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| 編輯推薦： |
顾客难缠？只因为导购做得不够；
30个顶尖导购手把手传授终端销售绝招；
导购热情迎客，顾客却只在店门口张望；
导购伶牙俐齿，顾客却无动于衷；
导购紧跟其后，顾客却“随便看看”；
……
热情、会说话的导购为什么还遭到顾客冷漠以对？要想成为顶尖导购，不能光会说，还必须会做。导购只有做对了，才能消除阻碍成交的潜在因素，不仅能轻松落下成交的一锤，还能把难缠的顾客变成朋友，让投诉的顾客满意而归，让新顾客成为忠实的老顾客。
本书是顶尖导购的实战档案，值得所有导购反复翻阅并潜心修炼。
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| 內容簡介： |
导购每天要接待各种各样的顾客，对于不同的顾客，接待方式需要做出相应的调整。比如，用餐时间进店的顾客和营业高峰进店的顾客，购物心理及状态都有很大不同，导购接待的深浅及介入方式自然有所区别。顾客万千百种，有些还刁钻古怪，导购只有对症下药，不仅会说，还要会做，把每个细节都做到位，才能打开难缠顾客的心锁。
本书展示了顶尖导购如何应对终端销售经常会遇到却又难以解决好的问题，30种典型顾客，30位导购，演绎出120个极具挑战的场景，生动展示了导购在特定情境下如何灵活应对的故事。不仅教导购如何说，而且涉及接待时的动作、心态、方式，以及顾客心理诊断，能够全方位提升导购技巧。
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| 關於作者： |
王同，零售门店业绩诊断提升专家，品牌零售企业导购轮训专家，北大纵横管理咨询集团合伙人，中国人民大学：Full—time
MBA。
培训特点：
深度：注重探寻问题背后的根源；
务实：以与学员产生更多共鸣为追求；
互动：课程以互动式、启发式教学开展；
服务客户：
劲霸、三彩、海贝、十八淑女坊、生活秀、潮流前线、CBA运动鞋服、国人西服、乔德家纺、圣亚服饰广场、诺贝尔陶瓷、新中源陶瓷、宏耐木业、德力西国际电工、金典五金、浙江森歌厨电、美的电器、松下电器、三洋电器、永发保险箱、蒙牛集团、洁丽雅集团、雅客食品、嘉士伯啤酒、科迪速冻、绝味鸭脖、屈臣氏等。
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| 目錄：
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序
第一章 让更多的顾客走进来
第一节 用餐时间进店的顾客
小贴士 注意顾客的体验
第二节 营业高峰进店的顾客
小贴士 时间是顾客的重要成本
第三节 看上去和平日不一样的顾客
小贴士 用常识应对复杂问题
第四节 在门口站着却不进店的顾客
小贴士 你能从乞丐身上学到什么
第五节 再次光临的老顾客
小贴士 五星（心）导购赢顾客
第六节 和同伴一起购物的顾客
小贴士 PMP攻略——销售沟通的润滑剂
第二章 帮顾客找到他想要的
第一节 导购致欢迎词后，顾客表示“随便看看”
小贴士 微笑服务的魅力
第二节 听完介绍后，顾客什么也不说就要离开
小贴士 探明需求，才有更多做生意的机会
第三节 直接针对产品提问的顾客
小贴士 导购需要懂多少产品知识
第四节 只关注产品基本功能的顾客
小贴士 多数消费者只关心产品基本功能
第五节 刻意隐瞒真正需求的顾客
小贴士 多听多问探需求
第六节 不知道自己想要什么的顾客
小贴士 让顾客变得更加痛苦
第三章 在顾客的“货比三家”中取胜
第一节 对特价商品有顾虑的顾客
小贴士 即使是规定，也要委婉表达
第二节 不愿体验产品的顾客
小贴士 让你的产品和顾客玩试婚
第三节 顾客对导购表示不信任
小贴士 导购人员的亲和力
第四节 喜欢“鸡蛋里挑骨头”的顾客
小贴士 导购如何保持积极的心态和激情
第五节 顾客认可导购的推荐，但仍要回去商量
小贴士 给顾客留下回头购买的台阶
第四章 让顾客更加愉快地接受你的价格
第一节 顾客不关注产品，直接问价格
小贴士 不要纠缠价格，引导顾客关注价值
第二节 有诸多理由要求优惠的顾客
小贴士 不是什么都要钱的
第三节 顾客明明很喜欢，却还要狠狠砍价
小贴士 让步要有策略
第四节 总是用竞争对手打压导购的顾客
小贴士 搞不懂顾客的心，就弄明白对手的意
第五节 去而复返的顾客
小贴士 让顾客顺利走完购物的心路历程
第五章 落下成交的一锤
第一节 不促销不消费的顾客
小贴士 追求快乐和逃避痛苦
第二节 总是拿不定主意的顾客
小贴士 为什么做出选择那么难
第三节 要求把赠品和积分变现的顾客
小贴士 主题促销淡化做生意的本来目的
第四节 提出很多额外要求的顾客
小贴士 关注隐性成本
第六章 顾客付款后，导购仍需要做的事
第一节 顾客不愿提供联系方式
小贴士 如何留下顾客的资料
第二节 来投诉的顾客
小贴士 站在对方的角度考虑问题
第三节 顾客付款后，表现出后悔和不满
小贴士 付款前让顾客满意，付款后让顾客感动
第四节 无端要求退货的顾客
小贴士 合理的当锻炼，不合理的当磨炼
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| 內容試閱：
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第一章 让更多的顾客走进来
第一节 用餐时间进店的顾客
导购：晓霞年龄：25岁
行业：休闲服装从业时间：4年
取得成绩：所在品牌公司月销量冠军
顾客诊断：
除了餐饮店外，用餐时间一般是门店营业低峰期，店内导购多半处于放松状态。如果有导购去吃饭、处理店务或表单工作，甚至聚众闲聊等，整个商业氛围就会变淡。我们可以设想，这个时候进店的顾客：
☆有较明确的购物意愿，因为在商业氛围淡的时候出来购物，是真想买点什么了；
☆避开了营业客流高峰，大多数是喜欢安静的；
☆别人忙着用餐，他却有时间来购物，应是较为悠闲的；
☆购物比较仔细，希望在人少时，可以仔细挑选。
场景一
晓霞和搭档是换班吃饭的，她刚吃完午餐回来，一个人在看店。因为是用餐时间，商场里导购比顾客还多，零星的几个顾客悠闲地转着。店内并没有客人，晓霞正在整理上午的销售小票。
这时，两位女士步履匆匆地来到了店门口，鞋跟撞击着地面发出很响的声音。她们在换季商品促销海报前讨论了几句，便直接走向促销区。其中一位在男士衬衫货品前停了下来，仔细看一款男式衬衫的吊牌，另一位仍在频频翻看着不同款式的衣服。
晓霞虽然在收银台边整理小票，但一直关注着店门。两位女士进店时，晓霞很自然地问候过“欢迎光临”后，立刻归整好了零乱的票据。她一边介绍着“我们正在做换季打折活动，力度挺大的”，一边迎到了那位看衬衫的女士身边，向她介绍着衬衫，并关注着另一位女士。
在这个很常见的看店场景中，晓霞表现得很不错。发现顾客很高调、节奏也较快地进店了，她能很快调整用餐、整理票据的松散状态，立即去迎合，反应快、动作敏捷，否则会让顾客感觉被怠慢而不悦。
晓霞发现其中一位女士明显有选购衬衫的意愿后，及时迎了过去，希望能尽快了解她更具体的需求，比如颜色、价位、风格、面料等。如果她能聚焦顾客的需求，在介绍店里的衬衫货品时，就会使这种需求逐渐具体和清晰，从而推进成交。
场景二
晓霞的介绍并没有给这位看衬衫的女士什么触动（也许打折的话题并不能吸引顾客），女士丢下一句“我先看看”（语速平和，不紧不慢），好似不愿与导购啰嗦。
晓霞还清晰地记得刚做导购时遇到这种场景时的窘迫，真切体会到宋丹丹小品中的那句台词：“太伤自尊咧……”不过，现在她已经可以从容应对了。从“我先看看”这四个字里，晓霞听出了她是喜欢安静和悠闲的一类顾客，并不是对导购有什么意见，只是不想被跟得太紧，而有被催着购买的心理负担。于是，晓霞不打算再紧跟其后了。她微笑着诚恳地说：“哦，好的，我们这儿款式也挺全的，您先看着，有什么需要您叫我一声吧。”然后她自然地整理了一下货品，向另一位顾客移步过去。
我们知道，只有向更多的顾客介绍产品，才有更多的销售机会。但是面对喜欢安静或有主见的顾客时，导购一定要记住：不要急于表达自己的观点，而要善于倾听顾客的需求。通过顾客所提的问题，才能了解更多的需求。一般而言，顾客问什么，说明他在关心什么。比如，问促销活动的情况，说明关注实惠；问新品情况，说明求新意识强；问某款产品的销售情况，说明在意大众的眼光。
场景三
另一位刚进店时还很高调的女士，也许是受到卖场氛围的影响，逐渐安静了，翻检货品的节奏也慢了下来。
“大姐好，你们吃过了吗？”晓霞亲切地问道。
女士微笑着“嗯、嗯”以对。
“我们刚上了批新款女装，有几款一上市就很火爆，今年很流行。”晓霞介绍道。
“好，我先看看。”顾客还是不想麻烦导购。
在这段简短的对话中，晓霞在用餐时间用“您吃过了吗”向一位中年女士问候，对中国人来说是很应景和亲切的。通过这种提问式的问候，还可以获得其他一些信息。如果这两位女士已经吃过了，可以初步判断她们比较悠闲。因为别人正忙着吃饭，她们却已经吃过了。并且请注意，晓霞问候的是“你们”，包括同时进店的两位顾客，表示她仍关注那位看衬衫的女士。
有时候，陈述式的试探也是一种提问。晓霞介绍说：“我们刚上了批新款女装，有几款一上市就很火爆。”虽然顾客没有回答，但仍可以从她的实际表现来判断和聚焦她的需求。比如她在搜寻我们介绍的款式，说明她很有求新欲望。她之所以现在不愿接受导购的进一步介绍，也许是想自己先了解一下情况，如风格、价位等。所以，这里的“我先看看”，可能是顾客真实的需求。
此外，导购要让顾客多提问。导购要知道抛砖引玉，引导顾客多说。因为只有顾客多表现，才有更多的素材去判断她的需求。在开场对话之后，晓霞显然不宜紧跟顾客，但也不可能听之任之，让她自生自灭，过一会儿仍应该寻找机会切入。比如，发现顾客在某款衣服前驻足凝视，导购就可以迎上去，打开顾客关注的那款衣服说：“这件衣服在我们这里卖得非常好，您真有眼光，我看也很适合您，要不要试试？”从而引导顾客做出评价，可以得到更多信息。
场景四
这两位大姐级的女士刚进店时，晓霞的第六感告诉她：这是像她小姨一样爱唠叨的顾客。晓霞自然地等待服务，并努力搭讪着：“呵呵，正巧是吃饭时间，店里人不多，大姐慢慢挑，我都可以详细给你们介绍的。”
终于，其中一位女士接了腔：“我们就是趁人少的时候来的。”
第一印象和判断是非常有价值的。对顾客需求的判断可以基于第一印象做大胆假设，然后逐步验证。晓霞根据经验，第一感觉认为进店的中年阿姨将是购物很仔细的顾客，并通过顾客的肯定回应印证了她的判断。正好店里人不多，可以详细介绍，因此和顾客对上了“频道”。
后面可以预测的是：这两位中年阿姨购物时一定会左比右比、左挑右选、疑心重、爱挑剔、喜欢分析等。针对这样的顾客，导购要有足够的耐心去认真倾听，从顾客的要求中了解她的顾虑并引导消除。导购与顾客交谈时，要注意逻辑，语速要慢，吐字要清楚，显示出比较严谨的推销风格以赢得顾客的信任。这类顾客一般喜欢听导购唠叨，因为她们相信可以从导购介绍的细节中获取有效信息，以做分析和判断，所以导购应该对产品做详细介绍。
小贴士 注意顾客的体验
一男一女进了电梯，被挤在一起。
女：“午餐刚吃了什么？”
男：“洋葱、蒜蓉、羊排……”
女：“怎么一点都闻不到？”（一直仰头吸气做享受状）
大家也许想起这则广告了吧？它是想说明这种口香糖的效果。这里其实有一句潜台词：工作餐吃洋葱、大蒜、羊肉、韭菜等留味较重的食物会留下口气，从而影响职业形象。
除此之外，在门店工作的导购还应该注意，不要在店堂里吃盒饭，或者把剩菜剩饭倒进店内的垃圾桶里，否则会使店堂内有饭菜味。饭菜的香味对于你可能是愉悦的体验，但对于顾客来讲却是糟糕的感受。这种厨房或餐厅的感觉与我们要传达给顾客的购物环境相悖，是失策的、对顾客不敬的低级错误。购物实际上是一种心理满足的过程，你的饭菜香不但不会使顾客在这次购物中得到心理的满足，还将是他很糟糕的一次体验，无异于在赶顾客出门。
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