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| 編輯推薦： |
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孟庆杰等人主编的《前厅客房服务与管理第5版》作为高职高专教育旅游与饭店管理专业系列教材之一，从1999年第一版出版至今已有14年之久了。承蒙同行们的厚爱和东北财经大学出版社的精心规划与热心指导，本教材一直被高职高专旅游院校、自学考试、专升本入学考试等广泛采用。其间，本教材已作过3次修订，旨在不断更新和完善教材内容，以跟上我国饭店业快速发展的步伐和课程教学的需要。
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| 內容簡介： |
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本书自出版以来，已广泛应用于高职高专的旅游与饭店管理专业教学、自学考试以及饭店企业管理人员的培训，并受到了普遍认同和好评。本书第五版具有以下特点：1.更新内容。根据饭店业发展的新情况，依据《旅游饭店星级的划分与评定》，对本书已过时的或提法不准确的内容进行了必要的修订和补充。2.微调结构。3.调整“学习目标”。4.同步调整了章内教学内容和专栏设计。5.优化了章后训练。
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| 目錄：
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第1章 前厅部概述
□学习目标
1．1 前厅部的地位与任务
1．2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1．3 前厅环境
1．4 前厅部人员素质要求
本章概要
基本训练
第2章 客房预订
□学习目标22-
2．1 客房预订的含义和任务
2．2 客房预订的渠道、方式和种类
2．3 客房预订的程序
2．4 超额订房及订房纠纷处理
本章概要
基本训练
第3章 前台接待4l
□学习目标
3．1 接待准备
3．2 入住登记
3．3 客房商品推销
本章概要
基本训练
第4章 前厅系列服务
□学习目标
4．1 礼宾服务
4．2 问讯服务
4．3 总机服务
4．4 商务中心服务
4．5 前台收银服务
4．6 行政楼层服务
本章概要
基本训练
第5章 房价管理与客房经营统计分析
□学习目标
5．1 房价管理
5．2 客房经营统计分析
本章概要
基本训练
第6章 前厅部的沟通协调
□学习目标
6．1 前厅部与其他部门的沟通协调
6．2 客人投诉处理
6．3 客史档案管理
本章概要
基本训练
第7章 客房部概述
□学习目标
7．1 客房部的功能与地位
7．2 客房部的组织机构与岗位职责
7．3 客房部与其他部门的沟通
7．4 客房的类型和设备用品的配备
本章概要
基本训练
第8章 客房清洁卫生
□学习目标
8．1 客房清洁整理与质量控制
8．2 公共区域清洁卫生控制
本章概要
基本训练
第9章 客房服务
□学习目标
9．1 客房服务的组织模式
9．2 客房服务内容
9．3 客房服务质量
9．4 客房优质服务
本章概要
基本训练
第10章 客房安全管理
□学习目标
10．1 客房安全管理概述
10．2 客房防火管理
10．3 客房防盗管理
10．4 其他事故的处理与防范
本章概要
基本训练Y
第11章 客房部设备用品管理
□学习目标
11．1 客房设备用品管理的任务和方法
11．2 客房设备的选择与保养
11．3 布件管理
11．4 日用品管理
本章概要
基本训练
第12章 客房部人力资源管理
□学习目标
12．1 客房部的人员编制
12．2 员工选用与培训
12．3 员工绩效评估与员工激励
本章概要
基本训练
综合案例
综合实训
主要参考书目
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| 內容試閱：
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4前厅部是饭店管理的参谋和助手
作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。
1．1．2 前厅部的工作任务
前厅部基本工作任务就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客乒、提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。具体来讲，前厅部主要有以下几项工作任务：
1销售客房商品
销售客房商品是前厅部的首要任务。如前所述，客房收入是饭店经济收入的主要来源，客房商品又具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。因此，前厅部的全体员工必须尽力组织客源，推销客房商品，提高客房出租率，以实现客房商品价值，增加饭店经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。
前厅部销售客房商品通常包括以下工作内容：
1参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
2开展客房预订业务。
3接待有预订和未经预订而直接抵店的客人。
4办理客人的登记人住手续，安排住房并确定房价。
5控制客房的使用状况。
2调度饭店业务，协调对客服务
调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能。现代饭店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，饭店服务质量好坏直接影响宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。所以，现代饭店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。这主要表现在：
1将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。
……
P5
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