《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》 - 杨富荣著 - 浙江工商大学出版社 - 香港大書城

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『簡體書』中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度

書城自編碼： 3475959
分類：簡體書→大陸圖書→管理→一般管理學
作者：杨富荣著
國際書號(ISBN)： 9787517836414
出版社：浙江工商大学出版社
出版日期： 2020-03-01

頁數/字數： /
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 89.8

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內容簡介：

在以饭店业为典型代表的服务业中，服务失误几乎不可避免，服务补救因此成为企业赢得顾客忠诚的第二次机会。但令人遗憾的是，很多企业即使进行了服务补救，依旧不能阻止顾客的离去和负面口碑的传播。《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》在对服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论和预期失验范式，构建了服务补救的理论模型，提出并验证了从发生服务失误到形成顾客行为意图过程中五个方面的假设，并提出了提升服务补救满意度的对策和建议。
《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》可供高等院校饭店及旅游类专业，以及会展、航空、银行等服务业相关专业的本科生、硕士生和博士生使用，也可作为旅游学和服务领域的专家学者、服务从业人员以及广大关注服务业品质提升的研究人士的参考。

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