《左手服务，右手销售——服务中的销售谋略》 - 蔡利华 - 企业管理出版社 - 香港大書城

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『簡體書』左手服务，右手销售——服务中的销售谋略

書城自編碼： 1946427
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者：蔡利华
國際書號(ISBN)： 9787516400784
出版社：企业管理出版社
出版日期： 2012-07-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 191/162000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 94.4

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內容簡介：

《左手服务右手销售服务中的销售谋略》由蔡利华所著，服务与销售的本质都是与客户的有效沟通，而本书的创新之处在于将客户沟通区分成两个层面，即迎合性沟通和引导性沟通，并以之作为两个隐藏在整个流程中的齿轮，成功驱动服务逐步向销售顺利过渡。
《左手服务右手销售服务中的销售谋略》对服务的价值和目标进行了全新的解释和定义，并且在服务满意和客户购买之间建立了链接，特别是书中的观点，模型和工具都体现了作者所强调的“柔性沟通”，这不管对服务还是销售而言，都尤为重要。

關於作者：

蔡利华又名蔡致远，职业培训顾问，咨询师。
毕业于复旦大学管理学院，拥有将近15年全球著名500强制造企业以及世界顶级咨询公司客户服务与管理经验，并作为十多位世界顶尖培训专家中国大陆地区的指定合作伙伴，受邀成为这些专家品牌课程中文版的研发者，参与研发的课程包括美国客户服务版权课程《精妙的客户服务》中文版，世界销售泰斗杰克·威尔纳7大秘诀系列课程中文版，美国销售思维大师伊斯雷尔销售思维系列课程中文版，等等。

第一章服务流程与销售流程的有效整合
第一节过度服务VS过度销售
第二节成为全脑型的服务与销售专家
第三节服务流程与销售流程的对比分析
第四节服务中销售的六步方程式
第二章整合服务与销售角色的双面沟通
第一节服务过程中的双面沟通技能
第二节高效的双面沟通工具：客户心理指南针
第三节服务中客户心理指南针的活学活用
第三章服务过程中客户期望值的有效驾驭
第一节服务过程中客户期望值的三种应对方式
第二节服务中客户期望值驾驭三部曲
第三节服务中客户期望值驾驭的两大齿轮
第四章服务中引导客户新购买需求的要点与策略
第一节把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点
第二节服务中引导客户新购买需求的三大策略
第五章服务中提升客户关系的方法
第一节服务中的信任度与亲和度
第二节在服务中提升信任度的三大技能
第三节在服务中提升亲和度的三大技能
第六章服务过程中的柔性成交策略
第一节柔性成交与刚性成交的区别
第二节柔性成交五大右脑技巧
第三节柔性成交四大左脑技巧
第七章服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略
第一节四类行为特征的客户
第二节与四类行为特征客户沟通的基本原则
第三节四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略
第四节四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略
第五节四类行为特征客户的成交策略

內容試閱：

小王和小李作为刚进入银行的年轻人，工作不可谓不努力，他们都从自身的理解出发，’想尽自己所能，把这份工作做好。
若要先分析小王失败的原因，不难发现这是一个在服务客户上兢兢业业，一丝不苟的好员工，而且也非常容易判断他的工作价值观，那就是只要服务做好了，客户满意了，那销售工作就自然水到渠成，开花结果了。在这一价值观的驱动下，小王一切工作以服务为先，以客户满意为前提，虽有销售指标在身，他却从不愿意向客户运用任何推荐、引导和说服的销售技巧。很显然，他在“等待”结果的出现。
然而让小王无论如何想不到的是，服务做得再好，销售结果却未同步跟上，这让小王深感郁闷。其实综观各个行业、各类企业，类似小王这样的情形可以说并不鲜见。
曾有一位500强服务型企业的CEO这样说过：良好的服务与客户满意是一张未来可以兑现的支票，但事实是，很多时候这张支票无法兑现，或者要很长时间才能兑现，因此我们现在必须要研究一个很现实的问题：这张支票如何确保兑现，而且要快速兑现。
这位CEO的评论也反映出目前很多在服务方面做得很出色的企业开始对服务的真正目的，衡量服务优劣的真正标准等问题进行反思与探索。
类似小王的故事在到处上演和发生着，而这样的故事至少能给广大服务人士六个方面的启发和深思： 1．从时间跨度分析
良好的服务长远来看能带来相应的销售增长，但期待中水到渠成的销售结果很可能因时间太久而不能产生短期效益。正如小王只有三个月的实习期来通过销售结果证明自己，只可惜他用心服务的效果还需要更长时间才可能产生回报，小王很遗憾地“等不到那一天”了。在多变的经济环境下，在强大的竞争压力下，在善变的客户面前，无论是提供服务的企业还是个人，如果通过良好服务所创造的那张“支票”未能及时兑现，那也很有可能发生类似小王“等不到那一天”的莫大遗憾。
2．从影晌变量因素分析
决定客户再次购买或者提升购买数量的因素中，良好的服务只是其中之一，还有其他因素左右着客户的购买决定。类似小王这样的服务人士，往往相对“天真”和“一厢情愿”，认为服务做好了，客户满意了，销售结果自然就会产生了，这就等于把服务满意看作决定客户购买的唯一因素。在服务满意的基础上，如果不采取探询，跟进和引导等行动，那影响客户购买决定的其他因素就无法被识别、改变和解决，那服务满意就难以顺利转化成销售结果。
3．从竞争角度分析
通过良好服务所产生的满意客户，也很有可能被竞争对手通过针对性的服务手段和促销策略夺走。客户的心态往往是“没有最好，只有更好”、“多一个选择，多一份安全”。因此经常发生的现象是，当服务人士期待那些自认为“服侍得妥帖满意”的客户投桃报李时，对方说不定已经“暗渡陈仓”，和竞争对手签合作之盟，而服务过程中创造的客户满意甚至只是为他人做嫁衣之努力而已。
P4-5
……

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