《客户关系管理：理念、技术与策略第2版》 - 苏朝晖 - 机械工业出版社 - 香港大書城

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『簡體書』客户关系管理：理念、技术与策略第2版

書城自編碼： 2603022
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者：苏朝晖
國際書號(ISBN)： 9787111506492
出版社：机械工业出版社
出版日期： 2015-07-01
版次： 2 印次： 1
頁數/字數： 247/386000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 72.2

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內容簡介：

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

前言
教学建议
第一篇理念
　第1章客户关系管理的理念
本章重点
1.1 客户关系管理的产生
1.2 客户关系管理的理论基础
1.3 客户关系管理的内涵
1.4 客户关系管理的思路
思考题
案例分析星巴克的客户关系
第二篇技术
　第2章客户关系管理的技术
本章重点
2.1 客户关系管理系统
2.2 数据管理技术在客户关系管理中的应用
2.3 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
思考题
案例分析联邦快递的客户关系管理体系
第三篇策略1：建立客户关系
　第3章关系客户的选择
本章重点
3.1 为什么要选择关系客户
3.2 选择什么样的关系客户
3.3 关系客户选择的指导思想
思考题
案例分析劳力士的客户选择
　第4章关系客户的开发
本章重点
4.1 营销导向的开发策略
4.2 推销导向的开发策略
思考题
案例分析哈根达斯——冰激凌中的劳斯莱斯
第四篇策略2：维护客户关系
　第5章客户的信息125本章重点
5.1 客户信息的重要性
5.2 应当掌握客户的哪些信息
5.3 收集客户信息的渠道
5.4 运用客户数据库管理客户信息
思考题
案例分析美国第一银行：CRM支持“如您所愿”
　第6章客户的分级141本章重点
6.1 为什么要对客户分级
6.2 如何分级
6.3 如何管理各级客户
思考题
案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级
　第7章客户的沟通
本章重点
7.1 客户沟通的作用与内容及策略
7.2 企业与客户沟通的途径
7.3 客户与企业沟通的途径
7.4 如何处理客户投诉
思考题
案例分析戴尔与客户的沟通
　第8章客户的满意
本章重点
8.1 客户满意的概念与意义
8.2 影响客户满意的因素
8.3 如何让客户满意
思考题
案例分析哈雷品牌的百年辉煌
　第9章客户的忠诚
本章重点
9.1 客户忠诚的含义与意义
9.2 影响客户忠诚的因素
9.3 实现客户忠诚的策略
思考题
案例分析小熊在线的客户经营术
第五篇策略3：挽救客户关系
　第10章客户的流失与挽回
本章重点
10.1 客户流失的原因
10.2 如何看待客户的流失
10.3 区别对待不同的流失客户
10.4 挽回流失客户的策略
思考题
案例分析家乐福2008在中国
参考文献

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