《顾客服务体系的界面管理研究》 - 谢朝武著 - 社会科学文献出版社 - 香港大書城

	登入帳戶　 \|　訂單查詢　 \|　購物車/收銀台(0)　\|　在線留言板　 \|　付款方式　 \|　運費計算　 \|　聯絡我們　 \|　幫助中心　\|　加入書簽
		會員登入新用戶登記

HOME

新書上架

暢銷書架

好書推介

2024年度TOP

臺灣用戶

品種：超過100萬種各類書籍/音像和精品，正品正價，放心網購，悭钱省心

服務：香港／台灣／澳門／海外

送貨：速遞／郵局／服務站

新書上架：簡體書繁體書
暢銷書架：簡體書繁體書
好書推介：簡體書繁體書

『簡體書』顾客服务体系的界面管理研究

書城自編碼： 2661795
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者：谢朝武著
國際書號(ISBN)： 9787509778418
出版社：社会科学文献出版社
出版日期： 2015-07-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 275/302000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 144.3

我要買件

** 我創建的書架 **
未登入.

新書推薦：

《 ETF投资低利率时代财富进阶必修课（普通人躺赢的投资方法，领先一步学会ETF投资，早日赢得财富自由》
售價：HK$ 75.9

《肩部康复训练损伤预防评估与恢复（修订版）》
售價：HK$ 107.8

《速写随手画临摹训练素材集》
售價：HK$ 61.4

《女性的奥秘》
售價：HK$ 85.8

《理解人性：成熟不是看懂事情而是看透人性任何事件中都别低估人性的影响》
售價：HK$ 61.6

《看见情绪价值2（做个情绪自由的成年人不要和别人一起欺负自己，你的情绪比全世界的期待都重要）》
售價：HK$ 54.8

《罪案调查科：罪终迷局》
售價：HK$ 58.1

《从达·芬奇到互联网：文艺复兴以来的技术与文化》
售價：HK$ 94.6

內容簡介：

本书将界面管理思想引入服务管理研究，对顾客服务体系的界面结构和界面管理研究框架进行系统分析，同时以酒店业为案例对象，对顾客服务体系的界面机制、界面评价和界面优化等进行了实证研究。本书有助于建构起顾客服务体系界面管理的基本框架，有助于从一个统一的视角去认识顾客服务体系中的复杂交互关系，并对顾客服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理，从而有助于提升顾客服务体系的整体服务效率和顾客的服务体验质量。

關於作者：

谢朝武，男，华侨大学旅游学院副院长、副教授、博士、硕士生导师，旅游安全研究基地副主任。曾担任国家旅游局“旅游安全管理培训系列丛书”执行副主编。长期从事旅游安全与风险领域的研究工作，曾主持旅游安全领域的国家社科基金项目、教育部人文社科基金、国家旅游局重点科研项目等重要课题项目，曾参与旅游局配合《旅游法》起草研究工作，曾入选“福建省高等学校新世纪优秀人才支持计划”“国家旅游局旅游业青年专家培育计划”。近期主要关注旅游应急管理、旅游安全行政治理等方向。

第1章　导论／1
1.1　西方服务业的历史演进与变革／1
1.2　服务界面问题的提出／12
1.3　研究对象与架构／19
第2章　国内外研究述评／22
2.1　界面管理研究述评／22
2.2　服务界面管理研究述评／44
2.3　研究述评总结／61
第3章　顾客服务体系及其界面管理的理论研究／66
3.1　顾客服务体系的理论研究／66
3.2　服务界面管理的理论研究／73
3.3　酒店服务体系的理论研究／81
第4章　顾客服务体系的界面结构研究／86
4.1　顾客服务体系的基本界面结构／86
4.2　酒店服务体系的界面结构／90
第5章　服务能力与服务绩效的界面驱动机制研究／100
5.1　实证研究背景／100
5.2　研究的概念基础／102
5.3　假设提出与模型构建／105
5.4　研究变量的定义与观测问卷设计／108
5.5　调研过程与样本资料／122
5.6　服务能力与服务绩效的界面驱动机制检验／124
5.7　假设检验与研究结论／138
第6章　服务质量与体验质量的界面驱动机制研究／142
6.1　实证研究背景／142
6.2　研究的概念基础／143
6.3　假设提出与模型构建／148
6.4　研究变量的定义与观测问卷设计／151
6.5　调研过程与样本资料／157
6.6　界面管理与顾客感知绩效、质量评价间的驱动关系检验／162
6.7　假设检验与研究结论／176
第7章　顾客界面期望与界面感知的比较研究／180
7.1　研究背景／180
7.2　数据调研和信度检验／182
7.3　酒店业顾客界面期望与感知的比较分析／183
7.4　研究结论与讨论／194
第8章　服务企业界面管理水平的多维评价研究／197
8.1　研究背景／197
8.2　服务企业界面管理水平的评价指标体系／198
8.3　服务企业界面管理水平的评价模型构建／200
8.4　酒店企业服务界面管理水平的实证评价／201
8.5　研究结论／208
第9章　顾客服务体系的界面设计研究／210
9.1　研究背景／210
9.2　服务界面设计的流程结构／211
9.3　服务产品定位与顾客需求识别／212
9.4　服务体系外部界面与内部界面的对称设计／214
第10章　顾客服务体系的界面优化研究／222
10.1　服务界面缺陷及其层次分类／222
10.2　服务界面的分类优化管理／223
10.3　服务体系外部界面的优化管理策略／225
10.4　服务体系内部界面的优化管理策略／228
10.5　案例分析：××大酒店客房服务产品的界面分析／232
第11章　研究结论与展望／238
11.1　主要结论与发现／238
11.2　服务界面研究展望／244
参考文献／248
后　记／274

書城介紹　 \|　合作申請　\|　索要書目　 \|　新手入門　\|　聯絡方式　 \|　幫助中心　\|　找書說明　 \|　送貨方式　\|　付款方式	香港用户　 \|　台灣用户　\|　海外用户

	megBook.com.hk
Copyright © 2013 - 2025 （香港）大書城有限公司　 All Rights Reserved.