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| 編輯推薦： |
1、著名银行服务礼仪培训专家吕艳芝17年银行服务课题研究结晶，近1000场一线实战培训经验倾情奉献。
2、真人实景拍摄，海量精美礼仪示范图片。
3、富有经验的柜面人员、大堂经理以及客户经理生动的成功案例全分享。
3、用银行的文化阐述银行的服务，用银行的案例分析银行的发展，用银行的语言诠释银行的理念——小事成就大事，礼仪成就银行！
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| 內容簡介： |
《银行服务礼仪标准培训》一书系统地介绍了银行礼仪的基本知识和行为规范。阅读本书，能够提高银行员工的职业修养水平，提升服务意识，使银行员工掌握处理问题的方法与技巧，在工作中增强自信并实现个人价值，促进银行及员工的发展。
《银行服务礼仪标准培训》一书可作为银行各层面员工的礼仪学习读本，也可作为银行礼仪培训的教材。
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| 關於作者： |
吕艳芝有20余年礼仪教学及研究经历，17年银行礼仪培训经历，为五大国有银行及招商银行、兴业银行、荷兰银行等进行了近千场各类礼仪培训。此外，还曾先后多次为北京世界大学生运动会、北京奥运会、香港东亚运动会、广州亚运会、深圳世界大学生运动会等国际大型体育赛会的志愿者进行礼仪培训，是中国教育学会特聘礼仪培训师、教育部职业核心能力师资认证核心培训师、澳门政府官员《公务礼仪》项目特聘礼仪培训师。
纪亚飞拥有11年专业培训经验，为数百家企业培训过千余场次，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制定了数十项培训课程进行教学培训。曾为多家银行和通信企业策划、组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功。还曾经为多家银行、酒店、证券、电力企业编写《礼仪指导手册》，将礼仪与企业文化有机结合。
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| 目錄：
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目 录
1
开 篇银行礼仪概说 001
第一章唯有服务无法复制 003
第一节 银行服务的最高境界004
第二节 客户体验的最高层次009
第二章关注客户体验的呈现 015
第一节 礼仪是客户体验的抓手016
第二节 实践礼仪贵在灵活运用023
上 篇银行通用礼仪 029
第一章仪态礼仪 031
第一节 重要的“73855”定律032
第二节 用微笑影响客户039
第三节 站出谦恭的姿态045
第四节 客户乐于接受的坐姿050
第五节 使客户感到自信与被重视057
第六节 具有银行特色的致意礼061
第七节 不能用左手递接物品066
第二章仪容礼仪 069
第一节 余世维眼中的银行业070
第二节 女员工化妆及发型选择075
第三节 男员工修面及发型选择081
第三章服饰礼仪 085
第一节 重视“7秒钟”效应086
第二节 男员工服饰礼仪091
第三节 女员工服饰礼仪097
第四章语言礼仪 103
第一节 撕纸游戏带来的启发104
第二节 一颗心都不能少111
第三节 语气、语调、语速与态度116
第四节 “两步法”处理客户异议121
第五节 “一句话”的赞扬127
第六节 说服客户重在氛围131
第七节 没有伤害的拒绝方法135
第八节 分层梳理及语言优化技巧139
下 篇银行岗位礼仪 143
第一章柜面人员礼仪 145
第一节 “多做一点”的智慧146
第二节 柜面人员的服务程序151
第三节 案例分享157
第二章大堂经理礼仪 163
第一节 网点的核心——大堂经理164
第二节 大堂经理分流技巧171
第三节 大堂经理预处理技巧176
第四节 大堂经理投诉管理技巧183
第五节 大堂经理的服务程序188
第六节 案例分享195
第三章客户经理礼仪 203
第一节 客户经理的形象价值204
第二节 介绍与名片的礼仪209
第三节 位次的礼仪219
第四节 接待与拜访的礼仪223
第五节 馈赠的礼仪230
第六节 中餐的礼仪235
第七节 客户忠诚与客户维护技巧239
第八节 案例分享246
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| 內容試閱：
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第一节
银行服务的最高境界
记得在1995年的某一天，我接到了社会培训中的第一个银行培训信息。这一信息让我很是忐忑。
我老实地回答对方道：“感谢您的信任，但我没有做过银行礼仪培训，恐怕……”
对方打断我的话鼓励道：“吕老师，我知道您比较擅长酒店服务礼仪培训，
您就告诉我们酒店的员工是如何服务的就‘OK’。”
听到对方对课程是这样的要求，我的心情由忐忑不安很快转为平静。
我爽快地接下了人生中第一堂银行服务礼仪课程。
为了完成这次课程，我到银行的一个网点进行调研。
那时银行的网点叫做“储蓄所”。在一间不大的房子里，没有座椅，没有
ATM，没有取号机，更没有叫号机，只有站在1米线外排队等候的客户及落座于
高高柜面内的柜面工作人员。
进到储蓄所，在一声声“对不起”中，我穿过排队的人群，寻找了一个不
大碍事的角落，站在那里观察着能够观察到的一切。
至今，第一次银行调研中的一个声音似乎还在耳畔：“您要取的是××
元……”我感到这个声音足以让门外路过的人听得真真切切。
通过调研，我基本明白了银行礼仪培训课程应如何设计，如何定位，如何
将礼仪与银行的工作有机结合在一起。
回忆十几年的银行礼仪培训工作，我感到中国的银行服务，从对服务的定位来讲，经历了如下三个阶段：
第一，关注规范和流程。
第二，关注客户需求。
第三，关注客户体验。
一、关注规范和流程
当我们利用下班后、休息日的时间进行了服务礼仪课程的学习之后，努力
按照行里出台的服务要求工作着。
在抓服务规范、服务流程的日子里，一些银行出现了和酒店服务类似的景象。
比如：身穿礼服、头顶礼帽、身披绶带的门童出现在银行的网点之中。
在抓服务规范、服务流程的日子里，来到银行的客户基本能听到柜面工作
人员的迎客声：“您好！请坐。”
当我们做了这些努力后，我们期待着服务水平的提升以及客户的好评。
可是，我们却得到了这样的客户评价：“来到银行，工作人员便会迎接、询
问、解答问题、处理业务、送别，他们很辛苦。但，我并不认为我接受了服务。
我在乎的是他们如何做这些，也就是他们的做法和态度到底是什么。”
客户还评价道：“办理业务等待的时间太长了。”
这些评价，让我们感到客户对服务规范及流程没有兴趣，他们关注的是自
己的需求是否能得到满足。
所以，我们将服务的重点很快转移到了“关注客户需求”这一层面。
二、关注客户需求
在积极实践“关注客户需求”的过程中，银行进行着各种人性化的环境改造。
比如：通过降低柜面的高度，在形式上让客户能够与工作人员平等对话。
比如：自助设备和舒适的座椅出现在营业大厅，使部分业务可以做到离柜
办理，从而缩短了客户等候的时间。
还比如：推出了许多客户喜欢购买的产品，甚至各种奖励性的礼品也被频
频推出。
我们发现，“关注客户需求”这一理念的落实见到了成效，多数客户对我们
的服务是满意的。
可是，我们还发现，表示满意的客户中有85%的人离开了我们。这让我们
困惑，让我们痛心。
客户评价道：“柜面已经够低了，设备已经够好了，但，我认为一张笑脸远
比柜面和设备重要。”
听得出，客户期待我们的服务是热情的，是能使对方感受到快乐体验的。
客户评价道：“我进进出出这家银行已多年，但每次听到的都是‘您好，请
问您办理什么业务？就不能改一改提问的方式吗？’”
我们听得出，客户期待和我们建立友好的关系，期待办理业务的过程是一
种享受。
所以，在近几年的银行服务礼仪培训中，我们将关注客户体验作为服务的
较高境界贯穿于课程的始终，这种理念也很快得到了银行员工的支持和认同。
三、关注客户体验
首先，让我们通过两个案例来分享关注客户体验带来的服务结果。
案 例
一位在银行工作的柜面工作人员讲道：“一天，在中午一点轮到我用餐时，
我将暂停服务牌放好并开始‘埋数’。此时，有一位客户对我说‘下午两点我要开一个紧急会议，你能不能帮我办理一下业务？’”
看到客户很着急的样子，我为其办理了存折挂失业务。
当时，他很感激地对我说：“我知道你们柜员很辛苦，中午只有一个小时
的用餐时间，我挤占了你15分钟的时间，你吃饭和休息时间就只有45分钟了，
真是太感谢你了。”
之后，客户在“解挂”时对我说道：“这笔钱我本打算转走的，我知道你们
柜员也有任务，我索性就在你这里做理财吧，请你帮我筹划一下！”
客户最终买了×万期交保险产品，××万基金，剩余××万存了半年的定期。2009年我被调到了另一个支行，该客户跟着我来到该支行。年底前，因该支行拆迁，我又调到了另一个支行，该客户又跟着我到现在的支行，存款额一度超过×百万元。现在不仅他是我的客户，他还努力说服他身边的朋友来找我办理业务。
在这一案例中，柜面工作人员看到客户着急的样子后，牺牲了自己的休息
时间来为其办理业务。相信，就在那一刻，客户所感受到的已不单纯是自己的
业务得到了办理，而更多的感受是内心的快乐。
正是这种快乐甚至愉悦的情绪体验，使这位客户做出了不再转走资金、介
绍其他客户来办理业务的行为。更为可贵的是，他跟随这位柜面工作人员多次
从一家支行转到另一家支行。
至此，银行一直期待的服务结果出现了：客户忠诚于我们，客户主动宣传
我们。
让我们共同分享第二个案例。
案 例
一位大堂经理讲道：有一位儒雅的客户看着我说道：“我想开个户，可是眼
睛有点花了，您能帮我填一下单据吗？”
我马上说道：“好的，请您最后签字确认好吧？”
填单的过程中，当我听到客户说的地址时，我马上反应到，这正是行里多次寻找机会要接触的非常有实力的开发项目的所在地。
当时，我非常兴奋地想到：这可能是此项目的一位重量级人物。
所以，我自信地问道：“娄总，您好！”
客户听到后，眼睛睁得大大的，面带喜悦地说：“我走了很多银行，只有你
认出了我。”
我按捺住内心的激动，说出了想与其合作的意愿。
娄总当即答应我：“请明天到公司洽谈吧。”
之后，×亿元的项目贷款来了，每年上亿元的住房贷款来了，网银、信用
卡等多项业务来了
我们一起来思考，这位大堂经理对客户的称呼，会给对方带来何种情绪
体验？
目前，在银行服务中，关注客户体验是服务的最高境界。
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