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| 編輯推薦： |
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理论结合实践，为对胖东来感兴趣的读者打开管理的大门
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| 內容簡介： |
书深入剖析胖东来的成功之道。书中记录了作者学习胖东来的过程，包含所见现象、研究资料及思考实践。通过分析胖东来的服务营销、管理理念和体制建设等，揭示其成功背后的逻辑与原因，如高工资与员工操作手册、管理制度的关联，以及将服务转化为口碑和利润的秘诀，为学习者提供全面的学习方法和思路。
來源：香港大書城megBookStore,http://www.megbook.com.hk
本书适合创业者、企业管理者及对商业管理感兴趣的人群阅读。无论是想提升企业服务水平、优化管理模式，还是期望打造优秀企业文化的学习者，都可从中获得有价值的借鉴和启示，找到适合自身企业的学习路径和应用方法，从而助力企业发展，提升自身管理能力。
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| 關於作者： |
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刘杨，创业公司负责人，有书前副总裁，资深媒体人，厦门大学新闻传播学硕士，清华大学-MIT国际MBA，先后就职于深圳卫视、中央广播电视总台、完美世界、有书等。2015年创办互联网教育品牌糖豆学院。曾出版《觉醒胖东来》《从0到估值10000万——创业者的五项修炼》《商业文案写作》等多本图书。
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| 目錄：
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第一章 跟着胖东来学服务创新 1
第一节 小小挂衣钩—用流程穿越优化服务 2
第二节 胖东来的矿泉水好在哪里—用整体产品提高价值 13
第三节 从宠物寄存到7种购物车—用细节服务征服消费者 22
第四节 公开进货价—重塑服务价值链 39
第五节 上门退换货—提升服务的情绪价值 50
第二章 跟着胖东来学管理理念 60
第一节 极致服务的背后—把硬管理和软管理结合来用 61
第二节 高效执行力从哪里来—用需求层次理论参透人心 82
第三节 这些商品名叫“胖东来”—从红海到蓝海的战略管理 94
第四节 胖东来为什么不怕抄袭—企业的持续竞争优势 113
第五节 胖东来的葫芦里卖的是什么药—从环境营造到体验经济 127
第三章 跟着胖东来学体制建设 138
第一节 会赚钱也会分钱—胖东来的股权和分配体制 139
第二节 从0到1的方法论—从局部创新到全员创新 150
第三节 当飞轮开始运转—胖东来的成长动力 161
第四节 爱在胖东来—重新认识利益相关者关系 174
第五节 胖东来为什么不走出河南—企业的使命和价值观 192
结语 做那个伸手摘星的人 205
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| 內容試閱：
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引子 学习胖东来好榜样
不少人因为胖东来诞生于许昌，所以才记住了“许昌”这座城市的名字，胖东来火了之后，到许昌游学的人变多了。全国各地各个行业的学习者纷至沓来，大家想一睹胖东来的风采，也想看看孕育出号称“中国零售界天花板—胖东来”的许昌，到底有什么不一样。
许昌是三国名城，郭沫若曾说：“闻听三国事，每欲到许昌。”但实事求是地说，这样一个以文化和旅游资源见长的城市，并不是商业发展的沃土。城市小、人口少，相较于市场空间和营商环境，许昌不能与距离约100千米的郑州相提并论。
不过，许昌这种先天的“劣势”反而成为人们竞相学习胖东来的原因。如果胖东来诞生于北京或上海，是由原有国营百货公司改制而来的，那么请问全国有几家企业能有相同或相似的条件？同样地，如果胖东来诞生于广州或武汉这样传统商业比较繁盛的城市，经营者往上几辈都是成功的商人，那么可能又要吓退很多学习者，在成功的基础上成功是比较简单的，却也是旁人难以效仿的，因为大部分人没有这样的条件。这样看来，人们真正愿意学习并且能学得会的企业只有一种，就像胖东来这样，看起来先天不足，后天也没得到多少老天的眷顾，全靠创业者一步一个脚印打拼出来的企业，它的方法和理念更值得千千万万创业者与企业家学习。
到底能学什么？又要怎么学呢？以一波接一波的胖东来游学团为例，他们会“观其行”“听其言”。“观其行”就是先到胖东来各个门店转一圈。超市和百货商场大家都去过，到底胖东来哪里跟别家不一样？是硬件设施不一样，是商品陈列不一样，还是服务员的素质不一样？一个企业做得好，总是能看出些外在的蛛丝马迹，学习胖东来的人相信自己的眼睛，总希望能发现点什么现象，总结点什么规律。“听其言”就是亲身体验一下，比如花100元逛一下胖东来超市，真正体验一把“胖东来式”服务，或者参加一些培训课程，听听研究胖东来的专家学者讲讲胖东来的“秘密”。比如，“员工工资翻两倍”“强制放假90天”“用爱管理企业”等。
经过这样的游学，这些学习者有了截然不同的两种反应。
一种是从学习中总结出一些秘籍，也就是胖东来成功的原因，如“加强培训”“多给员工发工资”“提高高档产品比重”“加强企业文化建设”等，摩拳擦掌地想在自己的企业试一试。
还有一种是看过、听过胖乐来的成功秘籍之后反而觉得学不会。他们发现胖东来的成功是反逻辑的，比如：怎样才能既提高工资又提高毛利？怎样才能增加损耗却不影响坪效？怎样才能不以利润为导向又赚到利润？这部分人的结论最后往往归结为两点：要么认为胖东来的成功全靠传奇老板于东来，所以根本学不会，也没必要学；要么认为胖东来的成功是昙花一现，是河南这个地方的特例，要不然怎么胖东来干了几十年就是走不出河南呢？
学习者的两种反应非常普遍，很多人抱着学习的目的而来，最后却变成了打卡拍照，到此一游。
胖东来到底能不能学？当然能学，小到便民措施、商品布局、卖场设置，大到人员管理办法、员工操作手册、企业文化建设，都可以学习。可为什么学了半天只是浮光掠影或望而生畏呢？说白了，还是只看到了热闹却没有看到门道。我就认识这样的老板，学习胖东来的高工资，回去之后就给员工涨薪。本以为高工资会提升员工的积极性，没想到员工的积极性更低了，人也更难管了。不了解胖东来方法的底层逻辑，生搬硬套肯定会水土不服，这就是一个典型的例子。
学习胖东来，我建议大家由表及里，由浅入深，真正把胖东来放到显微镜下，认真观察，深入剖析。不要急于求成，也不要把复杂的管理问题归结为几条金句或者刻板的教条，要知其然，也要知其所以然。还以高工资为例，胖东来的高工资是外在现象，朝里看，它有两个制约条件：员工操作手册（对员工的高要求）和员工管理制度（对员工的细化考评），高工资和这两个制约条件要同时具备才能发挥作用。从更高的视角来看，高工资是胖东来企业文化和企业价值观的一部分（满足员工需求，实现个人价值，从而推动完成企业使命）。只有理解到这个层面，提高工资才是有意义的。
所以在本书中，我提倡一种全面的学习方法，学习胖东来，既要观其行、听其言，还要知其然（了解现象背后的逻辑和原因）、践其行（思考如何把这些宝贵经验应用到自己的企业中）。
我本身也是一个创业者，在学习胖东来的过程中，我一直提醒自己要透过现象看本质，凡事多问几个为什么。比如，大家看到胖东来免费上门退货，商品召回，胖东来为什么要这么做，仅仅是怕消费者吃亏吗？我发现这里有一个秘密，那就是现代服务业（包括商品流通企业）不再把服务当成一个任务，而是将其当作一个机会。产品问题本应是由生产厂家负责的，但是商场离消费者更近，如果商场不把这个“皮球”踢给厂家，而是抢着把问题解决了，消费者会对谁更有好感？
举个例子，很多许昌人买油烟机时不说“我要买某某品牌的油烟机”，而是说“我要去胖东来买油烟机”。这是为什么呢？因为他们知道，一旦油烟机出了问题，胖东来比厂家服务得更及时、更周到。所以，服务是什么？对于没想清楚的企业来说，服务是成本，是负担；而对于胖东来来说，服务是口碑，是机会，是更长久且持续的利润来源。这样的服务要不要做？怎么做？答案自然就清楚了。
管理说起来很复杂，好像是门玄学，其实回到管理学最初始的定义，管理就管三样东西，即人、财、物。也就是说，管理就是怎么调动人，怎么管好账，怎么把物品放到应该放的地方。还以上面的买油烟机为例，有人说，产品问题明明是厂家的责任，胖东来揽了过来，这不是亏本的买卖吗？其实，这就是怎么算账的问题，如维修成本占到多少，服务带来的价值有多大，服务带来的口碑价值有多少……算大账，别算小账，这就是财的管理。至于管人和管物，同样的道理，先想清楚最终目标是什么，然后倒推人和物应该怎么管。
很多人说胖东来的卖场真好啊，一尘不染，为什么自己的企业做不到呢？不妨看看胖东来清洁人员的配置，看看胖东来清洁工的工资单，再看看胖东来用的扫地机、清洁用品的品质……这些其实就是企业在调配自己的资源。资源投在哪儿，效益就可能出在哪儿，这都是有原因的。一个企业把每件事都做对了，企业就活了，赚钱就是自然而然的事了。
总有人问我：“学习胖东来到底能不能学得会？”我反问他们：“你的创业到底能不能成功？”对方一般会回答四个字“事在人为”。同样地，学习胖东来能不能学得会也事在人为。我的这本《胖东来，你学得会—胖东来的服务营销、管理理念和体制建设》记录了我在学习胖东来的过程中看到的各种现象、研究资料，也包括各种思考、应用和实践。我将这些内容全部公开，希望它们能帮助你更好地学习胖东来，并为自己所用。最后，祝你学有所得，马到成功。
刘杨
于河南许昌
2024年9月
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