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1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长
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| 內容簡介： |
服务的对象十人百样，服务的方式千变万化。
不断思考“如何才能让眼前的客人获得愉悦体验”，这才是关键所在，这才是真正意义上的工作，而并非指导手册上所规定的作业。
只有回到“全心全意对待眼前的客人”这个原点。
不管对于什么事情，都不能抱有“这样就可以了”的自满思想。需要改进的地方时时存在，处处存在。只要不放弃思考，就能不断改进。这个道理不仅适用于制造业，也适用于服务业。对于服务提供方而言，如果能够不断想象“如何才能让客人具有幸福感”，就能逐渐做到在待客过程中全心全意对待客人，最后使得自身也具有了幸福感。
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| 關於作者： |
【日】大住力
拥有20年左右在Oriental Land股份公司的工作经验，该公司负责东京迪士尼乐园等设施的管理及运营。其间从事过人才教育工作、东京迪士尼海洋乐园和伊克斯皮儿莉购物中心等项目的筹建和运营工作，以及相关的管理工作。离职后，创建了以声援和支持疑难病症患儿及其家庭为目的的公益社团法人组织——“照亮疑难病症患儿及其家庭的梦想”。与此同时，充分发挥之前积累的工作经验，担任人才研修讲师及国立富山大学外聘讲师等职务，其涉及的课题包括交流、动机及理念渗透等。并且还多次在日本全国各地开展演讲，演讲地点包括学校和企业。
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| 目錄：
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前言 致正在探寻自己的“使命”的人 1
CHAPTER 1你的使命是什么？
华特迪士尼的理念遗产
“作业”与“工作”的差异
探寻活着的意义
大家各自的使命
只要不断追寻，就一定能够发现
CHAPTER 2只有你所亲近的人才能告诉你什么是重要的东西
认真的人让人感动
园内地面没有垃圾的原因
“脱离现实的世界”便是“理想世界”
安心正是幸福的源泉
越是眼前的 越值得珍惜
CHAPTER 3工作是客人所赋予的
明白生命是有限的
工作是客人所赋予的
只有了解自身的“无力” 才能变强大
疑难病症患儿家庭是“弱势群体”吗？
平等地对待每一个生命
CHAPTER 4迪士尼乐园是永远未完成的乐园
只要人类还有想象力
以指导手册来规范作业
“规章制度”让员工胸有成竹
CHAPTER 5治愈心灵的魔法国度
与亨利蓝德沃斯的邂逅
大屠杀的犹太幸存者
“三分钟热度”的日本人
Give and Give
地地道道的笨蛋
CHAPTER 6想告诉他们“你并非孤单一人”
什么是自己所能提供的“价值”
突破“志愿者的壁垒”
共享感悟
每个人都是主角
Parents Permanent Dialogue
“Wish Vacation”参加感言①
“Wish Vacation”参加感言②
CHAPTER 7“钻牛角尖”就是力量
“可笑的家伙”的潜力
一定要成为职业足球运动员！
尽你所能
钻牛角尖又何妨
CHAPTER 8没有了名片的我 能做什么呢？
被邂逅所搭救
经营的是“社会贡献”
试着真心诚意地寻求帮助
CHAPTER 9平凡人生中的邂逅
迪士尼乐园的初次印象
“One Mans Dream”带来的笑容
300人学习会
CHAPTER 10一生的纽带
害怕别人问起自己的“梦想”
“理所当然”的事才是奇迹
正视自身的不足
以“你很努力”的告白来送别
后记
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| 內容試閱：
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经常有人把迪士尼乐园称作“脱离现实的世界”。在我看来，迪士尼乐园也是人们在现实生活中渐渐忘却的“理想世界”。
华特迪士尼当时认为：人与人之间面对面的交流逐渐减少，是一个值得重视的问题。因此他打算把迪士尼乐园打造为能够让人们面对面交流的场所。
员工主动和客人交流自然是理所应当，但迪士尼不满足于此，他认为必须营造使客人能够主动和员工交流的氛围和环境。“在什么地方有什么样的游乐设施？”“游行狂欢几点开始？”要怎么做才能让客人能够非常乐意地向员工询问这些问题呢？
安排一大堆负责向导工作的人员就能解决这个问题吗？不，这样会破坏园内的气氛。而真正能解决这个问题的人，则正是保洁人员。不停地在园内打扫的大哥哥和大姐姐们，对于孩子而言，也是较为容易接近的人。
世界上首个迪士尼乐园于1955年在洛杉矶建成，与当时相比，如今随着手机和因特网的普及，人们面对面交流的机会更加少了。
可以想象一下与迪士尼乐园仅一步之遥的现实世界是怎样的。如果一个孩子在路上说想上洗手间，会带孩子去的路人能有几个？顶多会告诉孩子“往前走，然后右拐，就能看到洗手间了”。
而就算有路人表示愿意亲自带孩子去洗手间，又有几个家长放心让自己的孩子跟着陌生人走呢？
不随地乱扔垃圾，亲切对待素不相识的人，这都是大家“理想中”的社会图景。但在现实中，这些都是很难实现的。
迪士尼乐园之所以给人以“脱离现实的世界”这样的印象，不仅仅是因为有米老鼠等卡通人物和各种有趣的游乐设施，园内员工所营造出的理想社会景象也是重要因素。
那让我们来思考一下，何为理想社会。
我觉得其本质是“安心”。华特迪士尼也曾说过“安心是最能让人产生幸福感的情绪因素”。
我在被分配到保洁科工作之后，第一次被调动到的部门是“主题公园研究部”。这是研究筹划继迪士尼乐园之后的新主题公园的部门。
当时对于新主题公园的设计方案还没有敲定，因此公司派我去考察体验国内外的主题公园等集客设施。此外，我还研究了人们对于怎样的事物、在怎样的时机会产生“有趣”的感受。我把所有的相关心得都整理成了报告。而其中最让我感兴趣的，则是“超级浴场（日本公共浴场的一种，规模及收费标准要比普通公共浴场高。——译者注）”和“星巴克咖啡（星巴克是美国的一家连锁咖啡公司，于1971年成立，是全球最大的咖啡连锁店。——译者注）”。
为什么“超级浴场”能让客人们心情愉悦呢？打个比方，当你走在街上时，可能会看到有人挎着爱马仕的包，有人开着保时捷的车。于是你会在无意识的情况下产生艳羡之情，到最后则会产生“为富不仁，为仁不富”之类的负面想法。这种把自己与他人进行比较的情绪，无法让自己保持平静和谐的心态。
而在“超级浴场”，所有的客人都是一丝不挂，都是相互平等的。这种情景安排能够诱发人们的安心感。
而给人感觉“小资”的星巴克亦是如此。星巴克的咖啡定价比其他同类的连锁店略高。不过一杯咖啡或饮料也就300~400日元，能以这样的价格坐在装潢精致的店内喝着咖啡并悠然小憩。可以说，星巴克通过这种给所有客人提供平等的“精美空间”方式，使得客人能够感到安心。
“迪士尼乐园是永远未完成的乐园”。
这是华特迪士尼的名言。而这句名言其实还有下半句。
“只要人类还有想象力，这个游乐园就不会完成”。
如果要列出世界游客入场数高居前10位的主题公园，那与迪士尼相关的设施几乎要包揽这个排行榜了。
迪士尼乐园正可谓是主题公园中的王者。“说起主题公园，不得不提到迪士尼”，这句话并不为过。
但是，如果要问迪士尼乐园是否是“完美无缺”的主题公园，那么答案是否定的。
就如华特迪士尼所说，并不存在诸如“这么做就完美无缺了”之类的正确答案。
他相信的是人类的想象力。他自身便是一位富有创意的天才，曾经创作过许多优秀的作品，他生命的最后阶段正值位于佛罗里达的迪士尼世界的施工阶段。而他没能等到完工便与世长辞了。即便如此，他还是坚信继承他意志的人们会继续努力。
具有丰富想象力的后人企划新的游乐设施，设计更有魅力的公园，从而使得迪士尼乐园越变越好。但所谓想象力，并不仅限于这个方面。在园内工作的员工们为了眼前的游客而真心诚意地“想象”自己到底应该做什么。这样的想象力能够提升游客的幸福感。
华特迪士尼还留下了这样的教诲。
“维持现状，便是退步的开始”。
也就是说，如果抱有“这样已经很完美了”的思想的话，那便是退步的开始。就好比一池清流，如果不加疏通，便会沦为一潭死水。如果不能做到与时俱进，成长自不必说，连维持现状都成了天方夜谭。
这个道理适用于各个方面。人也是如此，如果不能“谦虚好问，求知若渴”，就会不思进取，渐渐消沉。
不管对于什么事情，都不能抱有“这样就可以了”的自满思想。需要改进的地方时时存在，处处存在。只要不放弃思考，就能不断改进。这个道理不仅适用于制造业，也适用于服务业。
对于服务提供方而言，如果能够不断想象“如何才能让客人具有幸福感”，就能逐渐做到在待客过程中全心全意对待客人，最后使得自身也具有了幸福感。
有的读者可能去过好几次迪士尼乐园了，在游玩时，或许您也觉察到了园内各处细节的改进。这些细节可能是餐厅的菜单，可能是针对带着婴幼儿的亲子游客的向导方式，也可能是纪念品的摆放方式，等等。没错，迪士尼乐园是在不断变化中的。
来迪士尼的游客可谓各种各样。即便是同一位游客，第一次、第二次和第三次来时，所追求的东西也会相应发生变化。
游客们所抱有的期待不同，因此接待方如果采取“整齐划一”的服务方式，则必然会失败。但如果统计所有游客的期待和喜好，进而采用“最大公约数”的服务方式，则总会让一部分游客败兴而归。这个问题确实没有能够一蹴而就的解决方案。
而且，服务提供方也是人，因此不同的服务提供者自然有不同的个性，也有自身擅长与不擅长的方面。所以解决该问题的难度确实较大。
虽说没有能够一蹴而就的解决方案，但服务提供方如果以“什么是人所能做到的”这样的角度看问题的话，或许该问题的解决方案只有一个：不断想象自己应该做什么，并且全身心地投入其中。
这样的态度会让游客感动，从而使游客获得幸福感。
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