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| 內容簡介： |
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本书从理论基础及实务操作角度，通过“方法概述＋适用条件＋文书方案＋应用案例＋延伸示例”5大维度，分别介绍了服务品质管理基础知识、服务品质管理运作策略、服务品质管理解决方案。在编写风格上，作者参阅和借鉴了国内外品质管理学科经验，力图使本书呈现出理论全面、知识丰富、结构合理、形式活泼、内容科学及文字生动的特色。全书采用循序渐进的讲解方式，从服务质量管理基础知识入手，对服务品质管理运作策略和服务品质管理解决方案等内容由浅入深、全面细致地进行论述。
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| 關於作者： |
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苏宝炜，作者从事物业管理工作多年，历任过管理处工程经理、公司综合管理部经理、管理处项目经理等职务。积累了物业服务丰富的一手材料，并总结了大量实践工作经验，由于参与过物业服务公司各个阶段的具体工作。
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| 目錄：
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第一部分 服务质量管理基础知识篇
第一章 服务业与服务质量基础知识2
第一节 服务概述2
一、服务及其相关的概念2
二、服务的特征4
三、服务的理念及本质5
四、服务的分类7
第二节 现代服务行业概述8
一、服务业概念的起源及内涵8
二、现代服务行业的概念8
三、现代服务行业的三种形态9
四、现代服务行业的分类9
五、现代服务业发展的决定因素10
六、现代服务业未来发展应对策略11
第三节 服务质量及其管理控制12
一、服务质量知识和服务质量概念12
二、服务质量内容解析13
三、服务质量的构成要素14
四、服务质量的特征15
五、服务质量的测定16
六、提高服务质量的意义和作用18
第四节 服务型企业质量文化特性及其建设19
一、企业文化对于企业发展的重要性19
二、服务型企业质量文化的内涵20
三、服务型企业质量文化的结构21
四、服务型企业质量文化的功能21
五、服务型企业质量文化的构建策略22
第二章 服务质量管理要点23
第一节 服务质量管理基础23
一、开放系统的观点23
二、服务提供的特征23
三、服务提供的核心25
第二节 顾客感知服务质量模型25
一、感知服务质量模型的提出25
二、感知服务质量模型的要素26
三、感知服务质量模型的纬度划分26
第三节 服务价值链27
一、服务价值链的概念28
二、服务价值链的内在关系28
三、服务价值从员工满意开始29
第四节 服务提供过程中的过程管理策略30
一、服务过程管理相关概念30
二、过程管理方法的特性33
三、过程管理方法的步骤34
四、服务过程管理影响因素34
五、服务过程方法的综合应用36
第五节 服务提供过程中的营销策略37
一、市场现状分析37
二、服务营销法则38
三、服务市场化经营模式的操作实施39
四、经营差异发展策略40
第三章 服务型企业质量保证与质量控制42
第一节 服务型企业服务保证与质量控制42
一、服务型企业服务保证42
二、服务型企业质量控制46
三、全面质量管理在服务型企业中的应用47
第二节 服务型企业实施规范化管理模式50
一、规范化管理概述50
二、规范化管理指标内容51
三、规范化管理运作理解要点52
四、企业规范化管理的本质要求52
第三节 服务型企业实施制度化管理应用53
一、制度化管理对企业的作用53
二、企业制度化管理内容54
三、企业制度化管理文书55
四、规章制度文书管理应用56
五、标准化文案表单与实施改进分析56
第四章 服务型企业管理体系认证58
第一节 管理体系与认证制度58
一、管理体系认证概述58
二、认证体系的发展59
三、质量认证内容及作用59
四、管理体系策划与建立的步骤61
第二节 质量管理体系实施工作要点62
一、质量管理体系标准的修订和发展62
二、质量管理体系文件编写的原则63
三、质量管理体系程序文件的编写64
四、程序文件的编写应注意的问题65
五、作业指导书的内容65
六、记录的编制66
第三节 环境管理体系实施工作要点66
一、ISO 14000与ISO 9000的异同点67
二、环境管理体系文件的结构67
三、环境管理手册的结构与内容68
四、环境管理体系文件编写过程中应注意的问题69
第四节 职业健康安全管理体系实施工作要点70
一、建立职业健康安全管理体系的方法70
二、职业健康安全管理体系文件的编写72
三、职业健康安全管理体系文件的结构72
四、文件编写的原则74
五、编写的基本要求76
第五节 QMS、EMS、OHSMS三大管理体系整合模式的建立77
一、QMS、EMS、OHSMS三大管理体系的整合77
二、建立整合一体化程序文件，实现体系共享77
三、整合管理体系模式的实施78
四、整合管理体系的子过程78
第六节 有效建立和实施管理体系认证重点工作80
一、管理体系的建立工作要点80
二、整合管理体系认证审核流程工作要点82
三、整合管理体系评审实施工作要点83
四、整合管理体系管理评审的实施过程86
第二部分 服务品质管理运作策略篇
第五章 服务品质与品质管理89
第一节 服务品质概述89
一、关于服务品质89
二、服务品质的内容90
三、服务品质的来源92
四、服务品质特性92
五、服务品质的要素93
第二节 服务品质管理概述94
一、品质管理的认识误区94
二、在企业中的重要性95
三、提升品质管理的一般方法95
四、团队建设与品质管理96
第三节 服务型企业品质管理97
一、八项管理原则98
二、服务品质管理具体方法104
三、品质管理部门的责任105
四、服务品质管理的实施106
五、建立品质管理标准框架107
第六章 管理差距与服务失误109
第一节 服务质量差距模型109
一、服务质量差距模型概述109
二、服务质量差距模型的五个差距分析110
三、提高服务品质管理的对策与措施112
第二节 服务失误与客户抱怨113
一、服务失误及相关概念113
二、影响服务品质的因素114
三、顾客抱怨及其意义115
四、顾客抱怨的积极应对117
第七章 服务品质信息收集与分析工具120
第一节 服务品质存在差距及有效的管理模式120
一、服务品质差距的存在120
二、服务保证下的服务品质管理模式121
第二节 服务品质信息收集方法121
一、调查访问法121
二、问卷法125
三、询问法130
四、体验感受法132
五、质量记录检查方法132
六、抽样调查法133
七、试验（测试）法134
八、内部质量体系审核方法135
第三节 服务品质管理方法及分析工具138
一、管理方法分类138
二、品质管理手法基本知识139
三、品质管理旧七大手法139
四、品质管理新七大手法142
第八章 服务品质管理评价144
第一节 服务运营管理144
一、服务接触概述144
二、服务接触中的三元素组合145
三、服务接触在服务运营管理中的重要性147
第二节 获取客户满意要点147
一、客户满意的含义147
二、客户满意度指数理论模型148
三、客户满意度测评的步骤148
四、客户满意度测评的方法149
五、破解客户满意公式150
六、提高客户满意价值的途径151
第三节 SERVQUAL评价方法152
一、SERVQUAL简介152
二、SERVQUAL模型152
三、SERVQUAL模型的五个尺度153
四、SERVQUAL模型的局限性155
第十章 服务品质优化流程设计与管理165
第一节 服务品质管理流程设计165
一、流程及业务流程165
二、服务系统设计167
三、服务流程设计168
第二节 服务型企业流程管理169
一、企业与流程的关系169
二、服务型企业流程管理基础170
三、服务流程管理对企业的意义171
第三节 服务运作流程图的绘制171
一、绘制服务流程图的准备171
二、服务流程图绘制的原则173
三、服务流程图的分类174
四、服务流程图的绘制方法175
五、服务流程图管理的作用176
六、服务流程图管理实施177
第四节 优化整合，建立流程型服务型企业178
一、关于企业流程的优化和梳理整合178
二、企业流程的优化和梳理整合途径179
三、建立流程制度体系的步骤180
四、企业流程优化和梳理整合的实施内容181
五、构建流程型服务型企业182
第三部分 服务品质管理解决方案篇
第十一章 服务品质管控规范化管理模式184
第一节 品质管理控制部门规划184
一、部门品管控制目标184
二、部门业务架构及组织机构图185
三、部门业务职能规划185
第二节 品控发展部岗位说明（示例）187
一、品控发展部人员岗位职责187
二、品控发展部人员岗位说明书189
三、工作方法及标准要求说明书194
第三节 品控发展部部门制度（示例）201
一、客户服务投诉处理制度201
二、员工培训管理制度202
三、内训师认证管理制度205
四、宣传管理制度207
五、督查督办管理制度210
六、员工培训实施标准作业制度211
七、员工绩效考核程序214
第十一章 服务品质管控规范化管理模式184
第一节 品质管理控制部门规划184
一、部门品管控制目标184
二、部门业务架构及组织机构图185
三、部门业务职能规划185
第二节 品控发展部岗位说明（示例）187
一、品控发展部人员岗位职责187
二、品控发展部人员岗位说明书189
三、工作方法及标准要求说明书194
第三节 品控发展部部门制度（示例）201
一、客户服务投诉处理制度201
二、员工培训管理制度202
三、内训师认证管理制度205
四、宣传管理制度207
五、督查督办管理制度210
六、员工培训实施标准作业制度211
七、员工绩效考核程序214
第十二章 服务品质标准化管理与操作223
第一节 服务型企业标准化管理运作策略223
一、服务型企业标准化管理表面化发展能走多远223
二、重新认识企业标准化管理运作模式223
三、服务型企业实施标准化管理运作的思考224
四、服务型企业标准化管理运作改进实施策略225
第二节 服务标准化操作工作程序（示例）226
一、整合三体系管理手册226
二、服务提供控制程序238
三、运行控制程序240
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目 录
第一部分 服务质量管理基础知识篇
第一章 服务业与服务质量基础知识2
第一节 服务概述2
一、服务及其相关的概念2
二、服务的特征4
三、服务的理念及本质5
四、服务的分类7
第二节 现代服务行业概述8
一、服务业概念的起源及内涵8
二、现代服务行业的概念8
三、现代服务行业的三种形态9
四、现代服务行业的分类9
五、现代服务业发展的决定因素10
六、现代服务业未来发展应对策略11
第三节 服务质量及其管理控制12
一、服务质量知识和服务质量概念12
二、服务质量内容解析13
三、服务质量的构成要素14
四、服务质量的特征15
五、服务质量的测定16
六、提高服务质量的意义和作用18
第四节 服务型企业质量文化特性及其建设19
一、企业文化对于企业发展的重要性19
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三、服务型企业质量文化的结构21
四、服务型企业质量文化的功能21
五、服务型企业质量文化的构建策略22
第二章 服务质量管理要点23
第一节 服务质量管理基础23
一、开放系统的观点23
二、服务提供的特征23
三、服务提供的核心25
第二节 顾客感知服务质量模型25
一、感知服务质量模型的提出25
二、感知服务质量模型的要素26
三、感知服务质量模型的纬度划分26
第三节 服务价值链27
一、服务价值链的概念28
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第四节 服务提供过程中的过程管理策略30
一、服务过程管理相关概念30
二、过程管理方法的特性33
三、过程管理方法的步骤34
四、服务过程管理影响因素34
五、服务过程方法的综合应用36
第五节 服务提供过程中的营销策略37
一、市场现状分析37
二、服务营销法则38
三、服务市场化经营模式的操作实施39
四、经营差异发展策略40
第三章 服务型企业质量保证与质量控制42
第一节 服务型企业服务保证与质量控制42
一、服务型企业服务保证42
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三、全面质量管理在服务型企业中的应用47
第二节 服务型企业实施规范化管理模式50
一、规范化管理概述50
二、规范化管理指标内容51
三、规范化管理运作理解要点52
四、企业规范化管理的本质要求52
第三节 服务型企业实施制度化管理应用53
一、制度化管理对企业的作用53
二、企业制度化管理内容54
三、企业制度化管理文书55
四、规章制度文书管理应用56
五、标准化文案表单与实施改进分析56
第四章 服务型企业管理体系认证58
第一节 管理体系与认证制度58
一、管理体系认证概述58
二、认证体系的发展59
三、质量认证内容及作用59
四、管理体系策划与建立的步骤61
第二节 质量管理体系实施工作要点62
一、质量管理体系标准的修订和发展62
二、质量管理体系文件编写的原则63
三、质量管理体系程序文件的编写64
四、程序文件的编写应注意的问题65
五、作业指导书的内容65
六、记录的编制66
第三节 环境管理体系实施工作要点66
一、ISO 14000与ISO 9000的异同点67
二、环境管理体系文件的结构67
三、环境管理手册的结构与内容68
四、环境管理体系文件编写过程中应注意的问题69
第四节 职业健康安全管理体系实施工作要点70
一、建立职业健康安全管理体系的方法70
二、职业健康安全管理体系文件的编写72
三、职业健康安全管理体系文件的结构72
四、文件编写的原则74
五、编写的基本要求76
第五节 QMS、EMS、OHSMS三大管理体系整合模式的建立77
一、QMS、EMS、OHSMS三大管理体系的整合77
二、建立整合一体化程序文件，实现体系共享77
三、整合管理体系模式的实施78
四、整合管理体系的子过程78
第六节 有效建立和实施管理体系认证重点工作80
一、管理体系的建立工作要点80
二、整合管理体系认证审核流程工作要点82
三、整合管理体系评审实施工作要点83
四、整合管理体系管理评审的实施过程86
第二部分 服务品质管理运作策略篇
第五章 服务品质与品质管理89
第一节 服务品质概述89
一、关于服务品质89
二、服务品质的内容90
三、服务品质的来源92
四、服务品质特性92
五、服务品质的要素93
第二节 服务品质管理概述94
一、品质管理的认识误区94
二、在企业中的重要性95
三、提升品质管理的一般方法95
四、团队建设与品质管理96
第三节 服务型企业品质管理97
一、八项管理原则98
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三、品质管理部门的责任105
四、服务品质管理的实施106
五、建立品质管理标准框架107
第六章 管理差距与服务失误109
第一节 服务质量差距模型109
一、服务质量差距模型概述109
二、服务质量差距模型的五个差距分析110
三、提高服务品质管理的对策与措施112
第二节 服务失误与客户抱怨113
一、服务失误及相关概念113
二、影响服务品质的因素114
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四、顾客抱怨的积极应对117
第七章 服务品质信息收集与分析工具120
第一节 服务品质存在差距及有效的管理模式120
一、服务品质差距的存在120
二、服务保证下的服务品质管理模式121
第二节 服务品质信息收集方法121
一、调查访问法121
二、问卷法125
三、询问法130
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五、质量记录检查方法132
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三、品质管理旧七大手法139
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第一节 服务运营管理144
一、服务接触概述144
二、服务接触中的三元素组合145
三、服务接触在服务运营管理中的重要性147
第二节 获取客户满意要点147
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二、SERVQUAL模型152
三、SERVQUAL模型的五个尺度153
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第十章 服务品质优化流程设计与管理165
第一节 服务品质管理流程设计165
一、流程及业务流程165
二、服务系统设计167
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第二节 服务型企业流程管理169
一、企业与流程的关系169
二、服务型企业流程管理基础170
三、服务流程管理对企业的意义171
第三节 服务运作流程图的绘制171
一、绘制服务流程图的准备171
二、服务流程图绘制的原则173
三、服务流程图的分类174
四、服务流程图的绘制方法175
五、服务流程图管理的作用176
六、服务流程图管理实施177
第四节 优化整合，建立流程型服务型企业178
一、关于企业流程的优化和梳理整合178
二、企业流程的优化和梳理整合途径179
三、建立流程制度体系的步骤180
四、企业流程优化和梳理整合的实施内容181
五、构建流程型服务型企业182
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第十一章 服务品质管控规范化管理模式184
第一节 品质管理控制部门规划184
一、部门品管控制目标184
二、部门业务架构及组织机构图185
三、部门业务职能规划185
第二节 品控发展部岗位说明（示例）187
一、品控发展部人员岗位职责187
二、品控发展部人员岗位说明书189
三、工作方法及标准要求说明书194
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一、客户服务投诉处理制度201
二、员工培训管理制度202
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一、部门品管控制目标184
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