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| 內容簡介： |
本教材自2010年2月由东北财经大学出版社出版发行以来，得到了国内众多兄弟院校师生的认可。据不完全统计，目前全国已有30 余所高职院校的教师在教学中选用本教材。本教材历经14次印刷，累计发行量近4万册，此次修订为第五版。本教材符合高职教育立德树人的根本任务，把学生的思政教育与技能发展统一起来。基于情景与问题设计学习项目，包括客户服务导入、客服代表职业形象塑造、客服代表基本功、客户需求沟通、客户满意度调查、客户投诉处理、客户忠诚度培育和客户分级管理等8 个项目。采用“项目-单元式”体例，每个项目设置了学习目标、项目框架、案例导入、项目测试、项目实训等栏目，整合了课堂互动、拓展阅读、企业案例、情景再现和思政园地等栏目内容，更加符合高职院校培养高素质技能型人才的需要。
1.全面贯彻党的教育方针，落实立德树人根本任务，融入课程思政内容，把学生的思政教育与技能发展统一起来。在项目学习目标中明确思政目标，增设课堂互动和思政园地等栏目，结合时事政治把话题融入对应模块，提高学生共情能力；唤醒学生心中美好情感；增强学生的社会责任感和团队合作意识。
2.坚持产教融合，促进校企合作。在教材修订前，多次面向用人单位及毕业生进行调研，了解企业发展趋势及对人才需求，同时收集案例素材，征求教材意见，并及时纳入教材修订中。补充了客户服务最新理论成果，企业普遍使用的最新工具、新方法。分享天虹、百果园、京东、优衣库、胖东来、八爪鱼、泡泡玛特、喜茶等国内外典型企业客户服务案例，使相关的理论得以活化、内化、情景化、具体化，进而让学生形成指导以后工作的策略。
3.落实“进一步推进职业教育信息化发展”和“推进教育教学与信息技术深度融合”等要求。增加二维码教学资源，突出“互联网”移动学习，解决了纸质教材与数字化教学资源融合的问题。此外，建立了教材配套资料包，包括课程门户网站、课程学习地图、高清录播课程、30多个情景微课、10多套考试题库、问答社区等，利用丰富的学习资源完成交叉式学习，完全能满足混合式教学需要。
4.适应新时代大学生学习方式变革的需求。在项目中设计多个情景再现和课堂互动场景，以现实世界遇到的挑战及问题来引导学生自主探究性学习，通过感知－理解－深化三个阶段以提高学生分析和解决实际问题的能力，提高学生体验感和洞察力。在客户需求沟通、客服压力管理等项目中融入积极心理学内容，以提升学生个性化服务能力、应变能力和情绪管理能力，为学生走向社会、过上幸福美好的生活打下基础。
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| 目錄：
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项目一客户服务导入/1
学习目标/1
项目框架/1
案例导入服务，是永远的蓝海/2
单元一识别客户/2
单元二识别优质客户服务/7
单元三识别客服职业/14
项目测试/19
项目实训/19
思政园地/20
项目二客服代表职业形象塑造/23
学习目标/23
项目框架/23
案例导入陆奇：华人第一职业经理人/24
单元一服务意识和态度/24
单元二服务心理与品格/29
单元三仪容/33
单元四仪表/36
单元五仪态/40
项目测试/42
项目实训/43
思政园地/44
项目三客服代表基本功/47
学习目标/47
项目框架/47
案例导入怎样当好一名外卖骑手？/48
单元一微笑与赞美/48
单元二察言观色/53
单元三倾听与复述/55
单元四服务话术/60
项目测试/65
项目实训/66
思政园地/67
项目四客户需求沟通/69
学习目标/69
项目框架/69
案例导入我想有个家/70
单元一客户需求分析/70
单元二客户个性特征与行为模式分析/76
单元三客户接待/83
单元四异议处理/92
单元五棘手客户应对/99
项目测试/106
项目实训/107
思政园地/109
项目五客户满意度调查/111
学习目标/111
项目框架/111
案例导入最快29分钟，鲜到鲜得/112
单元一客户期望管理/112
单元二客户满意度/117
单元三神秘顾客调查法/121
单元四服务创新/126
项目测试/132
项目实训/133
思政园地/133
项目六客户投诉处理/135
学习目标/135
项目框架/135
案例导入九木杂物社频被投诉遭吐槽“杀鸡取卵”/136
单元一客户投诉识别/136
单元二处理客户投诉的原则/141
单元三处理客户投诉的步骤/145
单元四天虹商场客户投诉案例分析/151
项目测试/159
项目实训/160
思政园地/160
项目七客户忠诚度培育/163
学习目标/163
项目框架/163
案例导入智情企业——美捷步/164
单元一理解客户忠诚度/164
单元二会员制/168
单元三忠诚客户权益设计/173
单元四客户忠诚度计划实施/175
项目测试/179
项目实训/180
思政园地/180
项目八客户分级管理/183
学习目标/183
项目框架/183
案例导入Stitch Fix：让算法更有温度/184
单元一客户信息收集与整理/184
单元二客户分级/191
单元三客户金字塔管理/199
单元四大客户服务/201
项目测试/209
项目实训/210
思政园地/211
主要参考文献/212
附录一名创优品服务话本/214
附录二某品牌神秘顾客调查表/219
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