《客户关系管理（第三版）》 - 谷再秋，刘刚 - 科学出版社 - 香港大書城

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『簡體書』客户关系管理（第三版）

書城自編碼： 3556205
分類：簡體書→大陸圖書→教材→研究生/本科/专科教材
作者：谷再秋，刘刚
國際書號(ISBN)： 9787030659637
出版社：科学出版社
出版日期： 2020-10-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 59.4

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內容簡介：

本书主要从基本理论、应用技术、软件系统3个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。
本书的创新性在于将创新创业思想与客户关系管理实践有机结合，并将创新创业能力训练贯穿于每个章节。～四章是客户关系管理概述，相关理论，相关阶段，客户满意、抱怨与忠诚管理等基本理论知识；第五～七章介绍了客户体验管理、客户数据管理、客户服务创新等客户关系管理应用技术；第八～十章介绍了客户关系管理系统概述，市场、销售、服务管理子系统，客户关系管理系统的实施等软件系统知识。本书内容翔实，利用大量案例、知识拓展和阅读资料等线上资源帮助读者深入理解所学内容。
本书高度契合高校双创人才培养的需要，既可作为本科院校市场营销、工商管理类专业的平台课教材，也可作为经济类及其他相关专业学生的选修课教材和参考书，还可供实际管理工作者参考。

章客户关系管理概述
节　客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理产生的原因
三、客户关系管理的发展历程
四、客户关系管理系统在中国的发展
五、客户关系管理的发展趋势
第二节　客户关系管理的内涵
一、客户关系管理的定义
二、客户关系管理的内在含义
三、客户关系管理与其他相关概念的关系
第三节　客户关系管理的内容和意义
一、客户关系管理的特点
二、客户关系管理的分类
三、客户关系管理的构成
四、客户关系管理的核心思想
五、实施客户关系管理的意义
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第二章客户关系管理的相关理论
节　关系营销
一、关系营销的内涵
二、关系营销的特征
三、关系营销的策略
第二节　客户细分
一、客户细分的含义
二、客户细分的目的
三、客户细分的基础
四、客户细分的依据
五、客户细分的方式
六、一对一营销
第三节　客户价值
一、客户价值的内涵
二、客户价值理论
三、客户价值管理
第四节　客户关系生命周期
一、客户关系生命周期的内涵
二、客户关系生命周期的阶段划分
三、客户关系生命周期各阶段的特征与管理重点
四、客户关系生命周期模式的分类
小结
思考与练习
创新创业能力训练
第三章客户关系管理的相关阶段
节　客户开发管理
一、寻找新客户
二、评估新客户
三、接近新客户
四、新创企业的客户开发

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