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『簡體書』没有做不好的客服:一本走向钻石级客服的必备宝典

書城自編碼: 3060169
分類:簡體書→大陸圖書→管理市場/營銷
作者: 单戈 著
國際書號(ISBN): 9787505741393
出版社: 中国友谊出版公司
出版日期: 2017-10-01
版次: 1
頁數/字數: 208/147000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 60.9

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編輯推薦:
² 如何与客户打交道?如何正确处理客户的投诉和抱怨?如何提高客户的满意度和忠诚度?一本书解答客服的所有疑虑,成就钻石级客服!
² 全面总结客服人员所需心理素质,提高客服人员工作能力,使其成为懂顾客的人,受顾客夸奖的客服。
² 没有做不好的客服,只有不会说话的客服;没有做不好的客服,只有不懂顾客心理的客服;没有做不好的客服,只有不能处理突发状况的客服。解决这些问题,钻石级客服不再是梦!
內容簡介:
《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力入手,分析客户心理,传授正确处理客户投诉的方法,从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书,更多的客服人员将学会与客户打交道,使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服,就会打造良好的用户体验,全面提升企业竞争力。
關於作者:
单戈,曾任培训公司出版部主任,收集众多企业案例,对中国文化与西方式管理有深入研究,对企业运营和客户服务颇有研究,实践经验丰富。凭借多年研究经历,为通讯、金融、电商、服务等各行业近百家企业提供客服培训工作,成功培训优秀客服近万人。出版有《80后员工如何带,90后员工如何管》、《销售是门技术活》、《绝对成交》、《做大单》、《从中层到最好的中层》等书。
目錄
前言:你为什么挣得比别人少?

第一章  准备充分才有好未来
1你不主动,怎么有未来?

2客服也需要充分了解产品

3耐心是客服的必备素质

4预设可能遇到的问题
5必须知道的接待礼仪
第二章  别让成功 卡 在说话上
1为什么说不清?
2恰当的措辞,改变你的人生
3想要打动人心,必须会讲故事
4玩转幽默,从此不再尴尬
5不要 审问 顾客
6拒绝性语言要不得
7明哲保身,却难独善其身
8应对抱怨,站在顾客角度思考问题

9善于沟通 ,找到顾客感兴趣的话题
10成功说服,让顾客赞同你的观点
第三章  80%的意思都不是用嘴巴传达的
1佛靠金装,人靠衣装
2肢体语言,让你成为关注的焦点

3你微笑待人,世界就向你微笑
4眼神偶尔也会出卖你
5察言观色并不落伍
6习惯性手势暗藏的心灵地带
7语言、表情和行为的一致性
第四章  学会倾听,你就成功了一半
1专注聆听,让对方向你敞开心扉
2不要一个人唱 独角戏
3留给对方说话的机会
4满足顾客说话的欲望
5不要打断顾客的谈话
6言由心生:听其声
,识其人
7习惯成自然:通过口头禅看其个性特征
8你知道顾客的话外音吗?
第五章  不同顾客的心理,你懂吗?
1没人会狠心拒绝热情的人

2寻找顾客的利益点
3让顾客满意,增加快乐体验
4让顾客快乐的五件事
5如何创造顾客体验
6顾客购物的心理阶段

7永远从顾客的思维角度出发

第六章  顾客投诉怎么办?
1处理投诉的基本流程
2 打铁还需自身硬 ,提高服务能力
3没有优秀的员工,就没有满意的顾客
后序  不得罪任何一个顾客
內容試閱
你为什么挣得比别人少?
 用工荒在近几年的媒体中频繁出现。在用人方面,一边是企业招不到合适的人才,一边是求职者找不到合适的工作。
特别是在服务行业。为什么同是客服人员,你挣得却比别人少?
有一点不容忽视:你不具备胜任工作的能力!另外,一些掌握了一定服务技能的人,缺乏一些职业基本常识和职场礼仪。
客服工作分为线上客服和线下客服两类。线上客服当下非常常见,比如网店的客服人员。而线下客服就是传统意义的客服人员。
以线下客服来说,顾客体验就是顾客对产品或服务的心理感受。例如,人们去星巴克喝咖啡所感受到的休闲、享受以及小资情调;青少年穿耐克鞋的酷炫感受;人们使用宜家家具享受到的简约而不失时尚的生活方式。可见,顾客获得的不仅仅是具有实际功能的产品,更是一种感觉,一种情绪上、智力上,甚至精神上的体验。
线下优质的服务主要体现在以下几个方面:
  第一,微笑、问候、礼貌。每一位顾客在光顾时,都希望见到客服人员亲切的微笑,热情、真诚的问候,彬彬有礼的举止。这是客服人员留给顾客的第一印象,也是顾客得到尊重的第一感受和情感需求。
  第二,高效、规范、准确。无论是前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让顾客等待,都会使企业的服务大打折扣,甚至招致顾客投诉。99%的顾客都希望入住的企业提供快捷、规范、精确的服务。
第三,尊敬、关心、体贴。日本的服务业把对顾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到顾客时,亲切的问候、甜美的微笑、90度的鞠躬、礼让服务等,处处体现出把顾客当成上帝的服务理念。尊重、关心、体贴是企业留住老顾客,吸引新顾客,与顾客建立朋友、亲人般关系的基础,是服务行业经营管理的生命。
  第四,诚实、守信、忠诚。客服人员不但要尊重、关心顾客,还要忠诚于企业,忠诚于自己从事的服务事业。更要忠诚于顾客,要诚实可靠,守时履约,诚信待客。
我们常说顾客就是上帝,而服务是企业的灵魂。服务水平的高低,直接影响着企业的经济效益和社会效益。所以,对于一个企业来说,训练一支高素质的服务团队至关重要。一流的服务来自一流的员工。在这个以服务缔造竞争优势的时代,作为服务载体的客服人员,不仅体现了自身的素质,更代表了企业的形象。
  特别值得一提的是,随着互联网技术的发展,淘宝、天猫、京东等购物平台的出现,网上销售已经成为厂商竞争的重要阵地。于是一个新的工作岗位网络客服,对企业来说,显得尤为重要。
  网店客服是顾客网购的过程中,客服人员利用各种通信工具,通过网上即时通信工具,如淘宝网的旺旺,为顾客提供的一种服务。网络客服对网络有很强的依赖性。在这个服务工作中,一般包括顾客答疑、促成订单、店铺推广、顾客下单、收获服务等内容。
网店客服人员如何为顾客提供服务呢?
  通常来说,一些规模较小的店铺,通常一人身兼数职,对于客服并没有细分。但是对于规模较大的店铺,往往对客服工作有较细的分工。通常的网络客服有以下分工:
第一,通过旺旺、电话等通信工具工作,解答买家问题的客服。
第二,有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。
第三,有专门的投诉客服,处理客户投诉。
第四,为了招揽更多顾客,有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。
第五,顾客下单完成之后,有专门帮店主打包发货的客服。
其实,不管是线上的网络客服,还是传统的线下客服,都需要具备同样的客服工作技能。只是服务的平台有区别,也就是线上线下之分,本质并没有区别。
那么,如何为顾客提供有价值的服务?
这里先从服务的概念讲起。服务是指一种以顾客为导向的价值观,任何能提高顾客满意度的内容都属于服务的范围之内。为顾客提供服务,不仅是一种活动,一个过程,还是某种结果。
关注顾客需求,不仅要关注顾客的理性需求,还要关注顾客的感性需求。顾客体验突出了顾客感性需求的重要性。通过技术与人性、科学与艺术的有效结合,在实现基本功能和性能的基础上使产品或服务更加人性化。从而创造出难忘的体验,让产品或服务与顾客共鸣。
服务水平的高低,决定了顾客的满意度。三流的客服人员不清楚顾客为什么不满意,怎么使顾客满意;二流的客服人员清楚顾客为什么不满意,不知道如何使顾客满意;一流的客服人员知道顾客为什么不满意,而且有方法使顾客满意。
从三流到一流,虽然只有一字之差,却有天壤之别。如何做一名一流的客服人员?
  只要我们肯努力,不管是服务于线上,还是线下,每一个人都能成为最优秀的客服人员。就像拿破仑所说,不想当将军的士兵不是好士兵。每一家服务型企业都在锻造自己的客服明星。在我们的生活当中,天天可以听到明星的故事,这么多明星,都在我们的耳边家喻户晓。那么我们如何成为客服人员中的佼佼者呢?
先看一下顾客对服务的要求。顾客说,我很现实,比几年前更现实。我们的顾客对我们的要求,除了高以外,不像以前了。我们在销售和服务过程中,怎样去了解顾客的需求,怎样去了解顾客的类型?怎么知道顾客到底需要什么?他的期望值是多少?我们怎样超越他的期望值呢?怎么样去满足他的期望呢?这是我们要思考的。
顾客除了购买我们的产品,还要让我们提供服务。顾客说,你们必须超越我的需求,才会让我满意。怎样才能让顾客满意?究竟如何满意?
让顾客满意,有四大维度:
第一,有形度,让顾客感觉,你像一个专业的客服人员,形象让顾客喜欢。这是外在的表现。
第二,专业度,看你是不是很专业。问你什么,你都知道。问你产品,你能一二三说得很清楚。
第三,信赖度,除了我们有好的口碑外,能否让顾客信赖你。
  第四,及时度,你在提供服务时,能不能快速、及时,让顾客感觉满意。
在竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的氛围。塑造企业精品意识,追求的服务必须是规范、个性、超值,甚至是令顾客备受感动的服务,以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
只有具备了多方面的能力,你才能在职场中更进一步。

 

 

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