展览电话邀约87 幼儿早教产品电话销售88 企业招聘套餐电话营销89 汽车保险续保电话营销8本书由北京华唐中晟科技发展有限公司组编，主编冯俊芹、程小强负责本书的统筹组稿和审核工作，各任务由副主编和参编分工完成，其中：学习任务1了解呼叫中心呼出业务由副主编张辉及参编闫锦共同完成；学习任务2电信增值业务客户关怀由副主编姚向阳及参编李玉莉、王坤共同完成；学习任务3家电维修客户投诉回访由副主编崔同辉及参编吕建娜共同完成；学习任务4快消品消费者电话调研由副主编李洁及参编孔艳艳共同完成；学习任务5汽车4S店客户满意度调查由参编刘月红完成；学习任务6会议展览电话邀约由副主编王蒙及参编吉艳青共同完成；学习任务7幼儿早教产品电话销售由参编贾艳梅完成；学习任务8企业招聘套餐电话营销由参编王腾飞、张超完成；学习任务9汽车保险续保电话营销由副主编张培锦完成。由于编者水平有限，书中难免有疏漏和不妥之处，请广大读者批评指正。编 者
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