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| 編輯推薦： |
《通信信息业务员（第2版）》沿用2005年鉴定培训丛书的风格和格式，划分了基础知识和专业知识，在章、节或目上标注了等级，在每章的开始明确了各等级的学习要求。修订后，在内容上更加贴近邮政生产需要、贴近企业岗位要求、贴近员工素质提高。
《通信信息业务员（第2版）》是邮政企业从业人员进行邮政通信特有职业技能鉴定理论知识培训和考试的唯一指定用书，按照高等级涵盖低等级的要求，参加鉴定的员工可以根据需要选学相关内容。
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| 內容簡介： |
《通信信息业务员（第2版）》以邮政通信企业技能人才评价标准为依据，紧密结合邮政电子商务和客户服务中心工作实际，全面介绍了邮政速递物流业务、电子商务、信息和代理业务、网站业务以及呼叫中心业务；阐述了邮政电子商务平台系统、邮政速递物流呼叫中心、11185客服中心和邮政客服中心管理等内容。
來源：香港大書城megBookStore,http://www.megbook.com.hk
《通信信息业务员（第2版）》还介绍与邮政客户服务工作相关的邮政通信概述、法规知识、邮政通信规章制度、邮政服务礼仪、邮政通信地理、邮政业务基础知识、计算机知识，以及汉语和英语的基础知识等内容。
《通信信息业务员（第2版）》内容详尽，条理清楚，文字通俗易懂，实用性较强，是通信信息业务员技能鉴定考试辅导的指定教材，也可作为邮政客户服务人员和电子商务专业工作人员岗前培训、转岗培训教材。
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| 目錄：
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目 录
第一部分 基 础 知 识
第一章 邮政通信概述（五级）1
第一节 邮政通信的性质、特点和任务1
第二节 邮件的生产传递过程3
第三节 职业道德4
思考题7
第二章 法规知识8
第一节 《邮政法》基本知识概述（五级）8
第二节 邮政企业常用法律知识（四级）13
第三节 万国邮政联盟及其法规（三级）18
思考题19
第三章 邮政通信规章制度20
第一节 邮政专用品管理使用规定（四级）20
第二节 三项基本制度（五级）21
第三节 邮件安全保密规定（五级）22
思考题24
第四章 邮政服务礼仪（五级）25
第一节 邮政企业员工言谈礼仪25
第二节 邮政企业员工仪态礼仪29
第三节 邮政企业员工仪容礼仪32
第四节 邮政企业员工服饰礼仪33
思考题36
第五章 邮政通信地理37
第一节 我国的地理概况（五级）37
第二节 我国的交通运输39
第三节 世界邮政地理概况46
第四节 邮政通信网57
第五节 邮政编码（五级）59
思考题63
第六章 计算机知识64
第一节 计算机基础知识64
第二节 键盘录入法（五级）66
第三节 计算机设备的日常使用与维护67
第四节 邮政生产系统简介（五级）68
思考题71
第七章 其他知识72
第一节 语文知识72
第二节 英语知识85
第八章 三大板块业务91
第一节 邮务类主要业务（五级）91
第二节 邮政金融业务96
第三节 邮政速递物流业务100
思考题104
第九章 邮政业务基础知识105
第一节 国内邮件业务基本知识105
第二节 国际邮件的基本规定115
思考题126
第二部分 专 业 知 识
第十章 邮政速递物流业务127
第一节 速递物流业务概述（五级）127
第二节 速递物流业务的种类（五级）133
第三节 速递物流收寄规定135
第四节 资费（五级）152
第五节 速递综合业务154
第六节 速递物流邮件的投递（五级）160
第七节 速递物流邮件的撤回、查询和赔偿（五级）164
第八节 海关对国际邮件监管173
思考题179
第十一章 电子商务概述（五级）180
第一节 电子商务概述180
第二节 邮政电子商务184
思考题186
第十二章 信息和代理业务187
第一节 邮政短信业务187
第二节 邮政票务代理业务（五级）191
第三节 其他代理代办类业务（五级）193
思考题194
第十三章 网站业务195
第一节 邮政电子商务网站195
第二节 电子商务支付方式198
思考题201
第十四章 邮政电子商务平台系统202
第一节 平台系统概述（五级）202
第二节 短信业务处理流程204
第三节 航空客票业务处理流程212
第四节 其他电子商务业务处理流程220
思考题226
第十五章 呼叫中心基础知识227
第一节 呼叫中心的定义（五级）227
第二节 呼叫中心的发展历程及发展趋势229
第三节 国内呼叫中心产业发展的现状及管理策略（三级）232
第四节 邮政客户服务中心基本知识235
思考题238
第十六章 邮政速递物流呼叫中心概述（五级）239
第一节 基本知识239
第二节 系统功能240
第三节 业务操作流程244
思考题247
第十七章 11185客服中心概述248
第一节 11185客服中心前台功能（五级）248
第二节 11185客服中心管理功能252
第三节 11185客服中心业务操作流程254
思考题259
第十八章 邮政客服中心管理260
第一节 工作职责及岗位设置（五级）260
第二节 班务管理（五级）262
第三节 话务管理（三级）265
第四节 数据管理（三级）272
第五节 员工情绪管理277
第六节 服务技巧281
第七节 质量管理（二级）298
思考题305
附录一 “国内标准快递（收件人付费业务代收货款业务）邮件详情单”式样306
附录二 “国内经济快递邮件详情单”式样307
附录三 国际（地区）特快专递邮件详情单308
附录四 中国速递国际快件发递单309
附录五 商业发票310
附录六 国内特快专递业务资费表（分省、区、市）311
附录七 国内经济快递业务邮件资费表（分省、区、市）314
参考文献318
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