《社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户（资深营销专家十余年经验结晶，通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导）》 - 戴夫?埃文斯 (Dave Evans),乔?科瑟尔 (Joe - 机械工业出版社 - 香港大書城

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『簡體書』社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户（资深营销专家十余年经验结晶，通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导）

書城自編碼： 2544453
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者：戴夫?埃文斯 (Dave Evans),乔?科瑟尔 (Joe
國際書號(ISBN)： 9787111476313
出版社：机械工业出版社
出版日期： 2015-04-28
版次： 1
頁數/字數： 324/
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 127.7

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編輯推薦：

如何在信息高速流转的今天，利用网络建立企业的知名度、与客户取得契合
如何扩展社会化渠道、社会化技术和社会化契合工作，使公司成为参与型企业
资深营销专家对此进行全面解读，深度揭示提升客户参与感的最佳途径

本书阐释的方法可以帮助企业从根本上与客户取得联系，从而设计和交付更有效的产品和服务。本书聚焦所有公司都将面对的三个主要挑战：理解社会化局势、评估当前的工作、实施完整的战略。本书为营销人员和客户经理提供了为任何规模的组织构建强大、现代化的品牌的实践框架，帮助组织营销人员快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。

通过阅读本书，你将学到：
用契合客户的核心技术创建整合、全面的社会化媒体战略。
创建一个有效的社会化工作计量项目，并向高管及其他内部利益相关方报告。
学习创建和维护社会化社区以及将社区与契合工具产生联系的方法。
理解社会化业务的发展，识别组织可以获得动力的领域。
用公认的技术契合和打造强有力的品牌倡导者。
联系当前的在线社会化业务思想领袖，获得更多资源的访问权。

內容簡介：

资深营销专家十余年经验结晶，全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供最佳指导。
本书分为四部分，共12章。第一部分（第1~4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5~7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；最后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分（第8~12章）涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用，再次通过实操练习以及引用在线参考和思想领袖，深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录，涵盖关键术语的定义、资源列表和本书中提供的练习摘要。

關於作者：

戴夫·埃文斯（Dave Evans）
资深营销专家，畅销书作家，Lithium公司社会化战略总裁，拥有十余年从业经验。曾经在全世界的多家公司中从事社会化技术顾问和开发工作，包括HP、BSkyB、Yahoo!、Swisscom、DISH、Comcast和时代华纳。他曾经在ad:tech的咨询委员会和美国口碑营销学会的测量和度量标准委员会任职。著有畅销书《Social Media Marketing: An Hour a Day》和《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》。

乔·科瑟尔（Joe Cothrel）
资深营销专家，Lithium公司的社区总监，拥有二十余年从业经验。曾经与300多家（包括ATT、英国电信、百思买、IBM、索尼和PayPal等）使用在线社区的公司合作，帮助企业与客户、合作伙伴和员工建立高效的关系。作为社会化媒体管理及评估专家，他之前在Arthur Andersen和Ernst
Young有过10年的管理咨询经验。

本书赞誉
译者序
序言
前言
致谢

第一部分社会化客户体验基础

第1章社会化媒体和客户契合2
1.1社会化反馈周期2
1.1.1　开放的信息访问渠道3
1.1.2　社会化客户体验：合乎逻辑的扩展5
1.1.3社会化体验是一个整体8
1.1.4　紧密联系的客户9
1.2　社会化网络和契合10
1.2.1　契合的原则11
1.2.2　评估契合12
1.2.3　契合过程14
1.2.4　契合过程和社会化客户体验19
1.3　经营和营销的联系20
1.3.1　联结你的团队21
1.3.2　你的客户希望提供帮助23
1.4　复习和实操练习24
1.4.1要点回顾24
1.4.2　实操练习：研究这些资源24
1.4.3　实操练习：应用所学的知识25

第2章社会化客户26
2.1谁是社会化客户26
2.2　社会化互动的目的27
2.2.1　联系手段：加好友和加关注29
2.2.2　联系的环境：调控管理30
2.2.3　联系的动机：声誉32
2.3客户体验和社会化CRM34
2.3.1　影响力的作用35
2.3.2　社交图37
2.3.3　社会化客户契合：两个案例39
2.4客户推广和影响力人物的关系42
2.4.1和影响力人物的关系42
2.4.2影响力人物关系：代表性案例43
2.5复习和实操练习45
2.5.1　要点回顾45
2.5.2　实操练习：研究这些资源46
2.5.3　实操练习：应用所学的知识46

第3章社会化客户体验管理47
3.1理解客户体验47
3.2　你是否为SCEM做好了准备48
3.2.1　社会化业务是参与式的49
3.2.2常见的错误概念49
3.2.3　围绕客户参与进行建设50
3.2.4热情推动参与51
3.2.5　寻求更大的使命52
3.2.6　花钱得到社会化存在54
3.2.7　建设你的社会化存在56
3.2.8　你的公司是社会化触发器58
3.2.9品牌前哨59
3.3　SCEM和计量61
3.3.1　转化61
3.3.2　参与61
3.3.3　商业价值63
3.3.4　其他计量手段64
3.4　员工的重要角色64
3.4.1　增强组织65
3.4.2在客户社区中的员工68
3.5　复习和实操练习70
3.5.1　要点回顾70
3.5.2　实操练习：研究这些资源70
3.5.3实操练习：应用所学的知识71

第4章社会化客户体验生态系统72
4.1　社会化身份和个人档案72
4.1.1　作为社会化连接器的个人档案74
4.1.2　个人档案和社交图76
4.2　社会化应用77
4.2.1　讨论77
4.2.2　文章78
4.2.3　资产78
4.2.4　元数据79
4.2.5　活动流79
4.3　社会化渠道80
4.3.1　域外渠道81
4.3.2　域上渠道82
4.3.3　管理域上和域外活动83
4.3.4　构建生机勃勃的社会化存在84
4.3.5　内容共享88
4.3.6　为特定目的制作的社会化附加程序88
4.4　使用品牌前哨和社区90
4.5　社会化生态系统92
4.6　复习和实操练习94
4.6.1　要点回顾94
4.6.2　实操练习：研究这些资源95
4.6.3　实操练习：应用所学的知识95

第二部分你的社会化存在

第5章社会化技术和业务决策98
5.1　社会化客户体验的三个理由98
5.1.1　利用社会化渠道销售98
5.1.2利用社会化实现节约100
5.1.3　利用社会化学习102
5.2　优先级排定：找出重要的对话105
5.2.1　成员105
5.2.2　制造者107
5.3　社会化技术和决策支持115
5.3.1　客户观点116
5.3.2　描绘社交图118
5.3.3　客户体验的整合120
5.3.4　客户支持和SCEM123
5.4　激活你的客户：控制和领导124
5.5　复习和实操练习125
5.5.1　要点回顾125
5.5.2　实操练习：研究这些资源125
5.5.3　实操练习：应用所学的知识126

第6章社会化分析、指标和计量127
6.1　为什么要计量127
6.1.1　用于通知的计量：数字和故事127
6.1.2　绩效、回报和认识128
6.1.3　数据来源129
6.2　社会化分析130
6.2.1　定量社会化分析131
6.2.2　定性社会化分析133
6.3　认识你的影响力人物137
6.3.1　从记者到爱好者138
6.3.2　识别影响力人物139
6.3.3　信任的作用140
6.3.4　应用新影响力人物的知识141
6.4　Web分析142
6.4.1　网站表现142
6.4.2　超越基本指标143
6.4.3　不要过分复杂化143
6.4.4　把图上的点连接起来144
6.5　商业分析146
6.5.1　结果就是一切146
6.5.2　线下和非业务过程147
6.5.3商业分析的来源147
6.5.4适用的商业分析148
6.6　复习和实操练习153
6.6.1　要点回顾153
6.6.2　实操练习：研究这些资源153
6.6.3　实操练习：应用所学的知识154

第7章5个关键趋势155
7.1实时契合155
7.1.1创建一个基线156
7.1.2市场营销的新任务158
7.2移动计算159
7.3共同创造162
7.4众包168
7.4.1Crowdspring:众包168
7.4.2Threadless.com:众包设计169
7.4.3HARO：知识交换170
7.5游戏化171
7.5.1社会化技术和游戏172
7.5.2游戏化要素172
7.5.3忠诚度、位置和移动175
7.5.4Foursquare：基于移动游戏的共享175
7.6复习和实操练习177
7.6.1要点回顾178
7.6.2实操练习：研究这些资源178
7.6.3实操练习：应用所学的知识179

第三部分社会化客户体验组成部分

第8章客户契合182
8.1类型的层次结构182
8.2第1级：支持184
8.2.1同伴支持184
8.2.2代理支持188
8.3第2级：销售189
8.4第3级：创新190
8.5　价值的层次结构191
8.5.1创建客户倡导者193
8.5.2是什么推动了倡导194
8.5.3通过契合创造倡导者196
8.5.4创建推动倡导的体验197
8.6　复习和实操练习199
8.6.1要点回顾199
8.6.2实操练习：研究这些资源199
8.6.3实操练习：应用所学的知识200

第9章社会化CRM和社会化客户体验201
9.1CRM、社会化CRM和SCE201
9.1.1CRM的发展202
9.1.2社会化CRM的发展204
9.2整合案例205
9.2.1网站206
9.2.2网络注册206
9.2.3网站搜索207
9.2.4支持基础架构207
9.2.5企业仪表盘和分析208
9.2.6电子邮件和营销自动化208
9.2.7集成域上和域外社会化系统208
9.3未来的发展209
9.3.1　SCE：契合推动创新210
9.3.2希望不是战略212
9.3.3你的社会化客户体验计划212
9.4复习和实操练习214
9.4.1要点回顾215
9.4.2实操练习：研究如下资源215
9.4.3练习：应用所学的知识215

第10章社会化对象216
10.1什么是社会化对象216
10.2社会化对象：类型和用途222
10.3社会化对象的未来234
10.3.1可信的内容235
10.3.2　SEO：让人们找到你236
10.4复习和实操练习237
10.4.1要点回顾237
10.4.2实操练习：研究这些资源238
10.4.3实操练习：应用所学的知识238

第11章社交图239
11.1什么是社交图239
11.2社交图的特性243
11.2.1社会化网络类型243
11.2.2影响力人物和社交图246
11.3社交图传播信息248
11.3.1推动社交图的工具250
11.3.2进一步传播内容251
11.3.3计量内容传播252
11.4社交图和社会化客户体验253
11.4.1确保人们的联系253
11.4.2确保活动可见254
11.4.3域上：社区和社交图257
11.4.4相互联系的社区258
11.5复习和实操练习259
11.5.1要点回顾259
11.5.2实操练习：研究如下资源259
11.5.3实操练习：应用所学的知识260

第12章社会化应用261
12.1什么是社会化应用261
12.2社会化应用推动契合263
12.2.1社会化应用联系人们266
12.2.2社交网络扩展267
12.2.3内容发布和共享269
12.2.4　评议和声誉管理272
12.2.5众包273
12.2.6构思274
12.2.7支持社区276
12.3规划你的社会化客户体验平台277
12.3.1规划过程277
12.3.2启动你的计划281
12.4复习和实操练习282
12.4.1要点回顾282
12.4.2实操练习：研究如下资源282
12.4.3实操练习：应用所学的知识283

第四部分附录
附录A术语和定义286
附录B思想领袖289
附录C实操练习295

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