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| 編輯推薦： |
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B2B和SaaS领域的增长都面临各种问题，获得新用户难，而要发掘存量客户的价值也很难。但是业界已经形成共识，开发一个新客户比维护一个老客户要昂贵得多，尤其是B2B领域。所以客户成功也来越受重视。但是B2B和SaaS领域如何做好客户成功这件事？作者基于自己10余年的工作经验，总结了一套行之有效的方法论——“客户成功实践地图”，本书完整分享了这套方法论，同时在横向和纵向进行了拓展。所有从事市场营销工作的朋友，都建议你看看这本书。
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| 內容簡介： |
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内容简介这是一本基于客户成功的本质，深度解读客户成功完整运营体系，帮助构建适用于ToB和SaaS企业的客户成功体系的一线实践手册。本书不仅会深度解读客户成功的底层思维和逻辑，还会针对常见的实践场景，提供有实际借鉴和复制价值的成功经验。无论是ToB企业还是SaaS企业，按照本书进行操作都可以构建适合自己的客户成功体系，并确保客户成功体系能在企业内部得到系统化、持续化的推进和落实。本书共分为3篇。认知篇：首先介绍ToB和SaaS企业的特征和商业模式，客户成功在ToB和SaaS两个领域的异同，然后深度解读客户成功的核心问题、客户成功的本质和客户成功落地的三个阶段。目标是帮助创业者和从业者树立正确的客户成功观念，明确客户成功在企业战略中的地位和作用。体系篇：对“客户成功实践地图”框架进行完整解读，该框架包含目标、策略、路径和结果4个层级，以及净值目标、增量增长、存量增长、客户定位、价值主张、客户获取、履约交付、客户成功、关键指标、交付保障、组织保障、交易结构以及执行与复盘等模块。本篇可以解决“ToB和SaaS企业为何要开展客户成功实践”“客户成功应该做什么”“如何实践客户成功”“如何保证客户成功的持续性”等问题。理解了本篇内容企业可以构建适合自己的客户成功体系。实践篇：直接对标一线实操，对客户成功启动、跨部门协同、客户成功投入、流失风险洞察、客户成功实践等实际工作场景进行阐述，以探讨如何应对客户成功在实际落地过程中遇到的现实问题。
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| 關於作者： |
沈建明
资深ToB和SaaS行业客户成功运营专家，曾在爱度网联、柚安米、中装速配、易仓科技等多家知名ToB和SaaS企业担任与客户成功相关的中高层管理职位。
在客户成功管理领域拥有丰富的经验。对于如何构建和不断优化客户成功体系，具有独到的见解和扎实的实践功底。长期专注于通过精准的客户数据洞察和主动的运营服务策略来提升客户满意度、巩固客户忠诚度，进而有效提高企业的客户留存率、净收入留存率，并推动业务持续增长。曾服务过珠宝、家装、跨境电商、物流、新能源等多个行业。
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| 目錄：
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前言
|认知篇|
第1章 ToB企业都需要客户成功003
1.1 ToB企业商业模式“XaaS化”趋势洞察003
1.1.1 ToB企业商业模式解读004
1.1.2 ToB企业的“XaaS化”趋势008
1.2 客户成功与ToB企业商业模式010
1.2.1 客户成功的发展历史010
1.2.2 客户成功在ToB企业运营中扮演的角色012
1.2.3 客户成功在ToB商业模式中的价值015
1.3 ToB和SaaS的客户成功异同017
第2章 客户成功的3个核心问题019
2.1 产品问题：如何打磨一款“三高”产品021
2.2 营销问题：如何将产品销售出去并获得客户023
2.3 服务问题：如何实现持续价值交付027
第3章 客户成功本质的5种解读029
3.1 客户角度：解决问题是最高标准029
3.2 企业角度：客户成功是反熵增的增长引擎031
3.2.1 客户成功驱动续约增长032
3.2.2 客户成功驱动增购增长036
3.2.3 客户成功驱动新客户增长037
3.3 心理学角度：满足客户对“期待的结果”
的控制感039
3.3.1 两个关于控制感的心理学实验039
3.3.2 “期待的结果”控制感的4个方面042
3.4 价值角度：价值交换重新定义客户成功044
3.5 实践角度：一个公式洞悉客户成功实践的本质047
第4章 客户成功从业的3个阶段052
4.1 凡事自己拿结果053
4.1.1 绘制客户成功旅程054
4.1.2 管理客户池的价值056
4.1.3 交换单个客户价值057
4.1.4 客户成功经理的日常工作059
4.2 通过他人拿结果060
4.2.1 迭代从P到M的角色认知061
4.2.2 制定客户成功标准的能力062
4.2.3 能够延迟满足感063
4.2.4 善于从全局和细节出发063
4.2.5 乐于做解决问题的教练064
4.2.6 构建并执行人才成长标准体系065
4.3 影响众人拿结果065
4.3.1 以终为始，肩负起“社稷主、天下王”
的使命066
4.3.2 通过不断取得小胜，帮助团队成员实现
目标066
4.3.3 以身作则，成为行动的典范067
4.3.4 描绘蓝图，使团队看到未来067
4.3.5 引领团队不断成长与进步068
4.3.6 给予团队和合作伙伴确定性与安全感069
4.3.7 擅长自我和解与超越069
|体系篇|
第5章 净值目标：设计聚焦净值的目标数据模型074
5.1 净值体现客户成功的全景075
5.1.1 客户成功核心目标：净收入留存率075
5.1.2 净收入留存率的计算逻辑077
5.2 推算净值目标运营指标的方法083
第6章 增长策略：打造贯穿客户旅程的规模
化增长模型086
6.1 贯穿客户旅程的规模化增长模型087
6.2 规模化增长模型的实践应用092
6.3 规模化增长模型的8个发展阶段101
第7章 客户定位：客户细分与明确问题和需求
是客户成功的起点105
7.1 客户细分的定义106
7.2 客户细分的方式111
7.2.1 市场角度的客户细分112
7.2.2 客户角度的客户细分113
7.3 客户细分的5个业务层级119
7.4 企业客户的5个需求层级123
第8章 价值主张：产品从一开始就是为客户
成功设计的132
8.1 价值主张的7大关键要素133
8.1.1 独特卖点133
8.1.2 解决方案133
8.1.3 定价134
8.1.4 交付标准135
8.1.5 竞争壁垒136
8.1.6 客户关系138
8.1.7 GTM139
8.2 价值主张的6点注意事项141
8.2.1 头部效应142
8.2.2 差异化原则143
8.2.3 一致性原则143
8.2.4 驱动力143
8.2.5 真实可信144
8.2.6 简约而不简单145
第9章 客户获取：打造持续传递价值
主张影响力的渠道146
9.1 客户成功是市场和销售的重要资产147
9.2 打造持续传递价值主张影响力的获客渠道149
9.2.1 线索不是市场工作的全部149
9.2.2 客户成功视角的4类客户获取问题152
9.2.3 持续传递价值主张影响力的4类获客渠道159
9.3 客户成功视角下的客户获取效率165
9.4 全员获客，打造持续传递价值的企业文化氛围168
第10章 履约交付：比起学会用，更应该
关注“期待的结果”172
10.1 “期待的结果”交付，从客户交接开始173
10.2 客户成功视角下履约交付的核心要素176
10.3 客户“期待的结果”的履约交付效率178
10.3.1 SaaS产品履约交付效率179
10.3.2 供应链服务履约交付效率188
第11章 客户成功：从被动响应到主动服务
的价值体验191
11.1 客户成功的售前与售后192
11.2 客户成功的正和博弈过程194
11.2.1 客户成功正和博弈解读194
11.2.2 客户成功正和博弈的关键195
11.3 客户成功实践的5个阶段197
11.4 客户成功的人效衡量202
11.4.1 客户成功的人效解读202
11.4.2 客户成功人效的4个阶段203
11.5 客户成功计划的成功实践206
11.5.1 客户成功计划的价值206
11.5.2 客户成功计划的制订步骤208
第12章 关键指标：衡量客户成功实践的
收入、成本和人效指标210
12.1 界定新老客户的收入边界，确定主攻方向211
12.1.1 新客户和老客户的界定211
12.1.2 新客户和老客户的收入边界213
12.2 理顺CAC、CIC和CRC的结构，打造
成本领先战略214
12.2.1 CAC215
12.2.2 CIC217
12.2.3 CRC218
12.3 打造人效核心竞争力，筑起ToB企业生命线219
12.3.1 人效指标的两种情况220
12.3.2 人效指标的运营逻辑221
第13章 交付保障：建设高效的产研协同
和订单交付能力225
13.1 以提升NDR为目标的产品研发保障225
13.1.1 产品研发保障的3大挑战226
13.1.2 产品研发保障的4个关键环节228
13.2 供应链全局视角下的订单交付保障230
13.2.1 订单交付保障的8个难点230
13.2.2 订单交付保障的5个关键方面232
第14章 组织保障：客户成功有效落地的
团战能力保障237
14.1 客户成功是“3+1+3”团战组织的成功239
14.1.1 增量增长团战的“3+1”240
14.1.2 存量增长团战的“1+3”242
14.1.3 团战组织的“奖金包”模式245
14.2 专业化发展的客户成功人才成长机制246
14.2.1 客户成功面临的人才挑战247
14.2.2 客户成功的人才成长机制248
14.3 客户成功组织保障落地的关键是考核250
第15章 交易结构：设计客户成功利益
相关者的交易连接关系254
15.1 客户成功交易结构的4个关键点255
15.2 客户成功交易结构的实践案例259
第16章 执行与复盘：让客户成功从理想
走向现实264
16.1 客户成功实践计划的5个步骤265
16.1.1 给个理由265
16.1.2 定个目标267
16.1.3 找个对标267
16.1.4 排个优先级268
16.1.5 实施准备269
16.2 一个强化版的目标管理工具：OGSM270
16.3 结果复盘，让客户成功实践变得更好278
16.3.1 复盘的5个层次278
16.3.2 复盘的4个组成部分279
16.3.3 ToB和SaaS企业复盘落地的4个关键点280
|实践篇|
第17章 在已有业务中启动客户成功284
17.1 案例分析：一样的团队，翻倍的增长284
17.2 启动客户成功的10项基础工作288
17.2.1 确定启动客户成功的原因288
17.2.2 定义新老客户的边界289
17.2.3 确定客户成功的阶段性目标290
17.2.4 任命合格的客户成功负责人并赋予
其足够的权力290
17.2.5 建立客户成功数据看板292
17.2.6 选择合适的客户成功管理系统293
17.2.7 确定客户成功的试点范围293
17.2.8 定义清晰的启动期间沟通方式294
17.2.9 定义清晰的客户成功试点工单闭环机制294
17.2.10 与利益相关者共同探索客户生命旅程
价值296
17.3 启动客户成功的7个成功实践297
17.4 启动客户成功常用的5类工具300
17.4.1 客户关系管理系统300
17.4.2 数据分析工具301
17.4.3 客户调查工具302
17.4.4 在线会议工具303
17.4.5 协作工具305
17.5 企业不同发展阶段的客户成功实践305
17.5.1 初创阶段306
17.5.2 早期阶段307
17.5.3 起步阶段308
17.5.4 成长阶段311
17.5.5 规模化增长阶段313
17.5.6 常态化运营阶段315
第18章 跨部门协同318
18.1 4种场景的跨部门有效协同实践319
18.1.1 销售团队与客户成功团队的协同319
18.1.2 市场团队与客户成功团队的协同323
18.1.3 客服团队与客户成功团队的协同325
18.1.4 产研团队与客户成功团队的协同328
18.2 跨部门协同的RAPID沟通决策模型331
第19章 评估客户成功的投入338
19.1 客户成功投入需关注的盈利指标338
19.1.1 客户成功关注的3个盈利指标339
19.1.2 40法则在客户成功实践中的作用340
19.2 客户成功实践投入的预算结构341
19.3 客户成功投入预算的注意事项344
第20章 有效监控和洞察客户流失风险348
20.1 客户健康度的重要性348
20.2 4步构建客户健康度模型351
20.2.1 区分产品或服务类型，明确客户分组352
20.2.2 提炼出能体现客户健康度的关键指标353
20.2.3 确定指标权重、计算周期和呈现形式357
20.2.4 持续验证、升级并确定客户健康度模型359
20.3 客户健康度模型的实际应用359
20.3.1 客户健康度模型的常规应用场景360
20.3.2 客户健康度模型的衍生应用场景361
第21章 可供参考的客户成功实践心得363
21.1 聚焦目标363
21.2 建立客户关系地图365
21.3 保持价值主张的一致性366
21.4 拥有自己的业务根据地367
21.5 避免客户成功
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| 內容試閱：
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前 言
在当前的商业环境下，客户成功已经超越了传统的销售和客户服务范畴，成为ToB和SaaS企业的核心战略之一。在这个以客户为中心的时代，客户成功理念的出现，要求企业不仅要关注产品的销售，还要关注客户在客户生命周期每个接触点的体验，主动协调运营。通过提供优质的产品和服务，引导客户不断朝着需求被满足和实现业务目标的路径前进，从而建立长期、稳定的合作关系，为企业创造长期价值。实现这一目标不仅需要出色的产品和服务，还需要一套完整、科学的运营体系和实践方法。因此，客户成功的体系和实践不仅关乎企业的短期业绩，更影响企业的长期增长和竞争优势。本书旨在深入探讨客户成功的本质和内涵，并详细阐述如何建立完整的客户成功体系，如何落地客户成功，从而推动企业高效增长。
本书使命：剑指本质，构建体系，指导实践
本书的核心目的是基于客户成功的本质，深入解读客户成功的完整运营体系，帮助构建符合企业需求的客户成功体系，并指导完成一线实践。我们深知实现客户成功并非一日之功，而是需要持续的时间、精力、资源的投入。因此，本书不仅会深入解读理论层面的底层思维和逻辑，还会针对常见的实践场景，提供有实际借鉴和复制价值的成功经验。我们期望本书能激发ToB和SaaS企业对构建适合自身客户成功体系的思考，进而确保客户成功的实践能在企业内部得到系统化、持续化的推进和落实。
主要内容：认知、体系与实践
本书内容分为三篇：认知篇、体系篇和实践篇。
认知篇（第1～4章）深入探讨ToB企业商业模式“XaaS化”趋势以及客户成功在其中的价值。笔者将详细分析客户成功的3个核心问题，并从5个角度对客户成功的本质进行解读，同时解析客户成功从业的3个阶段及其在ToB和SaaS企业增长中的重要意义，目标是帮助创业者和从业者树立正确的客户成功观念，明确客户成功在企业战略中的地位和作用。
体系篇（第5～16章）给出一个名为“客户成功实践地图”的体系框架。该框架包含目标、策略、路径和结果4个层级，以及净值目标、增量增长、存量增长、客户定位、价值主张、客户获取、履约交付、客户成功、关键指标、交付保障、组织保障、交易结构以及执行与复盘13个模块。通过这个框架，本篇详细阐述了ToB和SaaS企业为何需要开展客户成功实践，客户成功应该做什么，如何实践客户成功，以及如何保持客户成功的持续性，从而帮助企业构建起适合自己的客户成功运营体系。这个框架可作为共同语言和行动指南，帮助创业者和从业者更便捷地描述与应用客户成功的运作模式，从而找到符合自身情况的客户成功之路，进而构建并优化客户成功战略，助推企业步入规模化增长的快速通道。
实践篇（第17～21章）探讨5个常见的客户成功实践场景，包括客户成功启动、跨部门协同冲突处理、客户成功投入、流失风险监控与洞察以及客户成功实践心得。通过这些实践场景的探讨，笔者希望帮助创业者和从业者从零开始构建自己的客户成功体系，并不断优化和完善这一体系，以实现企业的长期价值。
目标读者
本书的目标读者包括ToB和SaaS企业的各级管理者、市场营销人员、客户服务人员、客户成功专业人员，以及所有希望了解并实践客户成功策略的人士。
不论你的企业处于初创期还是已经步入成熟期，不论你来自传统行业还是新兴的互联网行业，笔者衷心希望你能够通过阅读本书深入理解客户成功的核心逻辑和最佳实践，获得宝贵的启示和经验。
同时，笔者也期望能为ToB和SaaS企业搭建一个交流学习的平台，分享客户成功的实践经验，展望未来的发展趋势，推动客户成功理念的进步和实践的深化。
更重要的是，笔者期望本书能真正成为你日常工作的案头参考，为你在推进客户成功的道路上提供实用的方法和策略。
只有真正以客户为中心，把客户的需求和满意度放在首位，才能实现真正的客户成功，进而推动企业的长期繁荣和发展。希望本书能为你实现这个目标提供助力，成为你职业生涯中的一盏指路明灯。
致谢
写作是一段既艰辛又愉悦的旅程，它促使笔者深入思考并反复打磨所获得的经验。这本书的撰写历时一年半，在这一年半的时间中，笔者的所有业余时间都被写作这本书所占据。尽管写作过程中充满了挑战和不确定性，但笔者也从中获得很多快乐和成长。
在这里，笔者要向许多人表达谢意。
首先，要感谢机械工业出版社的编辑孙海亮。他精益求精的态度和强烈的责任心让我深感敬佩，他的专业编辑能力更是令人赞叹。我们的合作主要通过微信进行，无论是一个思路还是一个观点，我们都能在10分钟内达成共识，这既体现了他的高效，也是我们彼此信任的结果。
其次要感谢威博CEO成新东先生在2011年引入了SaaS模式，这一创新模式对笔者客户成功意识的启蒙起到了重要作用。衷心感谢易仓CMO邱实先生对笔者的深度信任，正是他的支持让笔者有机会在多产品、多场景、多团队中实践客户成功的净值模式，这为笔者提供了宝贵的经验与实践机会。同时，要感谢易仓市场副总裁龚志浩先生，他为笔者和出版社牵线搭桥，为本书的出版提供了可能。
此外，还要感谢地上
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