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| 內容簡介： |
英文不好！老是把賺錢機會拱手讓人嗎？
就靠這一本！
零客訴！業績、顧客評價、服務品質一起大躍升！！
各行各業英語服務流程＋小技巧
保證讓客人對你讚不絕口！
各種服務狀況的最佳英語應對
讓客人心甘情願掏錢買單加小費！
免啃單字、免背文法
只要照著唸、遇到馬上查！
所有服務業從業人員都需要的一本書！
不管你是餐廳、商店、旅館的從業人員，
還是服務中心、大眾運輸、美容美髮的服務人員，
各種狀況都能應付自如，開心迎接零客訴、領高薪！
來台灣旅遊、工作、念書的外國人越來越多，不管你是在旅館、餐廳、商店還是美容中心，只要你從事的是服務業，需要用到英語接待客人的機會就越來越多，但是如果外國客人一走進店裡開始說英語，而你只能：
1.手足無措的用殘破的英文單字勉強和客人溝通，結果是……
→聽不懂客人究竟想要什麼，不僅溝通失敗，還得到抱怨和客訴，主管更是不諒解你的表現，挨罵、扣薪也隨之而來！
2.找其他會說英文的同事來幫忙，結果是……
→原本屬於你的表現機會就這樣被同事搶走了，主管看不到你的表現，加薪、獎金自然沒有你！
為了避免發生這種悲劇，你需要一本精選各服務業情境內容、實際反映現場服務情形，提供接待客人的必備英文待客用語，提升服務效率，讓接受你的服務的顧客滿意安心，客訴自然不再來、獎金自然一直領！
本書特色：
☆一定用得上的超好用萬用句型＆基本待客用語，運用技巧大公開！
精選出身為服務業從業人員一定要記住的基本慣用句型＆基本待客用語，工作中一定會用到的句型透過例句詳細解釋，不論是使用時機、使用對象、使用時的注意事項和小撇步，全都報給你知！例句內容仿效服務人員和顧客之間的對話，萬用句型＆待客用語實際用給你看，應對進退更靈活！
☆讓客人讚不絕口的服務小技巧，從此再也不怕客訴！
透過服務流程詳細分析從迎賓、應對、結帳、送客等過程中，提升顧客對服務人員好感度的小技巧全揭露！除此之外，還有想要提供優秀貼心的服務給客人時的注意事項，這些祕訣你一定要知道！
☆服務業現場情境模擬最到位，從迎賓到送客的高頻率英語表達全收錄！
不同情境就要使用不同的英語表達！本書列出最常用到的高頻率待客用語，順應實際情景替換使用，運用靈活又有效率！更詳細解釋了使用時機、注意事項、補充單字等小細節，實際運用更上手！不論遇到什麼情境都不慌張，完美表現讓客人讚不絕口！
☆服務業主題分類單字集，工作中常用單字大集合！
還在擔心單字不夠用嗎？本書特別列出在各種服務業中最常用到的單字，搭配萬用句型一併使用，讓你用英文服務客人時再也不辭窮！
☆實用POP標示＋標語一併提供，直接拿來用最方便！
想在店內貼上注意事項或是各種標語卻不知從何下手？本書提供你最常用到的標語格式，不論是想寫禁止攝影還是故障標示，全都沒問題！
☆隨書附贈MP3光碟，邊聽邊唸，英語口說能力進步，開口說英語好簡單！
本書特別附贈的MP3光碟內收錄了書中的英文會話句，讓學習者能夠利用MP3光碟做跟讀的訓練，除了加深印象外，也可以透過邊聽邊唸的過程，訓練英語的正確發音、重音強弱、聲調高低，讓自己習慣說出英文的節奏與韻律，臨場運用說英語好簡單！
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| 關於作者： |
池田書店編輯部
日本池田書店出版社所屬編輯部，編有多本暢銷書。
譯者簡介
楊佩璇
日文譯者。曾任日本雜誌anan、FRaU、翼の王国、家庭画報、天然生活、haru_mi等隨行口譯人員。
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| 目錄：
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Part1、說出打動人心的「服務業英語」
說出成功的服務業英語的要領
熟練地運用慣用句型吧
Part2、一定要記得的基本待客用語
打招呼、道謝、致歉
客人走入店內、確認客人有無預約、送客時的問候語、道謝、致歉
基本應對
基本問題、 對於客人的詢問、確認姓名或電話號碼等
關於天氣
指引地點
指引道路～（街道上）、指引方向時的表達方式、指引商店 樓層的方向、指引洗手間等位置、關於停車場
結帳時基本待客用語
付款方式、現金結帳、關於稅、收據．發票、集點卡．停車券
物品遺失、發生竊盜事件
確認狀況、受理尋找遺失物時
緊急事故（火災、地震等）
傳達狀況、 呼籲客人注意安全、引導
客訴處理
接受客訴後 、提醒客人
突發性疾病、受傷
Part3、餐廳使用的待客用語
餐廳的服務流程
接受預約
電話接受預約、可以接受客人的預約時、無法接受客人的預約時
被詢問關於餐廳的問題
營業時間和公休日、服務內容
迎接客人
確認預約、如果是沒有事先預約的客人、非吸菸區 吸菸區 室外座位等、客滿時、關於行李、帶位
點餐
點餐、關於飲料、關於菜單、確認點餐內容、缺貨時、關於套餐
詢問餐點
關於食材、關於辣度、可以快速上菜的菜單
上菜
用餐中
關於餐點、用餐完畢時
依照餐廳和料理分類的待客用語
日本料理、西式餐廳、咖啡廳（在座位點餐、自助式）、家庭式餐廳、速食店、小吃攤、大阪燒．文字燒、甜點店、居酒屋、酒吧、壽司店（點餐方式、推薦菜單、關於壽司、吃法、迴轉壽司）、蕎麥麵 烏龍麵（關於蕎麥麵．烏龍麵、吃法）、涮涮鍋、牛排店、燒烤店、中華料理、拉麵
處理突發狀況、客訴等
發生問題、點錯餐、數量錯誤、出餐速度太慢、餐點是冷的、餐具有瑕疵、食物裡有異物、打翻飲料 餐具掉到地上時、更改座位、關於室內溫度、預約疏失、各種致歉的表達方式、提醒客人
結帳
結帳、關於付款、小費、折價券
送客
送客時的問候語、忘記物品
Part4、商店使用的待客用語
在商店服務的要領
店內
迎賓 招攬客人、向走進店內的客人說話、如果客人主動開口詢問、告知商品所在位置
關於商品的基本應對
關於購買目的、關於商品設計 顏色等條件、確認庫存、無法滿足客人時、關於預算、關於折扣、結束購物時
推薦商品
建議商品、關於人氣商品、關於新商品、珍貴限量品、價格物超所值、折扣服務、主打品質保證、主打便利性、推薦商品時、關於製作方式
依照商店和商品分類的待客用語
服飾店（詢問顧客需求、關於材質 圖案 顏色、關於材質、關於尺寸、推薦、試穿、修改、內衣等）、包包、鞋子、流行配件、飾品、化妝品、藥妝店、藥局（對於胃痛的客人、對於發燒的客人、對於頭痛的客人、說明服用方式和劑量、外用藥、表達關心）、電器行（推薦電器用品、數位相機、影音設備、電腦、說明書和保證書）、名產店、書店、CD．DVD店、便利商店、超市．百貨公司地下街
包裝和寄送
包裝、關於商品宅配、送到飯店
對商品的抱怨等
確認抱怨內容、退貨．換貨、維修
Part5、住宿設施使用的待客用語
向飯店諮詢和預約
接聽電話、確認行程、房間確認、關於床、關於住宿人數、關於費用、確認空房、確認顧客資料、預約確認和取消預約的費用、指引到飯店的交通方式
辦理入住
客人抵達、有預約訂房的客人、沒有預約訂房的客人、請房客填寫資料、關於付款、關於櫃檯的說明、確認客人是否有其他疑問
說明住宿
關於鑰匙和外出、關於用餐、脫鞋和拖鞋（旅館內）、在膠囊旅館或青年旅館內、引導至房間
說明設施
說明建築物、托兒中心、商店．自動販賣機、娛樂．運動、關於Wi-Fi．無線網路、關於電源、無障礙空間
說明房間
房間內設備等、晨喚服務
在日式旅館
介紹房間、旅館若有提供浴衣、房內用餐和和式鋪床、打掃
櫃檯服務
打招呼、留言．電話、更改班機、送報服務、飯店周邊導覽、介紹餐廳
寄物處
兌換外幣
客房服務
客房點餐、送餐、打掃客房
洗衣服務
詢問洗衣服務、投幣式洗衣服務
商務協助
影印、商務中心
溫泉旅館
浴池種類、關於費用、泡湯說明、泡湯的注意事項、說明溫泉、公共浴池、泡湯後的關心
發生問題
故障．設備不良、關於備品、對客人提醒噪音問題、被鎖在房門外、對洗手間不滿意、關於照明設備、關於空調、客房服務、關於服務人員的態度、聽不懂客人說的話時
退房
鑰匙．迷你吧、說明帳單金額、帳單有錯、關於付款、暫時寄放行李
送客
Part6、觀光景點使用的待客用語
旅客服務中心或旅客服務台
介紹導覽行程、詢問景點、文化體驗等、活動、戲劇．比賽、詢問住宿地點、介紹餐廳
寺廟
參拜、求籤、護身符
遊樂園．主題樂園
售票口、遊樂設施、搭乘限制
地標
美術館．博物館
入口處、導覽參觀
舞台劇．電影．演唱會
門票．座位、帶位、演出時的注意事項
水族館．動物園
導覽參觀、體驗區、表演節目
街道散步
拍照
Part7、大眾運輸使用的待客用語
捷運 火車 高鐵
購買車票的方式、車票種類、購買對號車票、關於路線、閘門、月台 轉乘、說明路線和車次、乘車時的注意事項、指引候車位置、行駛問題、在車廂內、下車時的引導
公車 客運
確認目的地、關於車資、詢問目的地
計程車
前往目的地、關於費用、抵達
Part8、美容．舒壓會館使用的待客用語
美髮院
在櫃檯、討論造型、燙髮、染髮、洗髮、剪髮、吹整 最後完成階段
按摩
關於療程 費用、詢問過敏和身體狀況、按摩時
SPA
美甲店
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