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『簡體書』服务排队管理与创新 周文慧 郑志斌著

書城自編碼: 3849724
分類:簡體書→大陸圖書→管理一般管理學
作者: 周文慧,郑志斌
國際書號(ISBN): 9787030737458
出版社: 科学出版社
出版日期: 2023-03-01

頁數/字數: /
書度/開本: 16开 釘裝: 精装

售價:HK$ 112.7

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內容簡介:
《服务排队管理与创新》针对服务业中的排队管理实践问题,分别从顾客需求管理、服务排队规则的创新、服务能力调节、顾客等待心理学与服务者行为科学四个方面,详细介绍相关基本概念和理论知识,并结合丰富的案例和应用场景提出相应的创新角度和应用建议,旨在为服务业在排队管理方面的提升提供新的策略和思路。
目錄
目录第1章 绪论 11.1 服务经济 41.2 服务的特性、挑战与创新 71.3 服务中的排队管理与创新理论 11参考文献 15第2章 服务排队系统设计及其绩效测量 172.1 服务排队系统设计 172.2 服务排队系统的绩效测量指标 222.3 服务排队系统绩效测量方法 27参考文献 34第3章 顾客需求管理 353.1 顾客需求特征 353.2 顾客需求分类 403.3 顾客隔离 43参考文献 55第4章 服务排队规则的创新 564.1 与维持公平性相关的服务排队规则 564.2 与企业效率相关的服务排队规则 604.3 与企业盈利相关的服务排队规则 62参考文献 90第5章 服务能力调节 925.1 服务能力的概念及决定因素 925.2 提升现存服务能力的柔性和效率 945.3 扩大服务能力 115参考文献 123第6章 顾客等待心理学与服务者行为科学 1246.1 顾客等待心理学 1286.2 服务者行为科学 147参考文献 152

 

 

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