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| 編輯推薦： |
1 十二五时期是中国休闲相关产业快速发展的黄金期。
2 以图表为主要表达方式，简洁明了，易学好用。
3 囊括了KTV服务与管理的方方面面，一书在手，如师相随。
4 能为休闲娱乐行业中的KTV经营管理者，提供规范化的管理，实现服务的精细化。
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| 內容簡介： |
十二五时期是中国休闲相关产业发展的黄金期。随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，国人的休闲意识已经逐渐浓厚。如何更好地为国人服务，加强休闲娱乐场所自身管理，提升服务质量，引导人们认识休闲娱乐、支持休闲娱乐、参与休闲娱乐、发展休闲娱乐，成为休闲娱乐场所经营者必须认真思考和严肃对待的一个重要课题。
该书以图表这种简洁明了的形式，对KTV精细化岗位职责、KTV精细化服务知识、KTV精细化服务规范、KTV规范化管理制度、KTV精细化管理表单等五个方面，做了详细的介绍，能帮助KTV的经营管理者规范自身管理，实现服务的精细化，形成文明经营、放心消费的良好秩序，从而提升其竞争力。
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| 關於作者： |
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匡仲潇，毕业于南开大学，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态酒店、四川大酒店等机构顾问。多年来，对休闲娱乐业、酒店服务业、餐饮服务业、家政服务业等有较深的研究和认识，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验。
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| 目錄：
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第一章 KTV精细化岗位职责
KTV经营管理者要实现更好的运营，需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据KTV的目标来具体化各项任务，然后由KTV工作人员来具体负责实施，使岗位职责形成制度。
第一节 管理层员工岗位职责.................................................................. 2
岗位01 总经理岗位职责............................................................. 2
岗位02 营运前台经理岗位职责................................................. 3
岗位03 营运后台经理岗位职责................................................. 4
岗位04 楼面主管岗位职责......................................................... 5
岗位05 接待领班岗位职责......................................................... 6
岗位06 出品部领班岗位职责..................................................... 7
岗位07 保安领班岗位职责......................................................... 7
岗位08 工程技术领班岗位职责................................................. 8
第二节 基层员工岗位职责..................................................................... 10
岗位01 接待员岗位职责........................................................... 10
岗位02 服务员岗位职责........................................................... 11
岗位03 收银员岗位职责........................................................... 11
岗位04 超市管理员岗位职责................................................... 12
岗位05 果盘师岗位职责........................................................... 13
岗位06 音响师岗位职责........................................................... 14
岗位07 万能工岗位职责........................................................... 14
岗位08 保安员岗位职责........................................................... 15
岗位09 保洁员岗位职责........................................................... 16
岗位10 仓管员岗位职责........................................................... 17
岗位11 人力资源专员岗位职责............................................... 17
岗位12 会计岗位职责................................................................ 18
岗位13 出纳员岗位职责........................................................... 19
第二章 KTV精细化服务知识
作为KTV的经营管理者，只有对KTV运营的行业知识有一个基本的认识，才能更好地进行管理。KTV的精细化服务知识，主要包括KTV工作人员素质要求、KTV工作人员的仪表要求、KTV工作人员的工作礼仪、KTV工作人员的礼貌用语、常用英语。
第一节 KTV 从业人员素质要求.............................................................. 22
要点01 职业道德........................................................................ 22
要点02 基本素质........................................................................ 22
要点03 专业素质........................................................................ 23
第二节 KTV 从业人员个人仪表.............................................................. 24
要点01 仪容仪表........................................................................ 24
要点02 坐姿礼仪........................................................................ 25
要点03 站姿礼仪........................................................................ 26
要点04 行姿礼仪........................................................................ 27
要点05 蹲姿礼仪........................................................................ 28
要点06 微笑礼仪........................................................................ 28
第三节 KTV 从业人员工作礼仪.............................................................. 29
要点01 鞠躬礼仪........................................................................ 29
要点02 开门礼仪........................................................................ 29
要点03 电梯礼仪........................................................................ 30
要点04 握手礼仪........................................................................ 30
要点05 电话礼仪........................................................................ 31
要点06 名片礼仪........................................................................ 32
要点07 引导客人礼仪................................................................ 34
要点08 交谈礼仪........................................................................ 34
要点09 递送饮料或茶点礼仪................................................... 34
要点10 资料递送礼仪................................................................ 35
第四节 KTV 从业人员礼貌用语.............................................................. 35
要点01 服务用语........................................................................ 35
要点02 服务禁语........................................................................ 36
要点03 服务用语的运用........................................................... 36
第五节 KTV 从业人员常用英语.............................................................. 37
要点01 欢迎问候语.................................................................... 37
要点02 感谢应答语.................................................................... 38
要点03 征询语............................................................................ 39
要点04 致歉语............................................................................ 39
要点05 提醒语............................................................................ 40
要点06 祝福语............................................................................ 41
要点07 方向表达用语................................................................ 41
第三章 KTV精细化服务规范
作为KTV的经营管理者，可以采用服务规范来实现对KTV的管理。服务规范细则是指KTV要达成目标，每个部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照其所承担的相应的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。
第一节 服务规范....................................................................................... 44
规范01 楼面现场全程服务....................................................... 44
规范02 门口接待........................................................................ 45
规范03 楼面接待........................................................................ 48
规范04 楼面带客........................................................................ 49
规范05 签开房单........................................................................ 53
规范06 区域巡回........................................................................ 55
规范07 服务铃服务.................................................................... 57
规范08 洋酒服务........................................................................ 58
规范09 点餐服务........................................................................ 62
规范10 送餐服务........................................................................ 64
规范11 转包房............................................................................ 66
规范12 清包................................................................................ 68
规范13 埋单服务........................................................................ 76
规范14 取消服务........................................................................ 78
第二节 操作细则....................................................................................... 80
细则01 营运物品盘点................................................................ 80
细则02 领用营运物品................................................................ 81
细则03 开档................................................................................ 81
细则04 接听预订........................................................................ 83
细则05 核对确认客人预订...................................................... 84
细则06 摆台................................................................................ 85
细则07 使用托盘........................................................................ 86
细则08 对讲机使用保养........................................................... 87
细则09 开启关闭音响系统...................................................... 88
细则10 介绍点歌系统................................................................ 89
细则11 介绍服务器.................................................................... 90
细则12 出入包房........................................................................ 91
细则13 超市挂账........................................................................ 92
细则14 食品促销........................................................................ 92
细则15 房间点餐........................................................................ 93
细则16 服务食品........................................................................ 94
细则17 酒水促销........................................................................ 95
细则18 服务白葡萄酒................................................................ 96
细则19 服务红葡萄酒................................................................ 97
细则20 服务烈酒........................................................................ 98
细则21 服务啤酒...................................................................... 100
细则22 服务软饮...................................................................... 101
细则23 服务茶水...................................................................... 102
细则24 服务咖啡...................................................................... 103
细则25 帮客人点歌.................................................................. 103
细则26 更换麦线麦克风........................................................ 104
细则27 服务生日派对.............................................................. 105
细则28 回应客人呼叫.............................................................. 107
细则29 核对区域房态.............................................................. 108
细则30 存酒服务...................................................................... 109
细则31 换酒服务...................................................................... 110
细则32 退酒服务...................................................................... 110
细则33 排除电脑故障.............................................................. 111
细则34 物品赔偿...................................................................... 112
细则35 为客人结账（现金）................................................. 113
细则36 为客人结账（信用卡）............................................. 114
细则37 翻包.............................................................................. 116
细则38 运送杯具...................................................................... 117
细则39 运送垃圾...................................................................... 117
细则40 关档.............................................................................. 118
细则41 填写班次交接本......................................................... 119
第四章 KTV规范化管理制度
“一切按制度办事”是KTV制度化管理的根本宗旨。KTV可以通过各种制度来规范员工的行为，员工更多的是依据其共同的契约即制度来处理各种事务，而不是以往的察言观色和见风使舵，使企业的运行逐步趋于规范化和标准化。
第一节 前台营运管理制度................................................................... 122
制度01 KTV促销员管理制度.................................................. 122
制度02 楼面部订房制度......................................................... 123
制度03 水吧规章制度.............................................................. 124
制度04 外场规章制度.............................................................. 125
制度05 超市收银规章制度..................................................... 126
制度06 机房管理制度.............................................................. 127
制度07 对讲机管理规范......................................................... 128
制度08 质量管理制度.............................................................. 129
制度09 客人遗留物品的管理规定......................................... 131
制度10 存取酒管理制度......................................................... 131
第二节 后台运营管理制度................................................................... 133
制度01 食品安全管理人员岗位责任制度............................. 133
制度02 食品采购管理制度..................................................... 135
制度03 收货检查验收制度..................................................... 135
制度04 索证索票制度.............................................................. 137
制度05 仓库管理制度.............................................................. 138
制度06 防火巡查检查制度..................................................... 139
制度07 火灾隐患整改制度..................................................... 140
制度08 消防器材管理制度..................................................... 141
制度09 工程部员工管理制度................................................. 142
制度10 员工考勤制度.............................................................. 144
制度11 员工休假管理制度..................................................... 145
制度12 宿舍规章制度.............................................................. 146
第五章 KTV规范化管理表单
KTV管理中的各类表单主要用于记录过程状态和过程结果，是保证KTV质量的客观依据，能为采取纠正和预防措施提供依据。因此，作为KTV的经营管理者，必须了解熟悉KTV常用的表单，并且根据需要，不时编制新的表单，以顺应KTV的发展。
第一节 前台运营管理表单................................................................... 150
表单01 来宾顺序登记表......................................................... 150
表单02 来客登记表.................................................................. 150
表单03 房态表.......................................................................... 151
表单04 预约时段明细表......................................................... 151
表单05 营业前查房表.............................................................. 152
表单06 访客留言表.................................................................. 153
表单07 收费标准表单.............................................................. 153
表单08 消费记录卡.................................................................. 154
表单09 服务检查表.................................................................. 155
表单10 监督卡.......................................................................... 157
表单11 酒水单.......................................................................... 158
表单12 赠送单.......................................................................... 158
表单13 包房用具配置表......................................................... 158
表单14 房间服务（动态）记录表......................................... 159
表单15 楼面服务员埋单登记表............................................. 159
表单16 每日订房表.................................................................. 160
表单17 重要客人预报表......................................................... 160
表单18 排班表.......................................................................... 161
表单19 DJ轮房表..................................................................... 161
表单20 客人期待添歌列表..................................................... 161
表单21 楼面夜班工作检查表................................................. 162
表单22 促销提成表.................................................................. 162
表单23 营业日报表.................................................................. 162
表单24 物品赔偿表.................................................................. 163
表单25 营业预算表（月度）................................................. 164
表单26 时段消费统计表......................................................... 165
表单27 日常损耗表.................................................................. 165
表单28 财务损益表.................................................................. 166
表单29 营业后全场检查表..................................................... 167
表单30 总清表.......................................................................... 167
表单31 卫生清洁记录.............................................................. 168
第二节 后台运营管理表单................................................................... 168
表单01 部门环境卫生检查表................................................. 168
表单02 工作日报表.................................................................. 170
表单03 杯具领还登记表......................................................... 171
表单04 直拨单.......................................................................... 171
表单05 领料单.......................................................................... 171
表单06 入库单.......................................................................... 172
表单07 出库单.......................................................................... 172
表单08 人员外出放行条......................................................... 172
表单09 物品放行条.................................................................. 173
表单10 报损单.......................................................................... 174
表单11 申购单.......................................................................... 174
表单12 水果采购表.................................................................. 175
表单13 盘存日报表.................................................................. 176
表单14 工程维修单.................................................................. 176
表单15 工程检查记录表......................................................... 177
表单16 大修记录表.................................................................. 177
表单17 工程请修单登记表..................................................... 177
表单18 设备保养记录卡......................................................... 178
表单19 工程开工申请书......................................................... 178
表单20 安全值勤工作记录表................................................. 179
表单21 后备钥匙使用记录表................................................. 179
表单22 安全联防通报表......................................................... 179
表单23 安全检查日报.............................................................. 180
表单24 巡逻检查到岗记录表................................................. 181
表单25 夜间安全巡查记录表................................................. 181
表单26 危险物品管理登记表................................................. 182
表单27 治安隐患记录表......................................................... 182
表单28 安全隐患整改通知单................................................. 183
附录01 量贩式KTV顾客问题标准应对............................................... 185
附录02 KTV营业中突发事件32问........................................................ 196
附录03 ××KTV反恐怖应急预案........................................................ 202
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