《酒店服务心理（第二版）》 - 傅昭 - 浙江大学出版社 - 香港大書城

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『簡體書』酒店服务心理（第二版）

書城自編碼： 3533358
分類：簡體書→大陸圖書→教材→研究生/本科/专科教材
作者：傅昭
國際書號(ISBN)： 9787308203272
出版社：浙江大学出版社
出版日期： 2020-09-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开

售價：HK$ 62.7

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內容簡介：

本书是根据任务驱动、项目导向的教学改革需要进行编写的。全书以培养学生的职业能力为核心进行内容设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的理念，让知识为能力培养服务；介绍的基本知识以必需、够用为度，兼顾学生后续发展的需要，注重培养学生解决实际问题的能力。
本书在编写体例上依据酒店服务业涉及的客人、员工、管理者三大对象，将酒店服务心理的内容分为三大模块、六个项目、若干学习任务进行介绍，引导学生掌握酒店从业人员应具备的服务心理知识和技能。
本书可作为高职酒店管理专业的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

导言
学习任务酒店服务心理概述
模块一客人消费心理
项目1影响客人消费活动的心理因素
学习任务一客人的认知
学习任务二客人的情绪情感
学习任务三客人的个性
学习任务四客人的需要和动机
学习任务五客人的态度和特殊心理反应
项目2影响客人消费活动的环境因素
学习任务一消费的社会环境因素
学习任务二消费的商品环境因素
项目3影响客人消费活动的决策过程
学习任务客人的购买决策和行为
模块二员工服务心理
项目4客人心理需求和员工服务策略
学习任务一客人对服务的感知
学习任务二客人对服务的心理需求和服务策略
学习任务三酒店各部门服务心理
学习任务四客人投诉心理分析和处理技巧
模块三酒店管理心理
项目5酒店员工的心理
学习任务一酒店员工的激励
学习任务二酒店员工的心理保健
学习任务三酒店员工的人际关系协调
项目6酒店的心理
学习任务一的影响力
学习任务二的领导艺术
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