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『簡體書』95598业务指导口袋书

書城自編碼： 3434000
分類：簡體書→大陸圖書→工業技術→電工技術
作者：国网浙江省电力有限公司客户服务中心
國際書號(ISBN)： 9787519837266
出版社：中国电力出版社
出版日期： 2019-11-01

頁數/字數： /
書度/開本： 32开釘裝：平装

售價：HK$ 33.8

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內容簡介：

以《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》及相关工作要求为基础，结合国网浙江省电力有限公司工作实际，从95598业务调整、现行规范、典型事例等方面入手，梳理95598业务全流程各环节的具体工作要求，编制成册。

關於作者：

国网浙江省电力有限公司客户服务中心是浙江省95598业务的执行单位，负责全省95598业务运营的指导和监督，负责对全省各地市、县供电公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量的监督、检查和评价。

前言第一部分前导篇一业务分类二业务流程第二部分业务篇一工单接派（一）时限要求（二）投诉预审（三）处理规则（四）典型事例二工单处理（一）时限要求（二）处理信息收集规范（三）敏感服务事件闭环（四）工单合并（五）典型事例三工单回复（一）工单回复规范（二）重要服务事项报务管理规范（三）一事一议报备（四）典型事例五工单回访（一）时间策略（二）约时工单的回访标准（三）回访退单标准（四）回访话术六工单申诉（一）工作范围（二）工作流程（三）注意事项（四）典型事例七停电信息报送（一）规范要求（二）停电信息闭环（三）考核要求（四）典型事例八常见系统问题及应对（一）系统故障异常（二）系统检修（三）网络或电源故障第三部分相关文本一工单回复模板（一）投诉工单回复模板（二）意见工单回复模板（三）举报工单回复模板（四）服务申请工单回复模板（五）故障工单回复模板二最终答复单格式模板三重要服务事项报备资料规范四工单不满意办结审批单

內容試閱：

为贯彻落实国家电网有限公司“三型两网、世界一流”发展要求，紧紧围绕公司建设世界一流能源互联网企业的战略目标，认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持以客户为中心的服务理念，全面落实国家电网公司“放管服”改革要求，优化调整营销服务管控模式，快速适应 95598 业务规则的新变化，按照《国家电网公司 95598 客户服务业务管理办法》，国网浙江省电力有限公司客户服务中心以该办法为依据，结合国网浙江电力工作实际，编制了《95598 业务指导口袋书》。本书介绍了 95598 管控模式的变革，梳理 95598 各业务环节的具体工作要求，明确了现行作业规范，同时汇编了实际的典型案例，便于一线员工准确掌握 95598 业务规范，发挥 95598 在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，进一步提升服务效率和客户体验。本书不仅可供 95598 服务专业人员日常使用，还可以作为岗位专业技能培训的教学参考，在编写上突出实用性，力求使读者能够直接应用；在编排上体现图文并茂，力求通俗易懂。本书编写得到了国网营销部、国网客服中心南方分中心、国网浙江电力营销部、国网浙江电力各地市公司的大力支持，由于时间和水平所限，难免出现疏漏之处，恳请各位专家和读者批评指正。编者2019 年 8 月

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