《客户管理与客户服务导论》 - 赵溪，戴启明，崔银等编 - 清华大学出版社 - 香港大書城

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『簡體書』客户管理与客户服务导论

書城自編碼： 3296199
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者：赵溪，戴启明，崔银等编
國際書號(ISBN)： 9787302334330
出版社：清华大学出版社
出版日期： 2018-09-01

書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 56.5

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內容簡介：

客户管理是兴起于服务经济时代的一种现代管理理念，其核心思想是将企业的客户（最终客户、分销商和合作伙伴）视为*重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。《客户管理与客户服务导论高职高专呼叫中心专业规划教材》立足于客户管理的全过程，内容涵括了客户定位、客户识别、客户联络管理、客户关系管理、客户体验管理、客户忠诚管理、客户价值营销、客户心理管理、客户沟通管理、客户服务管理及客户服务团队建设等各个方面，是对客户管理理论的系统阐述。

第一章绪论
第一节客户管理的产生与发展
第二节客户管理的对象、内容和程序
第三节客户管理的原则、策略和作用
思考与练习
第二章客户定位与客户识别
第一节客户定位
第二节客户识别
第三节核心客户管理
思考与练习
第三章客户管理的目标
第一节建立客户联络
第二节发展客户关系
第三节营造客户体验
第四节赢得客户忠诚
第五节经营客户价值
思考与练习
第四章客户心理管理
第一节客户心理概述
第二节客户的需求与动机分析
第三节客户心理管理
思考与练习
第五章客户价值营销
第一节市场营销概述
第二节市场营销策略体系
第三节客户价值营销
思考与练习
第六章客户管理的公共关系策略
第一节公共关系概述
第二节公共关系营销策略
第三节客户危机管理
思考与练习
第七章客户沟通渠道
第一节沟通与客户沟通
第二节客户沟通渠道
第三节呼叫中心与客户沟通
思考与练习
第八章客户服务
第一节客户服务的概念
第二节打造优质的客户服务
第三节实施客户满意经营战略
思考与练习
第九章客户服务管理
第一节客户服务人力资源管理
第二节客户服务的质量管理
第三节客户服务的绩效管理
思考与练习
第十章客户服务人员心理压力管理
第一节客户服务人员心理压力概述
第二节客户服务人员压力调适技巧
第三节客户服务人员的情绪管理
思考与练习
参考文献

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