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| 關於作者： |
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容莉，英国曼彻斯特大学访问学者，旅游管理硕士研究生。深圳职业技术学院酒店管理专业副教授。国家认证管理咨询顾问。服务行业培训顾问。从事企业管理教学、培训与研究近十载，发表几十篇专业论文，完成数本专业书籍的编写，曾在五星级酒店及服务性企业担任部门经理，有丰富的理论积累和实践经验，为深圳五洲宾馆、深圳南海酒店等五星级酒店提供酒店管理的咨询及培训，也为各大企事业单位提供服务礼仪、服务营销、销售技巧、优质服务、企业文化、团队建设等方面的咨询及服务，是中国移动、中国电信、建设银行、招商银行、深圳市政府、深圳航空、深交所、富士康集团等的签约培训顾问。是深圳市政府政务礼仪顾问，为市政府市民中心运营、深圳2011年世界大学生运动会提供专业礼仪指导。是《深圳晚报》市民礼仪大学堂特聘专家，是深圳电台898特邀专家，是深圳市交通运输委服务培训首席专家。多年来累计培训过70万人次。
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| 目錄：
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**章酒店市场营销管理工具
酒店营销是酒店经营的重点，其工作直接关系到酒店的生存。网络化、全球化以及政治经济形势和社会的变化等各种因素给酒店营销环境带来了巨大变化，这对酒店营销战略和策略产生了不可忽视的影响。
002 **节 酒店市场营销管理要点
002 要点1：建立营销的经营机制
002 要点2：酒店市场的研究和定位
003 要点3：酒店营销管理
003 要点4：加强日常销售管理
005 要点5：店内促销管理
009 要点6：加强在线营销
011 第二节 酒店管理营销管理制度
011 制度1：年度经营计划制订管理办法
012 制度2：市场推广计划管理办法
013 制度3：大型经营接待任务组织制度
014 制度4：会议团体信息管理制度
015 制度5：销售拜访制度
015 制度6：客户协议审批和信息录入制度
016 制度7：酒店客房年度价格更新制度
017 制度8：免费房及房间提升权限的规定
018 制度9：世界酒店组织系统管理制度
019 制度10：定期客户联谊活动制度
019 制度11：礼仪小姐管理制度
021 制度12：酒店订房管理制度
023 制度13：市场营销部门内部管理制度
026 制度14：市场部日常工作制度
028 制度15：市场营销部每日销售简会制度
028 制度16：酒店媒体公关管理制度
031 制度17：营销接待规定
033 制度18：营销部员工绩效考核方案
038 第三节 酒店管理营销管理表格
038 表格1：本市客源接待统计表
038 表格2：本地酒店客房供给情况表
039 表格3：年度本市会展及重大活动统计表
039 表格4：竞争饭店客房出租率及平均房价调查表
040 表格5：竞争对手各类房价比较表
040 表格6：竞争对手设施项目及服务情况调查表
041 表格7：现有客房设施及服务项目表
041 表格8：销售策略和客房收入预测表
042 表格9：逐月客房营收预算明细表
042 表格10：全年客房营收预测明细表
043 表格11：产品组合计划表
043 表格12：促销计划及预算表
043 表格13：______年餐饮促销活动计划表
043 表格14：餐饮逐月营收预算明细表
044 表格15：餐饮全年营收预算明细表
044 表格16：年度广告计划表
045 表格17：年度公关活动计划表
045 表格18：公关活动情况统计报表
045 表格19：年度市场调研计划表
045 表格20：竞争酒店调查报告
046 表格21：商务散客市场客房收入前30名排行表
046 表格22：网络散客市场客房收入前30名排行表
046 表格23：会展市场客房收入前30名排行表
047 表格24：商务散客市场出租间夜前30名排行表
047 表格25：网络散客市场出租间夜前30名排行表
047 表格26：会展市场出租间夜前30名排行表
047 表格27：年度客房收入细分统计表
048 表格28：主要竞争对手年度市场份额、收入份额统计表
049 表格29：商务散客市场客房收入统计表
049 表格30：网络散客市场客房收入统计表
049 表格31：会展市场客房收入统计表
050 表格32：月度客房收入细分统计表
050 表格33：月度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表
051 表格34：销售人员个人业绩统计表
052 表格35：新签约客户统计表
052 表格36：商务协议书
054 表格37：旅行社订房协议书
055 表格38：网络订房协议书
056 表格39：客房预订确认书
057 表格40：客户资料登记表
058 学习总结
第二章酒店人力资源管理工具
酒店人力资源管理就是指对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行，达到*少的劳动耗费取得**的经济效益的活动过程。
060 **节 酒店人力资源管理要点
060 要点1：做好招聘录用
060 要点2：酒店培训管理
064 要点3：员工福利管理
064 要点4：员工奖励
065 要点5：员工的劳动保护
066 要点6：员工考评管理
069 要点7：员工档案管理
070 要点8：人事统计管理
070 第二节 酒店人力资源管理制度
070 制度1：员工行为规范
073 制度2：招聘政策与程序
075 制度3：员工入职程序
076 制度4：员工离职程序
077 制度5：员工调职程序
078 制度6：员工晋级程序
080 制度7：员工降职、降级程序
081 制度8：员工试用及转正制度
081 制度9：员工培训管理政策与程序
085 制度10：员工签署劳动合同规定
085 制度11：员工薪津制度
088 制度12：员工福利制度
090 制度13：员工生日会规定
091 制度14：员工考勤制度
092 制度15：员工休假管理制度
098 制度16：员工纪律处分规定与程序
102 制度17：员工违反纪律与工作表现欠佳的经济制裁扣分制度
105 制度18：员工奖励制度与程序
108 制度19：员工人事档案管理办法
109 制度20：员工受雇酒店期间在外兼职的规定
109 制度21：发放物品遗失补领程序及赔偿标准
110 制度22：员工投诉处理程序
111 制度23：员工健康检查与报销程序
111 制度24：酒店裁员程序
112 制度25：酒店信息发布程序
112 制度26：员工工伤规定
113 制度27：酒店医务室管理制度
116 制度28：员工制服管理程序
117 制度29：员工担保程序
118 制度30：酒店内部员工兼职的规定与程序
119 制度31：员工考核评估程序
119 制度32：紧急情况处理程序
120 制度33：员工食堂管理规定
123 制度34：员工宿舍管理办法
127 制度35：员工更衣室管理制度
128 制度36：临时聘请人员用工制度
128 第三节 酒店人力资源管理表格
128 表格1：员工花名册
129 表格2：应聘登记表
129 表格3：劳动合同统计表
130 表格4：酒店部门人力补充申请单
130 表格5：酒店人力资源应试申请表
131 表格6：试用期满通知单
131 表格7：转正评估表
133 表格8：酒店人事异动通知
134 表格9：员工请假报告单
134 表格10：离职交接清单
135 表格11：培训需求分析表（每季度）
136 表格12：培训计划表（每月）
136 表格13：培训记录表
137 表格14：员工培训档案
137 表格15：员工申诉表
138 表格16：员工满意度调查表
140 学习总结
第三章酒店财务管理工具
酒店以获取**经济效益、获得**利润为自己管理的目标，在经营管理中要取得*好的经济效益，财务管理起着不可或缺的重要作用。每一位酒店管理人员，都要关心财务管理工作和财务经营状况。
142 **节 酒店财务管理要点
142 要点1：建立酒店内部财务管理体制
142 要点2：制订酒店财务计划
143 要点3：加强酒店各类资产的管理
145 要点4：加强酒店成本控制
147 第二节 酒店财务管理制度
147 制度1：预算管理制度
151 制度2：统计与经济分析制度
153 制度3：酒店资金管理制度
158 制度4：固定资产管理制度
163 制度5：酒店成本管理制度
166 制度6：酒店物资管理制度
168 制度7：低值易耗品管理制度
170 制度8：采购管理制度
172 制度9：招议标采购工作条例
179 制度10：库房物品管理制度及程序
183 制度11：费用支出管理制度
185 制度12：酒店店内招待餐标准与签单权规定
186 制度13：电脑系统出现故障时的紧急应对计划
189 第三节 酒店财务控制程序
189 程序1：内部发票控制程序
190 程序2：日核核数员工作程序
191 程序3：发票、水单、预收款收据控制程序
192 程序4：发票管理控制程序
193 程序5：夜间核数员工作程序
194 程序6：固定资产管理控制程序
194 程序7：前厅备用金控制程序
195 程序8：前厅部坏账控制程序
196 程序9：房间价格的审核控制程序
196 程序10：收货、入库及领料控制程序
197 程序11：收入审核控制程序
199 程序12：应付账款控制程序
199 程序13：应收账款控制程序
201 程序14：账单及其资料的装订程序
201 程序15：资产管理控制程序
202 程序16：出纳操作程序
203 程序17：现金装投放及交接程序
203 程序18：前厅账单稽核程序
204 程序19：关于现金付款的规定和程序
204 程序20：总账制作程序
205 程序21：员工薪金发放工作程序
205 程序22：成本核算程序
206 程序23：电脑房日常工作程序
206 第四节 酒店财务管理表格
206 表格1：餐饮成本、毛利率测算表
207 表格2：收银员缴款登记表
207 表格3：客账日报
208 表格4：外币兑换明细表
208 表格5：外汇兑换日、月报表
209 表格6：送件回单
209 表格7：代客支款通知单
210 表格8：库存现金、银行存款、出纳报告单
210 表格9：财产缴回单
210 表格10：转账支票领用单
211 表格11：借款单
211 表格12：冲账单
211 表格13：采购用款申请单
212 表格14：工程材料用料清单
212 表格15：存货盘点明细表
212 表格16：食品原料进货报告单
213 表格17：食品原料进货单
213 表格18：物资验收入库单
213 表格19：零星物品申购单
214 表格20：部门申请购物单
214 表格21：物资计划采购表
214 表格22：固定资产、低值易耗品内部转移凭证
215 表格23：财产领用单
215 表格24：签订协议、合同审批书
215 表格25：预收款收据遗失单
216 表格26：营业款长、短差错报告单
216 表格27：应收账款账龄分析表
216 表格28：对账通知书
217 表格29：结账通知书
217 表格30：付账授权书
218 表格31：客房优惠收费通知单
218 表格32：发票购买领用记录
218 表格33：酒水进销存日报表
219 表格34：总出纳报告
219 表格35：现金收入日报
220 表格36：营业日报
221 表格37：______年___月 财务分析报告
226 学习总结
第四章酒店工程管理工具
酒店集中了现代科学技术提供的**设备，这些设施设备成为酒店提供优质服务和环保节能的重要保障。工程管理的使命是**确保这些设施设备能正常良性运行，使客人在享受舒适、温暖、关爱、方便、安全、宾至如归的服务的基础上，**限度地做好能源消耗和成本控制，使酒店经济效益和社会效益达到双赢。
228 **节 酒店工程管理要点
228 要点1：营造酒店良好的硬环境
228 要点2：加强设备的综合管理
229 要点3：加强能源管理
229 要点4：处理好与其他部门的关系
230 要点5：人力方面做到一专多能
230 要点6：确保安全
230 第二节 酒店工程管理制度
230 制度1：工程部管理细则
240 制度2：工程部各项工作操作程序
242 制度3：设施设备维修保养制度
243 制度4：设备安全管理制度
244 制度5：工程部应急预案
249 制度6：设备资料卡制度
250 制度7：客房维护管理制度
251 制度8：公共区域管理制度
252 制度9：各项技术指标管理制度
253 制度10：给排水管理制度
254 第三节 酒店工程管理表格
254 表格1：酒店硬件设备、设施维护保养计划表
255 表格2：设备档案卡
256 表格3：设备区巡视检查记录表
256 表格4：客房维修保养记录表
258 表格5：公共区维护保养记录表
262 表格6：工程人员交班表
262 表格7：变配电间巡查记录表
263 表格8：锅炉巡查记录表
263 表格9：电梯巡查记录表
263 表格10：酒店工程维修记录表
264 表格11：酒店工程物料消耗统计表
264 表格12：酒店物品损坏请修单
264 表格13：酒店工程单位请修单登记表
265 表格14：工程维修单
265 表格15：工程维修反馈单
265 表格16：配电停送倒闸操作表
266 表格17：设备开箱验收单
266 表格18：资料借阅登记表
266 表格19：设备维修统计表
267 表格20：柴油发电机组检查表
267 表格21：后备发电机送停操作表
268 表格22：高空作业审批表
268 表格23：工程明火作业申请表
268 表格24：电气运行记录表
269 表格25：水泵房运行记录表
271 表格26：空调机房电气运行记录表
272 表格27：发电机组运行记录表
272 表格28：配电运行记录表
273 表格29：设备改造（大修）审批单
274 表格30：设备改造（大修）验收单
274 表格31：设备报废单
275 表格32：设备事故报告单
275 表格33：设备安装竣工报告单
276 表格34：设备封存单
276 表格35：设备启封单
277 表格36：**工检修项目表
279 表格37：计划工作记录表（**工）
279 表格38：**技工工作登记表
280 学习总结
第五章酒店前厅管理工具
前厅部是酒店的首席业务部门。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。
282 **节 酒店前厅管理要点
282 要点1：及时与客房部核对客房现状报告
282 要点2：接受房间预订
283 要点3：妥善处理超额订房问题
284 要点4：做好入住登记
284 要点5：加强房卡的分发及管理
285 要点6：做好前厅夜班客房报告
286 第二节 酒店前厅管理制度
286 制度1：前厅部员工仪容礼貌规范
287 制度2：前厅纪律与行为准则
289 制度3：前厅各班工作分配规则
291 制度4：总台（订房）组业务操作规程
300 制度5：问讯处业务操作规程
301 制度6：大堂副理（夜班经理）工作程序
305 制度7：行李处业务操作规程
307 制度8：总机房操作规程
310 第三节 前台管理常用表格
310 表格1：散客预订单
311 表格2：团队预订单
311 表格3：预订等候单
312 表格4：临时住宿登记单
313 表格5：境外人员临时住宿登记单
313 表格6：房卡
314 表格7：预收款收据
314 表格8：住店客人开门通知单
314 表格9：商务服务记录单
315 表格10：宾客留言单
316 表格11：行李寄存牌
316 表格12：行李存寄本
317 表格13：物品租借单
317 表格14：访客登记单
318 表格15：保险箱记录卡
318 表格16：保险箱使用情况登记表
320 表格17：撬开保险箱委托书
320 表格18：叫醒记录本
321 表格19：借物登记本
321 表格20：遗留物品标贴
322 表格21：遗留遗失物品招领本
322 表格22：遗失证明
322 表格23：外宾接待统计表
323 表格24：会议团队接待单
323 表格25：客人代付凭证
324 表格26：房间房价变更通知单
324 表格27：小商品早餐券交接班本
325 表格28：总台交班核对表
326 表格29：当日预计汇总表
326 表格30：团队登记单
326 表格31：同意转账单
327 表格32：杂项单
327 表格33：宾客免赔单
328 表格34：大堂副理夜班值班报告表
329 表格35：大堂副理与客人谈话记录
330 学习总结
第六章酒店房务管理工具
客房部是酒店主要业务部门之一，其主要任务是使整个酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象，对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。因此，客房管理是酒店管理的重要组成部分。
332 **节 房务管理要点
332 要点1：客房设备管理
332 要点2：客房钥匙管理
333 要点3：保证客房的清洁质量
334 要点4：客房部计划卫生整理
335 要点5：做好客房部值班记录
335 要点6：阅读和填写交接班记录
336 要点7：建立保存好文件档案
337 第二节 房务管理制度
337 制度1：客房清扫卫生规范
345 制度2：客房服务管理制度
348 制度3：客房部物品管理制度
349 制度4：客房安全管理制度
352 制度5：客房部应急处理预案
354 第三节 客房管理表格
354 表格1：客房动态表
354 表格2：客房主管工作日报表
355 表格3：客房质量检查表
356 表格4：楼层工作检查表
356 表格5：钥匙与对讲机领用登记表
356 表格6：客房例会记录表
357 表格7：客房服务员工作报表
358 表格8：布件盘点表
358 表格9：布件送洗记录登记本
359 表格10：每日客用品统计表
359 表格11：大清洁、计划卫生记录表
360 表格12：客人通知单
360 表格13：工程维修单
360 表格14：遗留物品登记表
361 表格15：楼层服务当班记录（一）
361 表格16：楼层服务当班记录（二）
361 表格17：楼层服务当班记录（三）
362 表格18：楼层服务工作日志
362 表格19：查房报告
364 表格20：报修单
364 表格21：客人遗留物品登记表
365 表格22：客房夜床服务报告单
365 表格23：客房中心交接班本
366 表格24：楼层领班交接班本
366 表格25：客房清扫报表
367 表格26：客房布草盘点表
368 表格27：客人租用物品记录表
368 学习总结
第七章酒店餐饮管理工具
我国星级酒店的餐饮收入约占酒店总收入的13，餐饮经营有特色的酒店的餐饮收入甚至已经超过了客房收入。因此，通过扩大宣传、推出有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用等手段，餐饮部增收节支的潜力非常大，也即餐饮部可为酒店创造可观的经济效益。
370 **节 酒店餐饮管理要点
370 要点1：加强餐饮安全卫生管理
370 要点2：加强菜肴制作过程质量控制
372 要点3：加强服务质量控制
374 第二节 酒店餐饮管理制度
374 制度1：餐饮部管理制度
377 制度2：餐饮服务质量标准
381 制度3：餐具管理制度
383 制度4：食品卫生安全管理制度
387 制度5：餐饮部、出品部应急预案
389 第三节 酒店餐饮管理表格
389 表格1：农副产品请购单
390 表格2：食品原料领料单
390 表格3：食品原料内部调拨单
390 表格4：点菜单
391 表格5：酒水单
391 表格6：客房送餐预订表
391 表格7：客房送餐表
392 表格8：吧台销售日报表
392 表格9：餐饮部布件洗涤单
392 表格10：地面、地毯、沙发洗涤登记表
393 表格11：工作委托单
393 表格12：餐饮部内部物品领料单
393 表格13：宴会、会议预订单
394 表格14：VIP就餐通知单
394 表格15：会议、宴会变更通知单
394 表格16：当日宴会会议情况汇总表
395 表格17：当日宴会会议预订登记表
395 表格18：零星申购单
395 表格19：部门月计划申请用物单
396 表格20：餐饮部领用物品月报表
396 表格21：餐饮部物品盘点表
396 表格22：餐饮部餐厅厨房物品破损统计表
397 表格23：餐饮部费用汇总表
398 表格24：餐饮部厨房、洗碗间日常卫生检查记录表
399 表格25：餐饮部每日工作情况表
400 表格26：食品留样登记表
400 表格27：酒店餐具器皿盘存表
400 表格28：酒店菜单成本分析表
401 表格29：酒店厨房间物品转账单
401 表格30：酒店厨房每月安全卫生检查表
402 表格31：厨房领料单
402 表格32：饮料领料单
403 表格33：餐厅账单
403 表格34：宴会预订单（工作人员用）
403 表格35：餐厅外场清洁检查表
404 表格36：食品安全检查表
406 学习总结
第八章酒店康乐管理工具
许多客人选择入住酒店的标准，就是酒店的康乐设施是否完备、别具特色，康乐服务是否优质。康乐设施的完美齐全，配套优质的服务，会带来更多的客人。康乐服务能否成功，影响着整个酒店的综合效益。可以说，康乐部在酒店中具有“一荣俱荣，一损俱损”的地位。
408 **节 酒店康乐服务管理要点
408 要点1：加强康乐部的人员编制
409 要点2：做好康乐设备的管理
410 要点3：加强安全管理，预防事故发生
411 第二节 酒店康乐服务管理制度
411 制度1：康乐中心运作流程规范
414 制度2：康乐中心检查工作细则
415 制度3：康乐部服务质量例会制度
415 制度4：保龄中心管理办法
418 制度5：美容美发中心管理办法
421 制度6：健身游泳中心管理办法
424 制度7：棋牌中心管理办法
428 制度8：康乐部财产管理制度
429 制度9：康乐中心设备设施维护保养制度
432 制度10：康乐部各项卫生管理制度
433 制度11：康乐部沟通与协作规范
435 第三节 酒店康乐服务管理表格
435 表格1：康乐部工作质量检查表
436 表格2：康乐部值班检查表
437 表格3：康乐部每日营业月报表
437 表格4：康乐部账单汇总表
438 表格5：康乐部营业日报表
438 表格6：夜总会设备设施日常保养维护情况表
438 表格7：夜总会保养记录表（定期）
439 表格8：美容美发中心服务项目单
439 表格9：康乐部客户资料登记表
439 表格10：康乐部预订情况表
440 表格11：康乐部员工消费券、夜总会赠券、五折券发放登记表
440 表格12：赠券回收情况登记明细表
440 表格13：康乐部（定期）卫生检查表
442 表格14：康乐中心预订表
443 表格15：康乐中心贵宾娱乐记录表
443 表格16：VIP免费康乐预订委托单
443 表格17：康乐中心当日工作情况汇报表
444 表格18：康乐中心团队包场预订委托单
445 表格19：康乐中心客用更衣柜长期租用登记表
445 表格20：花草维护记录表
445 表格21：游戏币记录表
445 表格22：送洗布草记录表
446 表格23：制卡申请表
446 表格24：泳卡登记表
446 表格25：预订记录表
447 表格26：技师工作记录表
447 表格27：报损记录表
447 表格28：钥匙记录表
447 表格29：宾客意见收集表
448 表格30：宾客意见落实跟踪表
448 表格31：兼职销售员回访记录表
448 表格32：客史档案表
448 表格33：遗留物品记录表
448 表格34：物品消毒记录表
449 表格35：康体中心消毒记录表
449 表格36：康乐中心卫生清理检查表
453 表格37：内部质检表
454 表格38：员工仪容仪表检查表
454 学习总结
第九章酒店安全管理工具
星级酒店安全管理工作除受所在地区行业管理部门的统一安全管理外，还应结合星级酒店的性质与特点，建立起自己有效的安全组织与网络。安保部门看似一个被动的部门，总是在接到电话之后才采取行动的，但事实是，安保部门是一个非常积极主动的部门。安保部门对酒店客人和员工的人身、财物安全以及酒店财产安全进行了一系列组建、设计、指挥、控制、协调等管理活动。
456 **节 酒店安全管理要点
456 要点1：建立酒店安全网络
456 要点2：建立安全组织
458 要点3：加强安保部的内部管理
460 要点4：客人安全控制与管理
463 要点5：员工的安全控制与管理
464 要点6：酒店财产安全控制与管理
464 要点7：消防安全计划与管理
467 要点8：紧急情况的应对与管理
470 第二节 酒店安全管理制度
470 制度1：安全管理规定
474 制度2：紧急情况管理计划
480 制度3：消防安全管理制度
491 制度4：车辆安全管理制度
491 制度5：保安部应急处理方案
496 第三节 酒店安全管理表格
496 表格1：安保当值安排表
497 表格2：安保交接记录表
497 表格3：治安隐患安全记录表
497 表格4：备用钥匙使用单
498 表格5：酒店各部门门锁钥匙一览表
498 表格6：门锁钥匙增配单
498 表格7：酒店过夜车辆停车检查记录表
499 表格8：危险物品管理登记表
499 表格9：长住酒店的机构登记表
499 表格10：长住客人登记表
500 表格11：宾客财物被窃情况表
500 表格12：客人丢失物品访问记录表
500 表格13：客人遗留物品登记单
501 表格14：物品处理登记表
501 表格15：来访登记表
501 表格16：员工携物出入酒店登记表
502 表格17：内部警卫方案记录表
502 表格18：外来施工单位登记表
502 表格19：夜间安全巡查记录表
503 表格20：酒店管理公司安全检查项目表
506 表格21：酒店安全检查表
508 表格22：消控中心值班记录表
508 表格23：重点部位防火安全检查表
509 表格24：动火作业申请表
509 表格25：动火许可证
510 表格26：消防检查整改、处罚通知书
510 表格27：消防设备定检记录表
510 表格28：消防设备检修记录表
511 表格29：消防监控系统运行情况表
511 表格30：部门经理夜间巡查报告
511 表格31：各部经理夜间巡查统计表
512 学习总结
第十章酒店质量管理工具
酒店的服务质量管理是以服务质量为对象而进行系统的管理活动，为了提高酒店的服务质量，必须抓好酒店服务设计、服务保证体系设计，制订出符合酒店性质、档次的服务质量标准和服务规范。根据酒店的服务规范要求，做好酒店服务质量的过程管理和现场管理，并运用各种方法来评估酒店服务质量，提高宾客的满意度。
514 **节 酒店质量管理要点
514 要点1：酒店服务设计
515 要点2：酒店服务保证体系设计
517 要点3：酒店服务质量的现场管理和过程管理
518 要点4：酒店服务质量评估
521 第二节 酒店质量管理制度
521 制度1：质量管理制度
524 制度2：质检管理运行手册
560 制度3：各部门质量目标规范
567 制度4：首问责任制
568 制度5：质检制度
573 制度6：质检及处理程序
575 制度7：质检工作服务流程与规范
576 制度8：质检员工作考核制度
578 第三节 酒店质量检查管理表格
578 表格1：综合检查表
578 表格2：质量计划实施情况检查表
579 表格3：酒店质检日巡汇总表
579 表格4：酒店宾客投诉及处理记录
580 表格5：酒店纠正及预防措施实施记录
580 表格6：重大接待（会议）质检表
581 表格7：酒店质检通知单
581 表格8：酒店质检记录表
581 表格9：质检报告
582 表格10：质检日报表（一）
582 表格11：质检日报表（二）
582 表格12：质检周报表
583 表格13：质检月报表
584 表格14：纠正与预防措施处理单
584 表格15：月度质量汇总分析表
585 表格16：月度案例汇总分析表
585 表格17：员工（表扬）奖励通知单
586 学习总结
第十一章酒店节能环保管理工具
保护环境、保障人类健康日益受到人们的关注。许多行业都制订了相应的行业准则以约束并促进组织的环境行为。酒店作为宾客云集、消费娱乐场所，要占用、消耗大量的自然资源，排放大量的废弃物，酒店的节能降耗工作也被提上日程。
588 **节 节能环保规范化管理要点
588 要点1：建立节能降耗常设机构——节能减排委员会
588 要点2：运用技术节能降耗
589 要点3：节能控制指标标准化、操作程序化
590 要点4：制度节能措施
591 要点5：开发绿色市场，提供绿色服务
592 第二节 节能环保规范化管理制度
592 制度1：能源管理制度
593 制度2：酒店无纸办公规定
594 制度3：节约能源实施方案
596 制度4：倡导节能减排实施方案
600 制度5：工程部节能环保规定
606 制度6：保安部节能环保规定
608 制度7：餐饮部节能环保规定
611 制度8：行政部节能环保规定
613 制度9：总经理办公室节能环保规定
614 制度10：市场销售部节能环保规定
616 制度11：客房部节能降耗管理规定
617 第三节 酒店节能环保管理表格
617 表格1：酒店电力使用记录表
617 表格2：酒店锅炉主机运转时数表
618 表格3：酒店锅炉燃油使用记录表
618 表格4：酒店冷气泵省电器使用记录表
618 表格5：酒店用水记录表
618 表格6：酒店加药机使用记录表
619 表格7：酒店月份能源资料表
619 表格8：酒店工程部月份能源统计表
619 表格9：每日能源报表
620 表格10：每月能源报表
620 学习总结
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