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| 編輯推薦： |
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《酒店基础知识（第2版）》获得“山东省酒店管理精品课程教材”，真正把酒店管理教学中的理论和实践紧密结合，既能全面讲解传统书籍的基本特征和结构，也能从多方面有效引导学生打破常规，顺应时代需求，掌握酒店管理应用型教材，并配合教材提供完整配套教学PPT。
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| 內容簡介： |
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《酒店基础知识（第2版）》理论和实践相结合，系统地介绍了有关酒店管理的基础知识，并通过一定数量的案例分析，使读者在学习酒店管理理论知识的同时，获得对酒店实际情况的基本了解。《酒店基础知识（第2版）》共分十章：第一章介绍酒店概述；第二章介绍酒店集团；第三章至第五章分别介绍酒店组织管理、酒店产品和酒店服务质量；第六章介绍酒店前厅部；第七章介绍酒店客房部；第八章介绍酒店餐饮部；第九章和第十章分别介绍酒店人力资源管理和酒店销售部。 《酒店基础知识（第2版）》结构层次清晰，内容丰富、案例翔实，具有适用面广、操作性强的特点。本书可以作为普通高等院校、民办高校相关专业的通用教材，也可作为酒店管理岗位培训教材和酒店服务人员等级考试参考用书等。
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| 關於作者： |
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孙丽钦，青岛酒店管理职业技术学院教师，从事酒店管理专业教学研究工作，发表论文二十余篇，主编教材《酒店基础知识》。2010年2月赴新加坡南阳理工大学研修，2013年8月赴台湾高雄餐旅大学研修。此外孙丽钦先后成立青岛华涛酒店管理有限公司和青岛睿合酒店管理有限公司，专业从事酒店项目或酒店关联项目的酒店管理专业公司。睿合致力于打造国内酒店管理最佳服务商品牌，为客户提供最优的解决方案和全新的价值增长。
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| 目錄：
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第一章 酒店概述 1
引导案例 2
第一节 酒店的含义 3
一、酒店的概念 3
二、酒店及有关住宿设施类型
及称谓 4
三、酒店组织部门构成 5
四、酒店管理的主要内容 8
评估练习 9
第二节 酒店演进史 10
一、世界酒店的演进史 10
二、中国酒店业的发展史 12
评估练习 22
第三节 酒店的主要类型 22
一、根据酒店市场及客人特点分类 22
二、根据酒店计价方式分类 24
三、根据酒店规模分类 25
四、新业态酒店分类 25
五、酒店的等级 27
六、我国旅游酒店的星级评定 29
评估练习 33
第四节 经济型酒店概述 33
一、经济型酒店的发展历史 33
二、经济型酒店的定义、分类
及特点 35
三、中国经济型酒店的发展现状 36
四、经济型酒店与星级酒店 38
五、中国经济型酒店行业的发展
趋势 39
评估练习 41
第二章 酒店集团 43
引导案例 44
第一节 酒店集团的产生和发展 49
一、酒店集团的含义 49
二、国际酒店集团的产生与发展 49
三、酒店集团化经营的主要形式 53
评估练习 56
第二节 酒店集团化经营的特色与优势 56
一、酒店集团的经营管理特色 57
二、酒店集团经营的主要优势 59
评估练习 61
第三章 酒店组织管理 63
引导案例 64
第一节 酒店组织管理概述 65
一、酒店组织概念及酒店组织结构 65
二、酒店组织制度 71
评估练习 74
第二节 酒店沟通 75
一、酒店沟通的目的和原则 75
二、沟通协调的种类和方法 76
三、酒店沟通的障碍与控制 77
评估练习 80
第四章 酒店产品 81
引导案例 82
第一节 酒店产品理论 83
一、酒店产品的概念 83
二、酒店产品的构成 84
三、酒店产品的特征 85
四、酒店产品的定位 87
评估练习 89
第二节 酒店产品的开发 89
一、酒店产品的生命周期 89
二、酒店新产品的开发 90
评估练习 92
第五章 酒店服务质量 93
引导案例 94
第一节 酒店服务质量概述 95
一、酒店服务质量的含义 95
二、酒店服务质量的特点 96
三、酒店服务质量的内容 98
四、我国酒店业质量管理中存在的
两大问题 101
评估练习 102
第二节 酒店服务优势的建立途径 102
一、树立正确的服务观念 102
二、了解宾客的需求 106
三、强化培训提高员工素质 108
四、大力推行标准化服务 109
五、坚持多样化与个性化服务 111
评估练习 115
第三节 酒店服务质量评价体系 115
一、酒店服务质量评价的内容
与范围 115
二、酒店服务质量评价的准则 116
三、酒店服务质量的评价主体 117
评估练习 124
第六章 酒店前厅部 125
引导案例 126
第一节 前厅部的地位与功能 127
一、前厅部的地位 127
二、前厅服务的主要特点 128
三、前厅部机构设置 129
四、前厅部的功能 132
评估练习 135
第二节 前厅部预订服务 135
一、预订的渠道 136
二、预订的方式 136
三、预订的种类 139
四、客房预订的程序 140
评估练习 145
第三节 前厅部接待服务 145
一、接待准备 146
二、办理入住登记手续的目的
与要求 147
三、入住登记程序 150
四、入住登记中的注意事项 155
五、问讯服务 158
六、查询服务 158
七、留言服务 160
八、邮件的处理 161
评估练习 162
第四节 前厅部大堂服务 163
一、宾客迎送服务 163
二、行李服务 164
三、委托代办服务 170
评估练习 173
第七章 酒店客房部 175
引导案例 176
第一节 客房部的功能及组织结构 177
一、客房部的地位和作用 177
二、客房部的主要任务 178
三、客房管理的基本要求 179
四、客房部的组织结构 181
评估练习 182
第二节 客房产品与客房设施 182
一、客房类型 182
二、客房设计与装修 187
三、客房设备 193
评估练习 194
第八章 酒店餐饮部 195
引导案例 196
第一节 餐饮部概述 197
一、餐饮部的地位 197
二、餐饮部的任务 198
三、餐饮部的组织结构及各部分的
职责 199
四、我国餐饮业的发展历程
及现状 204
评估练习 205
第二节 酒店餐厅种类及餐饮特征 205
一、宴会厅 206
二、零点餐厅 206
三、自助式餐厅 207
四、特色餐厅 207
五、西餐厅 208
六、咖啡厅 209
七、酒吧 210
八、鸡尾酒廊 210
评估练习 211
第三节 中餐厅的经营特点和中国各大
菜系介绍 211
一、中餐厅的经营特点 211
二、中餐服务流程 211
三、中国各大菜系介绍 213
评估练习 218
第四节 西餐厅的经营特点和西餐服务
方式 218
一、西餐厅的经营特点 218
二、酒店西餐服务 219
评估练习 223
第九章 酒店人力资源管理 225
引导案例 226
第一节 酒店人力资源开发与管理
概述 227
一、酒店人力资源管理的概念 227
二、酒店人力资源管理的内容 230
三、酒店人力资源规划的程序 233
四、酒店人力资源规划调整 233
评估练习 234
第二节 酒店人力资源的开发 234
一、酒店员工招聘 234
二、酒店员工的培训 236
三、酒店员工激励 238
评估练习 242
第十章 酒店销售部 243
引导案例 244
第一节 酒店销售部概述 245
一、酒店销售部的地位与作用 245
二、销售部的工作特点 246
三、销售部的工作任务 246
四、销售部的组织结构 247
评估练习 247
第二节 现代酒店产品营销分析 248
一、现代酒店经营管理战略的
转变 248
二、现代酒店产品营销特点分析 249
三、现代酒店产品的营销策略 250
评估练习 251
参考文献 252
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| 內容試閱：
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第2版前言
本教材第一版出版后，受到很多高校师生的欢迎，经许多学校广泛采用，反馈良好，鉴于以上情况，我们在原来的基础上做了大量的修订并再版。主要是覆盖面更宽，知识点更新，案例更务实，对酒店发展新业态做了补充。
随着我国经济的迅速发展，中国酒店业已成为最具活力和潜力的新兴产业之一。据中国旅游协会预测，到2025年，中国酒店业规模将超越美国成为世界第一大市场，酒店房间数量届时可达610万间。而由于欧洲及美国经济增长速度放缓，目前亚洲已成为奢华酒店及度假村发展的热门地区。与此同时，不少外资酒店集团亚洲区的决策者更将中国视为重中之重。随着中国酒店业的发展，通过自建、合资、收购等方式，中国酒店集团在规模上已经实现了大规模的爆发式增长。近年来的中国酒店业，经历了从OTA(online travel agency，在线旅行社)巨头的合纵连横，到海内外大型酒店管理集团的兼并收购，再到酒店与各类企业的跨界合作，中国的酒店业正呈现出多元化的发展格局，这为国内酒店供应商提供了新的机遇。中国的连锁酒店集团用了短短几十年的时间，追赶并超越了国际酒店集团用了近百年时间发展才取得的规模效应。根据全球酒店行业权威媒体——美国《HOTELS》杂志发布的2019年一期的“全球酒店325排名”，中国共有35家酒店集团进入了榜单，其中更有3家进入了全球前十位，它们分别是锦江国际集团、华住集团、首旅如家酒店集团。而锦江国际集团更是以8715家酒店、94.17万间客房的数量，一举超越了老牌酒店巨头希尔顿，排在全球第二位。我国酒店业在面临发展机遇的同时，也在经受着严峻的挑战。要提高我国酒店业的国际竞争水平，就需要大量通晓酒店管理知识和业务的专门人才。
随着旅游教育和研究的逐步深入，有关酒店管理的著作和教材不断问世。为了更好地反映酒店业发展的现状与趋势，以及先进的管理理论、技术和方法在酒店管理中的应用，适应高职院校旅游与酒店管理专业的教学和企业培训的需要，本书重点阐述了酒店管理在理论研究和实践应用方面的最新成果，突出基本理论的完整性和内容的实用性，注重吸收中外酒店管理的最新研究成果，并结合大量案例，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
本教材共分十章，由孙丽钦担任主编，负责设计编写大纲和全书的修改与统稿工作。杜彦超、程彬、李佳龙担任副主编。各章执笔人员如下：孙丽钦编写第一、第二、第七章，杜彦超编写第八、第九章，程彬编写第六章，李佳龙编写第四章，杨杰妍、李艳编写第三章，郭学道、崔永聪编写第五章，田超、于晅编写第十章。
本教材在编写过程中参考和引用了国内外一些相关的文献和资料，得到了国内数家酒店的大力支持，在此谨向这些文献资料的作者和酒店的朋友致以诚挚的谢意！
由于时间紧迫，能力所限，书中的缺点和错误在所难免，欢迎各位读者批评指正，以便我们不断完善。我们殷切期望本书内容能够真正贴近读者需求，为您提供帮助。
编 者
第1版前言
随着我国经济的迅速发展，中国酒店业已成为最具活力和潜力的新兴产业之一。30年来，中国旅游酒店年均增长率一直在10%以上，现已形成了庞大的产业规模。截至2012年年初，我国共有星级酒店12?220家，其中五星级酒店608家，四星级酒店2172家。已有41个国际酒店管理集团的67个酒店品牌进入中国，掌管着近600家高星级酒店。世界排名前十的国际酒店管理集团均已进入中国。我国酒店业在面临发展机遇的同时，也在经受着严峻的挑战。要提高我国酒店业的国际竞争水平，就需要大量通晓酒店管理知识和业务的专门人才。
随着旅游教育和研究的逐步深入，有关酒店管理的著作和教材不断问世。为了更好地反映酒店业发展的现状与趋势，以及先进的管理理论、技术和方法在酒店管理中的应用，适应高职院校旅游与酒店管理专业的教学和企业培训的需要，本书重点阐述了酒店管理在理论研究和实践应用方面的最新成果，突出基本理论的完整性和内容的实用性，注重吸收中外酒店管理的最新研究成果，并结合大量案例，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
本教材共分十章，由孙丽钦担任主编，负责设计编写大纲和全书的修改与统稿工作。杜彦超、程彬、焦念涛担任副主编。各章执笔人员如下：孙丽钦编写第一、第七章，杜彦超编写第八章，程彬编写第六章，焦念涛编写第四章，李艳编写第三章，郭学道编写第二章，田超编写第五章，于晅编写第九章，崔永聪编写第十章。
本书编写过程中参考和引用了国内外一些相关的文献和资料，得到了国内数家酒店的大力支持，在此谨向这些文献资料的作者和酒店的朋友致以诚挚的谢意！
由于时间紧迫，能力所限，书中的缺点和错误在所难免，欢迎各位读者批评指正，以便我们不断完善。
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