《银行客户服务理念与方法（第三版）》 - 王鸿发 - 经济管理出版社 - 香港大書城

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『簡體書』银行客户服务理念与方法（第三版）

書城自編碼： 1867773
分類：簡體書→大陸圖書→管理→金融/投资
作者：王鸿发
國際書號(ISBN)： 9787509615027
出版社：经济管理出版社
出版日期： 2012-01-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 240/253000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 141.6

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編輯推薦：

长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉，我们也才能得到社会的尊重。
——中国银行业监督管理委员会主席刘明康
我觉得这是一本难得的培训教材，案例丰富，细致入微。有时我们不需要很深的理论高见，只要把这些小事做好，汇聚起来就是无形的财富。
——海尔集团首席执行官张瑞敏
从细微处看问题，在毫未上下工夫。你用丰富的案例来探讨银行客户服务的理念0方法，活泼的形式和生动、质朴的语言，一定能帮助银行从业人员不断提高客户服务质量。
——中国银行业协会陈远年
《银行客户服务理念与方法》一书，具有贴近银行服务，前瞻银行服务，且实践性、操作性较强的特点。相信该书的出版对推动银行服务质量的提升将起到有益的作用。
——中国银行业协会张金宝
您的并作展示了平实、通俗易懂的特点，达到了“文章简浅易”的境界，与金融服务倡导的真诚服务一脉相承。全书从小案例入手，全方位剖析服务的各个环节，与服务必须注重细节的要求相互呼应。这确实足一本非常具有教育意义的书籍，能够引起银行从业人员的共鸣。
——北京银行董事长闰冰竹
银于服务无小事，通过这些小事的情景再现，您把银行服

內容簡介：

《银行客户服务理念与方法第3版》作者通过自身几十年银行工作经验的总结及对银行客户服务理念、方法和管理的深层次思考，以真实案例的形式，对银行职业操守、客户服务理念、客户服务方法和客户服务管理四个方面进行了阐述。
精心选取的案例包括：银行员工的服务体会、客户和网民的抱怨、记者正反面的报道、国外和香港银行的服务经验，多角度、全方位地讲述了当前银行客户服务中遇到的各种问题，增加了《银行客户服务理念与方法第3版》的可读性。

關於作者：

王鸿发，金融和法律大专学历，经济师，省市级点钞技术能手，青岛市劳动模范。　
1972年1月从事银行工作，1979年以来，先后在国有及股份制银行历任科长、区办副主任、处长、支行行长总经理和分行规范化管理办公室主任。
2006年下半年，其所在的光大银行青岛分行营业部被评为全国和山东省银行系统“文明规范服务示范单位”。
周芷梅，金融研究生学历，会计师，从事银行工作20余年。
曾在国有及股份制银行任会计科长、分理处主任、支行行长等职务。现任招商银行青岛分行客户服务中心总经理。

第一章干一行、爱一行、干好一行
　一、热爱银行工作
　二、做好银行工作
第二章银行客户服务理念
　一、服务是什么
　二、理念是“灵魂
　三、“衣食父母”是客户服务的基本价值观
　四、“客户总是对的!”是客户服务的基本立场
　五、“真诚、用心”是为客户服务的基本态度
　六、“追求卓越”是客户服务的动态标准
　七、“员工满意”是银行客户服务的前提
　八、“客户满意”是为客户服务的出发点和归宿
第三章银行客户服务方法
　一、快捷是前提
　二、准确是基础
　三、安全是生命
　四、制度是保证
　五、投诉是“礼物
　六、营销是服务
第四章银行客户服务管理
　一、有计划、有目标——整体把握
　二、有检查、有改进——落实责任
　三、有总结案例——以点带面
　四、关于对“中国银行业文明规范服务示范单位考核标准”的研讨
附录
　附录1：“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准”
　附录2：考核标准评分操作说明
　附录3：客户满意度调查表
参考文献
后记

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