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这本《酒店管理论语》是罗旭东23年来理念、经验、方法和思辨的凝练和升华。谓之“论语”是言简意赅的短句，箴言隽语。全书中都是这样的总结归纳，如“四言九诀”、“走动服务三要素”、“培训的五个‘黄金步骤’”、“理念渗透九法”等等，易懂、易记、易贯彻实施。全书并不只是“论语”，它是由语录、诠释、案例和相关链接的延伸阅读四个部分组成。所以读来不会枯燥，有血有肉，有启发，有借鉴。酒店管理者自己阅读，可有心得；也可用来作为培训教材。
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| 內容簡介： |
古语有云：“半部论语治天下”。
罗旭东编著的《酒店管理论语》旨在系统全面地提升酒店管理者理论水平，了解和掌握更多中外先进的管理经验、管理心得。
《酒店管理论语》字里行间表现出作者对中国酒店特别是高星级酒店经营管理之道的认真思考，许多理念切合当前酒店业经营管理实际，对酒店管理乃至对现代化企业管理都大有裨益。
酒店管理特别是星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于和谐的内部分工协作。因此，对于酒店管理者的能力、素质有很高的要求，甚至有人戏称：能当好市长，未必能当好五星级酒店的总经理。因此，酒店管理者必须不断学习、积累，并不断融会贯通、学以致用，方能在激烈的竞争中带领自己的团队立于不败之地。
本书语言凝练，实用性强，是一本很好的管理参考和培训教材。
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| 關於作者： |
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罗旭东，生长于湘，入行于粤，现居深圳。从事酒店工作二十余载，从厨师起步，到执掌近9万平方米的五星级酒店，勤于思考、善于总结、深谙酒店经营管理之道，成功策划和管理过多家高星级酒店，其实操性很强的培训授课赢得了众多同行的推崇和赞许。
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| 目錄：
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序
第一章 理念篇
第二章 管理篇
第三章 服务篇
第四章 执行篇
第五章 成本费用篇
第六章 质量篇
第七章 培训篇
第八章 营销篇
第九章 督导篇
第十章 团队篇
第十一章 修养篇
后记
参考资料
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| 內容試閱：
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延伸阅读：抓住酒店服务“六个三”这个“牛鼻子” 技高近乎艺，欲极达于境。
酒店的服务永无止境，酒店就是靠有形产品和无形服务为企业创造价值。
因此酒店的服务是我们在酒店管理中需要研究、探索的一个永恒课题。在现实服务工作中，如何提高服务质量，还是有规律可循的。因为服务的主体始终是人，客人的满意就是我们的追求，客人的满意就是服务宗旨，在服务过程中认真贯彻、落实“六个三”服务理念，酒店的服务质量就会落到实处，即做实“
三个化”、做好“三个点”、抓好“三个度”、做足“三个细”、写好“三封信”、铭记“三句话”，以此为抓手，用心、用情、持之以恒，将会不断地夯实酒店服务质量基础，推动酒店服务质量持续不断地向上提升。
做实“三个化”——标准化、规范化、个性化。
标准化、规范化就是酒店应有的各项服务标准和服务规范，让宾客感受到我们的员工是训练有素的，是一个地地道道的酒店人，他们能感受到地地道道的专业服务，比如：保安员是酒店的第一礼宾，如果给客人敬个礼都不标准，客人对这个酒店的第一印象肯定大打折扣，没有标准化、规范化服务这个基础，酒店的优质服务就无从谈起。
个性化服务指的是做好酒店标准化、规范化服务的同时，针对客人的个性需要而提供的服务，比如：得知一个腰有毛病的常客入住酒店，员工在客人进酒店前为他换上了木板床，客人享受到这种个性化的需要，一定会对酒店的细致服务更加赞赏。
标准化、规范化是“规定动作”，而个性化是“选择动作”，如果三者相得益彰，酒店的服务质量肯定是有口皆碑，品牌形象、经济效益也一定非常卓著。
做好“三个点”——就是指服务的基本点、薄弱点和闪光点。
基本点就是酒店服务的基本要求，比如：餐饮的冬虫草炖水鸭汤，汤必须是热的，这是对汤的基本要求，一个汤如果连热这个基本要求都达不到，再好的材料，客人也会摇头，正如行家说得好“一滚有三鲜”，即菜肴如果上桌能保证足够的热度，则味道一定很鲜美。
薄弱点是酒店服务中常常容易不到位或容易出错的地方，作为管理者知道某一项服务哪些节点容易不到位，而提前介入，采取措施则可以避免服务的不到位而引起客人投诉。如客人点菜后，第一道菜常常要等好久，才能上桌。如果是准备到位，各个环节的人有很强的责任感、紧迫感和良好的服务意识，精湛的服务技能，加上督导有力，就不会出现上述情况。
闪光点指的是客人意想不到的情况下，酒店提供的感动服务，触动客人的情绪反应，让客人惊喜和感动。酒店服务只要用心、用情，为客人创造闪光点的服务机会就会很多，客人的惊喜就会不断。
抓好“三个度”——就是指服务的热情度、快捷度、灵活度。
热情度就是指酒店所有员工对来店的宾客都有一个良好的亲和力，拉近与宾客的心理距离，让客人宾至如归。整个酒店员工个个脸上洋溢微笑，让客人笼罩在一种友好、友善、友谊的氛围当中，不论是哪一个岗位的员工，在哪一个工作时间，面对的是哪一位客人，都应当一视同仁，不得生疏有别、厚此薄彼或者是忽冷忽热、随心所欲。当然，服务也要适度，过度的热情会干扰客人，适得其反。
快捷度是热情度的延续，是接下来为客人快速服务的一个环节，如为旅行团的客人办理入、退房手续务必体现一个“快”字，因为他们对时间的敏感度要高一些，等3分钟都像是等了半个小时。
快捷靠熟练来保证，因此加大对酒店员工的培训是关键。快捷服务就是高效服务，高效率的酒店是传播良好口碑的有效途径，其重要性不可低估。
灵活度反映一个酒店的整体素质。没有良好训练和较高的素养的员工是完不成的。灵活度是酒店员工素养和酒店管理水平的“晴雨表”，由于酒店是一个“琐碎工程”和“系统工程”，又面对各种各样的客人，有时，由于员工缺乏“灵活”，服务就往往“受限”，若客人提出的要求没有得到灵活处理，就会出现100-1=0的后果。
由于“灵活”度不够，一个很小的服务环节就会导致两种截然不同的结果，因此，酒店中、高层管理人员要加大一线的督导力度，及时发现问题、纠正问题、提升服务，酒店也可以设计各种“灵活场景”进行“灵活服务”的模拟培训，提高员·工的应变能力，让客人乘兴而来，高兴而去，让客人把酒店当成是家外之家。
做足“三个细”——细心、细节和细致。
细心是一种态度，态度决定一切，态度就是一切。优良的素质会成就优良的服务，细节就是构成服务产品的各个环节。我们要在各个环节中查找不足和问题，细致就是把检查出来的质量问题进行处理，纠正和整改，保证服务的全过程滴水不漏和尽善尽美。
细心成就品质，细节决定成败，细致创造满意口碑和强大品牌。 写好“三封信”——欢迎信、致歉信和服务信。
欢迎信常用在入住酒店的VIP接待服务中，给客人以礼貌和受重视的感觉。
致歉信是客人对服务不满意而投诉时，受理投诉的部门不方便与客人当面道歉时的一种表达方式。
服务信是隐性服务，是向客人表达个性化服务的一种方式，服务信多用于客房服务，如服务员在整理客人房间时，发现了客人的床头柜上有一盒口腔溃疡的药，立即为客人泡了一杯甘草莲心茶，并留下一封要客人注意休息的服务信。
“三封信”组合运用，润物无声，表面是信，其实质是与客人进行一次心灵的交流与沟通，使无形的服务有了灵魂和生气。酒店管理者的水平，员工的素养，服务的品质会从信中“一览无遗”。
铭记“三句话”——就是投诉补救、首问负责、满意100。 P4-6
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