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| 編輯推薦： |
本书几大特点：
权威性：旅行社管理领域最新力作，实务操作专业指南
实操性：涵盖旅行社管理不同环节，内容兼顾理论实际
实用性：文图、表单与案例相结合，随查随用便捷高效
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| 內容簡介： |
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《旅行社管理工具箱》是一本教授读者如何管理旅行社的工具书，书中不但详细阐述了旅行社管理包含的诸多特点、工具和领域，还列出很多实际工作中可能遇到的问题，给出针对性的解决方案，并通过图表和案例的形式加以展示与说明，较为适合旅行社管理者阅读和借鉴。读者可以通过对书本内容的学习与思考，逐步掌握一系列务实、高效的管理技能，为日常旅行社管理工作带来助益和收获。随书附赠包含表单模板和相关范本的光盘，除PDF版外另赠WORD版本，可编辑、更实用。《旅行社管理工具箱》可谓集知识性、技能性、规范性于一体，是各类旅行社从业者必备的工具全书。
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| 關於作者： |
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赵文明，曾任世纪鸿蒙管理顾问公司总经理，首席咨询师，职业培训师，执行董事。近年来，一直从事管理学和中国宏观经济的研究工作，为多家学术机构、研究院所的特约研究员，先后主编《你在管理上最可能犯的101个错误》《用心才能优秀》等多种财经类图书，深受读者喜爱和好评。
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| 目錄：
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第一部分旅行社的设立和组织构建
第一章旅行社设立和计划管理工具
设立旅行社应考虑的因素
设立旅行社的准备条件
申请设立旅行社应提交的文件
普通旅行社的申办程序
外商投资旅行社的申办程序
设立旅行社分社的流程
旅行社门市部设立与审批程序
旅行社的变更与歇业管理
旅行社计划管理的含义和内容
旅行社计划管理的过程
旅行社经营目标体系的确立
旅行社行业科学管理的途径
第二章旅行社组织设计和岗位职能工具
旅行社的企业形式
旅行社组织设计原则
旅行社组织结构的形式
旅行社工作人员的职业要求
旅行社的行业组织
旅行社总经理的岗位职责
旅行社计调部的机构设置
旅行社计调部门岗位职责
旅行社外联部门岗位职责
旅行社接待部门岗位职责
旅行社人力资源部门岗位职责
旅行社财务人员岗位职责
旅行社办公室人员岗位职责
旅行社的组织管理制度
第二部分旅行社产品开发和采购管理
第三章旅行社产品策划管理工具
旅行社产品的内涵与特征
旅行社产品的形态
旅行社产品策划管理工作流程和标准
旅行社市场调研管理工作流程和标准
旅行社信息收集管理工作流程和标准
第四章旅行社产品设计管理工具
旅游线路的类型
旅行社产品设计工作原则
旅行社产品设计工作流程和标准
旅游线路的设计流程
旅行社产品定价管理流程
旅行社产品定价管理的方法
旅行社产品的物质质量要求
旅行社产品的总体服务要求
旅行社产品的个性服务要求
旅行社产品的售后服务要求
红色旅游产品的特点和设计原则
会议旅游项目的属性和设计原则
第五章旅行社产品策划方案范例
某旅行社活动策划方案范例
某旅行社主题旅游产品策划方案范例
某旅行社会展主题旅游产品策划方案范例
某旅行社“红色之旅”策划方案范例
某旅行社“大学生旅游节”策划方案范例
某旅行社特殊事件旅游策划方案范例
第六章旅行社采购管理工具
旅行社采购的含义和原则
旅行社采购的内容
旅行社采购的策略
对采购合同的管理办法
旅行社住宿服务采购的流程
旅行社餐饮服务采购的流程
旅游交通服务的采购流程和内容
旅行社协作网络与旅游服务采购
第三部分旅行社市场营销和品牌推广管理
第七章旅行社市场营销策划管理工具
旅行社目标市场调研的内容
旅行社市场细分的原则
旅行社市场定位的原则
旅行社市场定位的策略
旅行社市场营销P策略
产品制订促销计划的工作流程
第八章旅行社产品市场销售管理工具
旅行社产品的销售方式
旅行社产品销售工作流程和标准
旅行社产品销售推广方式
旅行社销售业务的基本流程
旅行社产品销售中的权利和义务
旅行社产品销售价格管理流程和标准
旅行社营销预算的编制
旅行社销售渠道管理策略
会议旅游的宣传与销售方法
旅行社选择中间商的主要因素
中间商的管理工作流程和标准
对外报价管理工作流程和标准
客户档案管理工作流程和标准
旅行社售后服务管理
第九章旅行社品牌和产品推广管理工具
旅行社品牌的特征
旅行社品牌定位的原则
旅行社品牌个性定位
旅行社品牌定位的方法
旅行社品牌策略定位的方法
培育旅行社品牌战略的方法
旅行社品牌宣传的要素
旅行社品牌标识设计
确定旅行社品牌内涵的基本思路
提升旅行社品牌价值的途径
旅行社产品推广管理工作流程和标准
第十章旅行社的信息化建设与电子商务
网络推广对旅行社发展的作用
旅行社网站发展的策略
旅行社协作网络的建立
旅行社推进信息化建设的方法
旅行社信息管理系统的开发步骤
旅行社信息化管理的具体应用
信息管理系统开发的问题及解决方法
旅行社信息管理系统的功能设计
旅行社电子商务的发展战略
旅行社电子商务模式的选择方式
第四部分旅行社服务业务管理
第十一章旅行社计调和外联管理工具
旅行社计调业务的含义和内容
旅行社计调业务的特点
旅行社计调业务的类型
计调人员的职业素养
接待计调的基本工作流程
旅行社外联业务及其特点
会议旅游活动策划的流程
会议旅游的会前准备
会议旅游实施阶段流程
会议过程中的旅游活动安排
会议旅游善后阶段管理
展览旅游的运营模式
展览旅游的运营流程
旅行社对展览旅游的管理
奖励旅游服务的流程
第十二章旅行社接待管理工具
旅行社接待业务的特点
旅行社接待业务的构成要件
旅行社接待业务人员管理
选择地接社时考虑的因素
旅行社接待服务工作流程和标准
旅行社团队接待管理工作流程和标准
团队接待行李处理工作流程和标准
地接团服务管理工作流程和标准
自组团服务管理工作流程和标准
旅行社散客接待管理工作流程和标准
旅行社接待业务的标准化管理
第十三章旅行社投诉管理工具
几种常见的遭投诉行为
旅游投诉处理的基本流程
相关要素对游客投诉行为的影响
旅行社投诉岗位的职责
投诉处理人员应具备的能力和素质
旅行社投诉管理的基本原则
旅行社责任保险合同及其要素
侵害旅游消费者权益的保护制度
第十四章出入境旅游接待管理工具
出入境旅游需要携带的主要证件
旅游签证管理工作流程和标准
商务签证管理工作流程和标准
出境旅游服务工作流程和标准
出境手续办理工作流程和标准
入境手续办理工作流程和标准
大陆居民赴台湾地区旅游领队人员管理办法
第五部分旅行社服务质量和风险管理
第十五章旅行社服务质量管理工具
旅游服务及其特点
旅游服务质量管理模式
旅行社服务质量管理的客观标准
客户服务管理工作流程和标准
票务预订管理工作流程和标准
酒店预订管理工作流程和标准
旅行社服务质量管理体系的构成
旅行社质量管理程序
旅行社服务质量管理方法
第十六章生态旅游与可持续发展管理工具
生态旅游的概念和国家标准
生态旅游环境容量确定与测定的基本方法
生态旅游环境容量的具体应用
编制生态旅游环境保护规划应注意的问题
生态旅游环境审计流程
生态旅游规划的目标管理
生态旅游规划的开发模式
生态旅游区结构布局
生态旅游交通设施管理
生态旅游服务管理
生态旅游基础设施管理
生态旅游者和社区居民的生态教育管理
生态旅游规划编制程序
第十七章旅行社风险管理工具
旅行社经营风险的主要类型
旅行社经营风险的特点
旅行社经营风险识别的方法
旅行社经营风险的可能性评价
旅行社风险管理过程
旅行社防范风险管理步骤
旅行社经营风险规避途径
完善旅行社风险管理的具体措施
旅行社经营危机的表现形式
旅行社处理危机的原则
重大危机发生时的紧急应对管理
重大危机处理时的沟通管理
危机善后管理
登山时发生事故紧急处理方案
旅行中应对自然灾害的方法
第六部分旅行社财务管理
第十八章旅行社运营资产管理
旅行社流动资产管理
旅行社固定资产管理
旅行社无形资产管理
旅行社递延资产管理
旅行社营业收入管理
跨国旅游公司筹资渠道
跨国旅游公司筹资方式
第十九章旅行社财务核算与损益管理
旅行社利润构成
旅行社财务预算编制方法
旅行社成本费用控制方法
旅行社组团业务结算管理
旅行社接团业务结算管理
旅行社特殊情况结算业务
旅行社财务分析原则
旅行社财务分析方法
旅行社利润分析与管理
第七部分旅行社管理实用合同和表单
第二十章旅行社管理实用合同范本
旅行社设立申请书范本
旅行社技术报告书范本
旅行社审批意见书范本
旅行社合作协议书范本
旅行社服务合同范本
中国公民出境旅游合同范本
第二十一章旅行社计调管理实用表格
旅行社出境旅游申请表
国内旅游申请表
旅行社运行计划表
旅行社安全自查检查表
旅行社服务问卷调查表
旅行社服务质量顾客调查表
旅行社订房计划单
旅行社订车计划单
入住酒店更改单
旅行社导游计划单
团队接待质量反馈单
第二十二章旅行社销售管理实用表格
接待统计表
旅游产品销售统计表
旅游景区营销策划问卷调查表
旅游营销奖励申请表
第二十三章旅行社财务管理实用表格
旅行社财务状况表
旅行社收入表
费用核算表
团队费用结算单
出团借款单
导游报账单
第二十四章旅行社办公室管理实用表格
旅行社考勤签到表
旅行社部门工作周报表
旅行社周工作记录表
旅行社周例会记录表
旅行社月度岗位评价表
旅行社员工登记表
第八部分典型案例分析
【案例】 上海某旅行社门店无照经营违法案件
【案例】 上海某旅行社门店无照经营违法案件
【案例】 天津黄土地旅行社淡季产品设计的新思路
【案例】 名内地游客在澳门滞留纠纷案
【案例】 某游客出游意外受伤投诉旅行社案
【案例】 某导游擅改旅游时间致游期耽误遭投诉
【案例】 某游客住宿时财物被盗纠纷案
【案例】 大连中国国旅采购模式的调整与创新
【案例】 上海春秋旅行社的网络经营模式
【案例】 张家界旅游企业联合的新发展模式
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| 內容試閱：
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【前言】
近年来，随着我国经济繁荣、人民生活水平的大幅度提高，旅游业也随之快速发展。旅游业业已成为许多地区经济发展战略的重要组成部分，成为国民经济发展的重要增长点。
进入二十一世纪以来，实现从“亚洲旅游大国”到“世界旅游强国”的历史性转变，成为我国旅游业的发展目标。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为全球第一大旅游目的地国和第四大客源国。
为了实现这一宏伟的战略目标，我国旅游业迫切需要培养一支拥有先进旅游管理知识的专业人才队伍。然而，按照当前我国旅游业的现状，在旅游业人才的数量和质量上，依然无法满足旅游业飞速发展的需要。
而当今世界旅游业在服务能力、经营管理，以及产品开发等方面，发展却十分迅速。我国旅游业要想在世界旅游业中占有一席之地，获得快速发展，必须拥有一批掌握先进旅游管理知识和国际视野的优秀人才，这样才能使我国旅游业进入一个更高的发展水平。
那么，如何提升旅行社管理人员的管理水平呢？这是旅游业界和管理界都在思考的问题。我国的旅行社与发达国家企业相比，发展不平衡，起步也较晚，对于旅游产业的研究，还不够深入，尤其是在旅行社经营管理方面的科研成果，更是少见。不过，国外那些成熟的管理经验可以为中国所借鉴，但需要注意的是，我国旅行社企业要消化这些理论，存在一定的难度，一是我国旅游业管理者自身的问题，如缺乏一定的管理学基础，以便去学习并且消化吸收艰深的理论；二是文化和国情的差异。
面对上述情况，本书借鉴“工具管理”的思维方式，把艰深的现代企业管理理论，转化为各种实用的管理工具，使我国旅行社管理水平，能够迅速迈上新的台阶。
旅行社经营的产品不是一般的商品，而是特殊的旅游产品——有形的物质产品和无形的服务。虽然任何现代化企业都需要管理，需要进行市场营销、产品开发和促销，需要进行经营决策，需要制订经营战略、经营计划等，但由于旅行社所经营的产品具有综合性、不可转移性、不可贮藏性以及生产、交换、消费的同一性等特点，因此，旅行社的经营管理，便有其特殊性。
本书从这些特殊性出发，对旅行社管理过程所涉及的各种问题，进行全面系统地筛选和提炼，总结出了大量简单实用的管理工具。这些工具的内容，包含了旅行社的设立和组织构建、旅行社产品开发和采购管理、旅行社市场营销和品牌推广管理、旅行社服务业务管理、旅行社服务质量和风险管理、旅行社财务管理、旅行社管理实用合同和表单、典型案例分析等。
本书在编写的过程中，这些工具全部以可操作的形式表现，其优点有：一是实用性，由于可操作性强，读者可以对照进行操作，很快用到工作实际中去；二是简单化，将复杂的理论用简单的方式陈述；三是系统化，将多元的知识用系统的方法梳理；四是图表化，将枯燥的文字用图表的方式明晰；五是模板化，将繁琐的方案用模板的方式展现。这样就便于读者能够很快地对旅行社管理系统有一个清晰的了解，并且能够及时有效地解决问题。
此外，本书选用的具体而规范的制度文本和表格，能够使读者可以更方便地查用。在最短时间内，规范地完成在旅行社管理过程中相关工作的制定和决策。
本书是一部让旅行社管理者拿来即用的全方位的工具书，具有很强的可操作性和实用性。读者在阅读本书的过程中，可以结合自己旅行社管理过程中的现实情况，融汇书中列举的知识、范例，能够更快地解决实际工作过程中所遇到的问题，从而更有效地提升旅行社管理工作的水平，并提高工作效率。
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