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| 編輯推薦： |
著名商业顾问乔伊·科尔曼传授如何将一次性购买者转变为终身客户；竞争战略之父迈克尔·波特倾情推荐。
客户体验是客户对与公司互动的感受，可以成为公司差异化的强大驱动力，就差异化战略而言，靠更好的客户体验脱颖而出是相对容易实现的目标，而且门槛很低。
一旦客户决定使用你的产品/服务，要把他们从第一次使用的用户转变为忠实的超级粉丝，还有很多工作要做。
一般来说，客户离开是因为他们觉得被忽视了，太多公司在客户获取上投入了大量金钱和精力，却忽视了客户保持、整体客户体验和留住已获得的客户。
对大多数公司来说，售后服务的经历就像是参加了一系列很棒的约会，而一旦你做出承诺，你的约会对象就会被另一个完全不同的人换掉。
销售人员需要构建销售后的体验，密切关注客户细节，并确保所有这些都传达给执行人员;情感联系是极其重要的。
向现有客户销售产品的成本远低于向全新客户销售产品的成本;现有客户再次与你合作的可能性也很高(如果他们有良好的客户体验)。
想想销售后前100天的体验，如果你能在其中提供高价值，就能留住一个客户；你应该像电影导演那样思考和设计整个体验，考虑观众在每个场景中的情绪。
客户服务是被
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| 內容簡介： |
获奖演讲家、商业顾问乔伊·科尔曼，向读者和企业传授如何将一次性购买者转变为终身客户。
科尔曼建立客户忠诚度的理论并不专注于营销或成交，而是放在销售后第一个100天以及客户互动体验上。无论什么行业，约20%—70%新客户都会在此时间段内与商家终止联系，他们觉得在成为新晋客户初期遭到了冷落。
在本书中，科尔曼为大幅提高客户保留率和忠诚度提供了一套完备的独到理念和方法论。他指出，客户在购买后100天内会经历8个不同情感阶段。从星巴克的一次冲动消费到第一套房子的审慎购买，所有客户都可能经历这些阶段。如果你能够理解并预测客户情绪，就可以应用大量工具和手段，巩固一段长久而有价值的客户关系。
科尔曼的客户保留系统通过研究和案例分析，展示了一流公司如何在客户生命周期每一步创造卓越的客户体验，适用于任何行业、任何规模的公司，实施他的方法，通常会带来25%—100%的收益。与知名客户如凯悦酒店、Zappos和美国航空航天局，以及世界各地企业合作，科尔曼的客户保留系统在数十个行业产生了令人难以置信的效果。他创造卓越客户体验的方法只需要很少的资金投入，对企业主、员工和团队来说，实施起来也很有趣。本书是企业主、首席执行官和经理人的书目，也是销售和营销团队、客户经理和客户服务代表的权威指南。
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| 關於作者： |
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乔伊·科尔曼 Design Symphony公司创始人和首席体验设计师，这是一家客户体验品牌公司，致力于打造独具一格、吸引眼球的用户体验。其客户包括个体企业家、初创公司、小型企业，也有非营利组织、政府机构，以及“世界500强”企业。
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| 目錄：
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第一章 作者寄语 未来的商业模式是H2H（人对人）
第二章 如果牙医可以做到，你有什么理由做不到呢
第三章 丢失客户的代价
第四章 客户流失：既是结构问题，也是文化问题
第五章 什么是客户体验
第六章 获得终身客户，只需100天
第七章 客户体验的8个阶段
第八章 第一阶段：评估产品或服务
第九章 第二阶段：认同产品或服务
第十章 第三阶段：确认交接活动
第十一章 第四阶段：激活客户体验
第十二章 第五阶段：适应产品或服务
第十三章 第六阶段：达成客户初始目标
第十四章 第七阶段：接纳产品或服务
第十五章 第八阶段：拥护企业品牌
第十六章 开始行动：如何立即停止客户流失
第十七章 结语：如果康卡斯特能做到，你也能
致谢
附录 客户信息类别表
数字奖励
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| 內容試閱：
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作者寄语：未来的商业模式是H2H（人对人）
亲爱的读者朋友：
非常感谢购买《客户黏性》一书！或者说，如果你刚好在书店里拿起这本书翻阅，也正好读到这里，那么，相信我，你可以立刻把它买下来，不用再浪费时间考虑了，你可以毫无顾虑地购买。
是时候抛开B2B（企业对企业）或者B2C(企业对客户)这样的理念了，未来的商业模式必定是H2H（人对人）。
人们在尝试新方法时会有一种常见的表现：一旦感觉收效甚微，就马上跳出来，并寻找各种借口来解释为什么会这样：
“我永远都不会在公司那样做，因为（在这里加上各种理由）……”
“这个在理论上听起来不错，但在实践中是永远都不可能有用的。”
“也许他们可以那样做，但一般人真的做不到，因为这太不现实了。”
拜托大家，帮帮忙……千万不要抱着这样的心态来读本书。
我在本书中所描绘的哲学观、方法论及业务流程完全不同于B2B和B2C模式。书中特别提到的案例可应用于所有企业，且无论企业的规模大小、经营范围和所在行业。这种模式在大、中、小企业中已经被证明是成功的。你能想到的所有产品和服务供应商几乎都应用这种方法，包括在运营模式上立足于国内的和面向国际的企业、客户基础大小不一的企业以及产品或服务价格高低各异的企业等。
本书所阐述的观点并不是我新提出来的理论，而是来自现实世界的各种经验，既有过去20多年来我的亲身经历，也有与我合作过的企业的实践。这些公司涉及国际闻名的品牌，如美国卖鞋网站美捷步、德勤会计师事务所、凯悦酒店集团、美国国家航空航天局和世界银行等，也有一些地方性小企业。
或许你会担心，不知道自己公司会不会因为规模问题而无法实施这些理念。其实不用担心，你一定可以的！也许你还会想，“如果我的公司只有两名员工呢”？如果是这样的话，本书中的技巧对你来说仍然是有效的。“如果我有500名员工呢？那会怎样？”如果是这样，我们的方法对你依然有用。实际上，本书案例分析所涉及的各个公司规模大小不一，最小的公司只有一名员工，最大的公司有超过34万名员工！
或许你还会担心自己能否实施本书中所讨论的策略和技巧。我还是要说，不必害怕，因为你可以的。哪怕你的公司年利润不足10万美元，你也有能力支付书中技巧所需要的成本。假使你的公司每年盈利数十亿美元，你完全不用担心费用问题。书中案例分析所涉及的公司年盈利在5万美元到2200亿美元不等。无论你提供的是产品还是服务，或者两者兼而有之；无论你是在美国国内做生意，还是在全球各地做生意；无论你给自己的定位是从事互联网业务，还是经营实体企业，或者两者兼而有之，你都能从本书中找到你想要的案例。
我的想法很简单，那就是等你读完本书后会说：好，这个方法很有用；是的，它很适合我的公司。
商界最大的谜团之一就是所谓B2B和B2C两种模式之间的区别。我经常听到有人这样问：“乔伊，我很喜欢你这个案例，但它适合B2B模式，你有没有适合B2C企业模式的案例呀？”或者问：“乔伊，你说的是大型B2B公司，可我们仅仅是一家小公司，而且我们的模式是B2C。我们该怎么办呢？”
所有这些问题都基于共同的前提，那就是这两种客户（即企业客户和个人客户）之间存在巨大的差异。
事实上，两者之间根本不存在那么巨大的差异。
尽管B2B和B2C两种模式之间的确存在一定区别，但它们之间的差异远没有人们想象的那么重要。其实，所有企业都是一样的，在于他们最终都要归结到人与人之间的沟通。我喜欢关注H2H经营模式，因为这才是最重要的。
考虑典型的B2C情景时，我们知道，我们是在面向某一个买家进行销售，也就是说我们关注的是个体客户。如果不采用H2H的方法，我们便无法想象对方将如何通过所购产品与周围人进行互动。打个比方，有位男士想要购买新衬衫，如果不考虑H2H的互动方法，我们就可能不会提及他的女朋友会如何欣赏他穿上这件新衬衫时帅气的模样，也不会说他的室友可能因为这件衬衫很赞而想要借去穿穿，更不会想到他的父母会认为他穿上这件衬衫的样子有多么“潮”等。
与之相反，当我们在设想B2B情境下H2H的互动时，我们必须认识到每一家企业都是由人构成的。因此，你的产品或服务都是在与人打交道，是在与众多的人互动。决定购买产品或服务的人很可能并不是所购产品或服务的唯一使用者。实际上，他们也许根本就不是买给自己使用的。应用H2H方法时，我们必须想到所有那些虽然不参与购买活动但可能会使用服务的人，还要想到购买者可能会受到的约束。
采用H2H思维方式之后，我们会考虑到与该产品有关的所有人。
当你的思维方式转变到H2H时，你会发现自己与客户之间有更多的共同之处。如此一来，你就可以将自己对人性的理解融入企业运营中。
要想不再丢失客户，无论对方是谁，你都必须与他达成情感上的共鸣。
如果你能想客户所想，你就能抓住机会，将他们带离无意义的B2B或者单一的B2C，继而进入H2H模式下更富情感共鸣的境况中。
如果你以后发现自己的思维陷入B2B或者B2C，记得提醒自己：你的销售对象是人，你的产品或服务的使用者也是人。如果你能够始终牢记这一点，无论你在哪家公司，无论你在哪个行业，你都能够带领自己的客户穿越理想旅程的各个阶段，并把他们变成自己的终身客户。
实质上，你将不再丢失一个客户。
有人认为“所有企业都是人与人之间的互动”这一理念是备受争议的。并不是每个人都赞同企业应用这种模式。没关系。如果你认为自己并不赞同这种心态的话，我建议你现在就把书放下来。
我在本书中所描述的整个哲学观都是基于H2H的理念。如果你的意见与此相左，我希望你不必在此浪费自己的时间
我对这种哲学观和人生态度就是这么认真。我之所以写了本书，是因为我确实相信企业的最终目的是要帮助人类解决问题。你完全可以不同意我的看法。但是，如果你不同意我的看法，本书很可能帮不了你。
那就开始吧！
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