《加盟连锁门店运营管理实务》 - 沈珺, 张孝梅, 刘芳 - 北京交通大学出版社 - 香港大書城

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『簡體書』加盟连锁门店运营管理实务

書城自編碼： 1987664
分類：簡體書→大陸圖書→教材→研究生/本科/专科教材
作者：沈珺, 张孝梅, 刘芳
國際書號(ISBN)： 9787512112063
出版社：北京交通大学出版社
出版日期： 2012-10-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 346/536000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 106.2

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內容簡介：

《高等院校连锁经营管理系列规划教材·店长资质认证培训指定教材：加盟连锁门店运营管理实务》从连锁经营企业管理的角度出发，根据管理的系统论、控制论、方法论、价值论、主客体论等原则，依据理论适度够用、重在职业技能培养的理念，主要介绍了门店经营管理、门店服务管理、门店质量管理、门店人力资源管理、门店市场营销管理、门店促销作业管理、门店物流管理、门店财务管理、门店信息化管理、门店防损与安全管理、门店绩效管理及零售门店的管理、餐饮门店的管理和其他服务型门店的管理等内容。
《高等院校连锁经营管理系列规划教材·店长资质认证培训指定教材：加盟连锁门店运营管理实务》不仅是供连锁经营管理专业教学使用的教材，也是店长资质认证培训指定教材，适合连锁经营企业培训使用，也可作为有关人员学习的参考书。

第1章门店经营管理
1.1 门店管理概述
1.1.1 门店管理的含义
1.1.2 门店经营管理
1.1.3 门店管理者
1.2 门店管理的职能
1.2.1 计划职能
1.2.2 组织职能
1.2.3 指挥职能
1.2.4 协调职能
1.2.5 控制职能
1.3 门店管理的基本方法
1.3.1 制度管理法
1.3.2 经济管理法
1.3.3 行政管理法
1.3.4 教育管理法
1.3.5 表单管理法
1.3.6 定量管理法
1.3.7 现场管理法
1.3.8 感情管理法
思考与练习
第2章门店服务管理
2.1 门店服务概述
2.1.1 门店服务的含义
2.1.2 门店服务的作用和特点
2.1.3 门店服务的类型
2.2 门店服务设计
2.2.1 期望服务与容忍区域
2.2.2 门店服务设计的主要内容
2.2.3 门店服务设计应考虑的要素
2.2.4 常见的门店服务项目
2.3 接待顾客的技巧
2.3.1 接待顾客的准备
2.3.2 对顾客需求的预测
2.3.3 以顾客为中心
2.3.4 不同性格类型顾客的接待技巧
2.4 顾客投诉管理
2.4.1 顾客投诉意见的主要类型
2.4.2 顾客投诉意见的处理方式
2.4.3 顾客投诉意见处理系统的建立
思考与练习
第3章门店质量管理
3.1 门店质量概述
3.1.1 门店服务质量概述
3.1.2 门店服务质量的构成要素
3.1.3 门店服务质量的提升
3.2 门店质量管理方法
3.2.1 质量分析方法
3.2.2 质量管理方法
3.3 门店全面质量管理
3.3.1 门店全面质量管理的概念与内容
3.3.2 门店全面质量管理的基础工作
3.4 门店服务质量评价体系
3.4.1 门店服务质量评价的影响因素
……
第4章门店人力资源管理
第5章门店市场营销管理
第6章门店促销作业管理
第7章门店物流管理
第8章门店财务管理
第9章门店信息化管理
第10章门店防损与安全管理
第11章门店绩效管理
第12章零售门店的管理
第13章餐饮门店的管理
第14章其他服务型门店的管理

內容試閱：

2.专业知识与门店文化并重的原则　虽然在员工新人职时都进行了门店文化方面的培训，但是在职员工的培训中也不能忽视这一点，目的是使员工在提高专业技能的同时，不断增强对门店的认同感、忠诚度，树立良好的工作态度。
3.严格考核和择优奖励的原则
门店对员工进行培训是要投入各种资源的，从指定培训内容到选择培训者，再到进行培训，都是要花费门店人力和财力的，因此培训不能只是走形式，应该对培训的效果进行跟踪考核，对优秀的受训者进行适当的奖励，这样既可以确保培训和发展的质量，又可以激励员工的积极性。
4.效益原则
门店是经济组织，它从事任何活动都是要求效益的，都希望以最小的投入获得最大的收益，培训也是如此，门店希望在费用一定的情况下，培训的效果最大化，受训者能够最大程度的将所学技能应用到具体的工作中，为门店创造最大的价值。
4.3.8门店员工培训的程序
员工培训是现代门店人力资源管理的重要职能，培训做得好，无论对于员工的自我增值，还是对门店绩效的提高和长远发展，都起着十分重要的作用。由于培训花费成本较高，应当精心地组织和设计，实现员工个人及工作和门店本身三方面的优化。
1.确定培训需求
按照需求进行培训，可以使得培训有针对性，达到最佳的效果。首先，确定工作行为与标准之间的差异，通过绩效考核、同事和领导的评价以及员工自我反思，找出员工工作中存在的不足，确定需要提高和改进的方面。其次，针对以上的不足进行具体分析，分析员工需要提高改进的方面是否可以通过培训来解决，因为如果员工绩效不佳是由于个人能力不足，员工工作态度不积极等造成的，是可以通过培训来解决的，但如果是由于工作标准设置的原因，或是工作本身的程序、内容等存在问题，培训便不会起到大的作用。
2.设置培训目标
设置合理的培训目标可以为培训指明方向，依据培训目标，才能确定培训对象、内容、时间、培训者、培训方法等，并可以在培训结束后，按照此目标进行效果评估。目标的设定可以分为若干层次，大到培训整体目标，小到每节培训课程的目标，越来越具体。通过总结，培训的目标主要有以下几大类。
……

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