《电商客户关系管理》 - 苏朝晖 - Meg Book Store

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『簡體書』电商客户关系管理

書城自編碼： 3624130
分類：簡體書→大陸圖書→教材→研究生/本科/专科教材
作者：苏朝晖
國際書號(ISBN)： 9787115559906
出版社：人民邮电出版社
出版日期： 2021-05-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 75.9

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編輯推薦：

【市场】定位电商行业——本书将客户关系管理与电商行业相结合，属热点技术与热点行业的交叉应用，内容具有针对性，市场需求量大。【内容】 1.理论与实务相结合——借鉴、吸收国内外*研究成果，在系统阐述电商客户关系的建立、维护、挽救等方面内容的同时，与电商企业的经营活动紧密联系。 2.引用大量典型案例——书中援引大量典型案例配合章节内容讲解，力求做到深入浅出、通俗易懂，便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。

內容簡介：

本书借鉴和吸收了国内外电商客户关系管理领域的*研究成果，系统阐述了电商客户关系的建立、电商客户关系的维护、电商客户关系的挽救等内容，具体包括客户关系管理概论、客户购买行为分析、电商对客户的选择、电商对客户的开发、电商对客户信息的管理、电商对客户的分级管理、电商对客户的沟通管理、电商对客户满意的管理、电商对客户忠诚的管理、电商对流失客户的挽回等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与电商企业的经营活动紧密联系，真正做到了理论与实践相结合。书中援引了大量典型案例，便于读者更好地领会电商客户关系管理的真谛。本书适合作为高等院校电子商务类专业的教材，也适合从事相关工作的人士阅读和参考。

關於作者：

苏朝晖中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社?t望智库首批入驻专家。主要研究市场营销、服务管理、客户管理、消费者行为等，主持完成国家重大科技项目及省部级科研项目5项。出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理:建立、维护与挽救》《客户服务：策略、技术、管理》《消费者行为学》等教材。

第一篇导论第　一章客户关系管理概论第　一节客户关系管理的产生　002第二节　客户关系管理的内涵　008第三节　客户关系管理的理论基础　011第四节　客户关系管理系统　015第五节　电商客户关系管理的思路　019本章习题　023第二章　客户购买行为分析第　一节客户购买行为的特点、类型与模式　024第二节　客户的购买过程　032第三节　影响客户购买行为的因素　041本章习题　052第二篇　电商客户关系的建立第三章　电商对客户的选择第　一节为什么要选择客户　054第二节　“好客户”与“坏客户”　057第三节　电商企业选择目标客户的指导思想　060本章习题　065第四章　电商对客户的开发第　一节有吸引力的产品策略　066第二节　有吸引力的价格策略　079第三节　有吸引力的分销策略　080第四节　有吸引力的促销策略　085本章习题　098第三篇　电商客户关系的维护第五章　电商对客户信息的管理第　一节客户信息的重要性　100第二节　应当掌握的客户信息　101第三节　收集客户信息的渠道　103第四节　运用数据库管理客户信息　105第五节　大数据在电商客户信息管理中的应用　108本章习题　111第六章　电商对客户的分级管理第　一节为什么要对客户分级　112第二节　怎样对客户分级　114第三节　怎样管理各级客户　116本章习题　123第七章　电商对客户的沟通管理第　一节客户沟通概述　124第二节　客户沟通的途径　126第三节　如何处理客户投诉　132本章习题　138第八章　电商对客户满意的管理第　一节客户满意概述　139第二节　影响客户满意的因素　142第三节　如何让客户满意　150本章习题　163第九章　电商对客户忠诚的管理第　一节客户忠诚概述　164第二节　影响客户忠诚的因素　169第三节　如何实现客户忠诚　175本章习题　187第四篇　电商客户关系的挽救第十章　电商对流失客户的挽回第　一节客户流失的原因　190第二节　如何看待客户的流失　192第三节　区别对待不同的流失客户　193第四节　挽回流失客户的策略　194本章习题　196综合实践1　成功案例分享——××电商企业的客户关系管理　197综合实践2　案例分析——××电商企业的客户关系管理　198综合实践3　××电商企业的客户关系管理策划　199参考文献　200

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