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| 編輯推薦： |
《纽约时报》、亚马逊社交媒体类No.1畅销书作者最新力作
汉拓科技创始人、国内SocialCRM创导者叶开鼎力推荐
下一个十年，企业实现互联网时代成功转型的八大法则以及赢得人心的三大变形计
亚马逊五星图书，好评如潮
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| 內容簡介： |
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这是一本讲述互联网新思维的书。在互联网时代，企业的生存环境早已经发生了巨大的变化，企业是否可以抓住机遇，成功转型，对企业的未来至关重要。在互联网时代，企业必须具备互联网思维。即使你的企业可以拥有一个坚如磐石的商业战略、无限的资源以及最有才华的员工，但如果不具备互联网思维，审时度势，终将成为没落贵族，失去客户的喜爱。而客户的喜好将决定着企业的命运。不具备互联网思维的企业，很难有光明的未来。本书提供了能够帮助中小企业领导者加速企业成长、盈利、紧跟互联网新浪潮实现企业华丽转身的6大思维，8大法则以及让企业变得深得人心的3个变形计。
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| 關於作者： |
戴夫 柯本
营销公司众爱公司的创始人和CEO，该公司致力于帮助品牌、组织、政府部门和小型企业更好地利用社会化媒体的杠杆，变得更加透明、反应更快，并获得大众的喜爱。众爱公司跻身2011到2012年美国发展最快500强公司榜单。
特蕾莎 布朗
毕业于艾默生学院，获得营销传播专业学位，现任众爱公司营销经理。
瓦莱丽 普里查德
知名公关人员，毕业于俄克拉荷马州立大学。
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| 目錄：
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推荐序颠覆互联网思维的会是什么III
前言互联网时代，得屌丝者得天下VII
01用户思维：打破企业与消费者的疆界，实现商业民主化001
在这个密切相连、由社交媒体驱动的互联网时代，公司已经不能庸庸碌碌地度日了，他们必须充分关注自己的用户，树立“用户至上”的思维和理念。而消费者也掌握了主动权，愿意参与其中，与企业共同来实现商业的民主化。
02简约思维：从产品到服务，力求专注与简单051
了解人类的本性对于向顾客传递满意是至关重要的。在一个淹没在饱和的产品种类、充斥着广告和连续媒体流的环境中，简单就是竞争优势，是一种不可估量的力量。
03迭代思维：敏捷适应，力求做到精益求精067
一个具有快速适应能力的企业能够满足消费者千变万化的需求。消费者不会停滞不前，同样，企业也不可能一成不变。在移动互联网时代，你无法指望可以止步不前，也不可能固守最初的产品和所提供的服务。
04服务思维：让客户愉悦，做好互联网服务085
互联网时代，通过大数据为客户提供精准而愉悦的推荐。并不需要与令人兴奋的惊喜有关。事实上，它在通常情况下也不应该与之有关。顾客在你的公司享受到愉悦的时候不应该感到惊喜；他们来你公司消费的时候就应该对你抱有这种期望。愉悦就是营造一种非凡的客户体验。
05社会化思维：社会化商业时代的到来103
随着社会化商业时代的到来，其核心是互联网，公司面对的消费者以互联网的形式存在，这将改变企业生产、销售、营销等整个形态，社交媒体成为企业与消费者之间沟通交流的平台，信息正以前所未有的速度传播，而商业丑闻也会以光速传播。不透明的公司都会被发现；这点毫无疑问。隐藏真相是不可能的，所以不要白费工夫了。
06平台思维：打造多方共赢的生态圈119
互联网的平台思维就是开放、共享、共赢的思维，这就意味着要把企业打造成一个开放的、多方共赢互利的生态圈。这个企业的平台不仅要成为企业与消费者、供应商等联系的平台，还要成为员工发挥最大潜能的平台，甚至是一片属于他们自己的微创新、微创业的小天地。
07未来十年的企业互联网变形计139
企业如何在移动互联网浪潮中实现蜕变，必须要有相应的计策来帮助其华丽转身，从而真正成为一家具有互联网新思维的企业。
结语写给未来十年的企业经营者195
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| 內容試閱：
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互联网时代，得屌丝者得天下
站在我父亲的病床前，我感到极度无助、气愤和沮丧。自父亲住院以来的这两周里，我只能眼睁睁地看着他躺在纽约贝丝以色列医院（BethIsraelHospital）的病床上，病情急剧恶化。父亲因为呼吸问题住进医院，被诊断为肺动脉栓塞，医生对病情的预测很乐观，说父亲能够很快康复。然而，我看到的结果却是他几乎不能讲话，对周围发生的一切全然不知。他就像是一个躯壳，时而有意识，时而没有意识。
光是这些就已经足够恐怖和令人沮丧的了，但还不是我如此生气的真正原因。我生气是因为有两次我来看望父亲的时候没有医生来见我，我在电话中给医生留了不少于13条信息，但是没有任何人回复我。我去看望父亲的时候，告诉护士肯定有什么地方出问题了，但他们却把我当成疯子。我可以肯定：这家医院对待我和我父亲的方式真的出了问题。
为了快速得到答复，我找到一个公共社交媒体频道寻求帮助，还在Facebook上的医院页面上发了帖子。不到几分钟的时间，就有一个患者关系代表回复了我，并把她的联系方式告诉了我。我联系到了她，不久之后也联系到了我父亲的医生。医生终于仔细查看了我父亲的病情，发现他对在医院进行的药物治疗有不良反应，便迅速将他转移到了重症监护室，于是我父亲才得到了较好的治疗并保住了性命。
对于这样的结果，我心存感激。不过，为什么有些事情非得发展到出现危机的地步呢？为什么我必须得在Facebook上追究贝丝以色列医院的责任才能得到医生的回应呢？
企业的快速反应至关重要
我的第一本书是《超赞营销：社会化媒体擦亮品牌》（LikeableSocialMedia）。它主要讲述如何通过社交媒体平台去倾听消费者、对消费者负责任以及如何分享并从故事中获得启发。在创作本书以及针对这一话题进行演讲的过程中，我意识到很多准则不仅适用于社交媒体，也适用于普遍意义上的商业领域。不仅在Twitter上倾听消费者是重要的，而且在任何地方倾听消费者都很重要。不仅在Facebook上对消费者负责是重要的，在任何地方对消费者负责也都是很重要的。不仅在社交网站上讲述一个精彩的故事是重要的，在任何地方讲述一个精彩的故事也都是很重要的。不管你是在鸡尾酒会上进行社交活动，在会议室开董事会，还是在进行推销，倾听消费者的心声，对他们负责，与他们分享故事无疑都是互联网新思维的核心理念之一，即用户至上的新思维。
在互联网时代，企业要想成功，就必须时刻关注现有客户和潜在客户，并且持续提供正确的产品和服务。这本书将把《超赞营销：社会化媒体擦亮品牌》一书中的准则应用到普遍意义上的商业领域——如何在互联网时代，抓住每一位消费者的心，成为一位深得人心的领导者，这实在是值得我们积极探索与思考。
遗憾的是，令人失望的企业故事远比深受欢迎的企业故事多得多。2006年6月，布赖恩?芬克尔斯坦（BrianFinkelstein）对他的有线电视公司——康卡斯特公司（Comcast）糟糕的客户服务感到极度失望。康卡斯特公司多次失约，最终导致芬克尔斯坦的路由器彻底报废。不久，芬克尔斯坦总算等来了报复的机会。康卡斯特公司在拖延了许久之后，终于派了一位技术人员到芬克尔斯坦的家，但他竟然在沙发上睡着了，于是芬克尔斯坦拍下了一段视频并上传到互联网上。有超过200万观众观看了这段名为《康卡斯特公司的技术人员在我的沙发上睡着了》的视频，很显然，这给康卡斯特公司的名声和品牌带来了很大的负面影响。
好消息是，康卡斯特公司及时作出了回应。时任客户服务经理的弗兰克?伊莱亚森（FrankEliason）在2007年实施了一个名为“康卡斯特很关心”的方案，而康卡斯特公司也成为企业通过Twitter来积极应对客户服务问题并加强与顾客联系的先行者。
2009年7月6日，志向远大的歌手戴夫?卡罗尔（DaveCarroll）在YouTube上传了一段名为《美联航弄坏了我的吉他》的视频。视频的内容是卡罗尔在一次乘坐美国联合航空公司航班的途中，他的吉他被弄坏了。卡罗尔认为比弄坏吉他更糟糕的是，联合航空公司拒绝赔偿，而且在之后的航程中对他态度粗鲁。卡罗尔没有联系媒体，他只是制作了一个简短的视频上传到了世界上最大的在线视频社区。联合航空公司对此却没有作出任何回应，相反地，公众的反应却很大。在3年的时间里，有1200万人观看了卡罗尔的视频，这不仅损害了联合航空公司的声誉，还导致其股价一路下跌。
与此同时，一家名不见经传的航空公司，美国捷蓝航空公司通过行业领先的Twitter账号“@jetblue”和低于平均值的电话等待时间，将自身定位为网上及线下积极响应的领导者。当大多数美国航空公司挣扎于财政不景气之时，捷蓝航空公司则在过去的5年内业务量增长了80%。
你是否有过在医院、有线电视公司、航空公司或者本地某个公司的糟糕经历？你曾遇到过举止粗鲁的推销员或办公室经理吗？多年以来，大大小小的公司一直纠结于如何对待现有客户和潜在客户。但是，时代已经变了。过去当顾客遇到糟糕的经历时，他们会通过留言卡片私下里和公司进行交涉。但现在他们会把遭遇分享到Facebook、Twitter或YouTube上。过去当顾客遇到糟糕的经历时，他们会向几个朋友抱怨，而如今能听到或者看到其抱怨的人却是成百上千，甚至可能是几百万人。公司除了倾听，别无选择。
25年前，任何一家资质平平的公司都可以花大价钱通过电视广告、电话推销或者上门推销就卖出很多产品，所有糟糕的客户服务、差劲的售后，或者劣质的产品都不重要。如今，主动权已经从企业转到了消费者手里，企业不再说了算，这一切都变得很重要，尤其是如何赢得每一位消费者的心。
社交媒体在互联网时代的作用
我记得小时候，有一次我和家人去当地一家餐厅吃饭，结果我们三个人全都食物中毒。妈妈打电话到那个餐厅投诉，威胁说要打电话给当地的媒体并在报纸上曝光他们。25年过去了，那家报纸已经不存在了。事实上，如今媒体的整体状况都变了。现在我在Twitter上的关注者比很多地方小报的发行量都多，至少比那些依然存在的要多。
究竟发生了什么事？随着传统报业的萎缩，社交网络诞生了。Face-book白手起家，9年内已经在世界各地拥有了数十亿用户。Twitter从一无所有开始，在短短的7年内发展成了一家拥有5亿用户的大型网站。以往人们通过传统媒体获得信息，然后分享给少数几个朋友，而今人们通过社交媒体获得信息，然后分享、转发给无数朋友。
值得注意的是，尽管通过社交媒体，你我都可能有很多社会关系，而且线上的影响在一定程度上也很重要，但分享信息时，媒介比个人更重要。可能你并不知道“贾尼斯?克鲁姆斯”（JanisKrums）这个人，但也许你已经看到过他拍摄的飞机坠入纽约哈得孙河的照片了。
数百万人看过克鲁姆斯上传到Twitter上的这张照片，然而克鲁姆斯发布照片的那天，他在Twitter上只有170个关注者。这张照片使一些人产生了极大的共鸣，他们与其他人分享了照片，之后照片又被不断分享，直到最后被传统媒体分享，比如电视。几个小时之内，它被不断地传播着。文字、照片和《美联航弄坏了我的吉他》这类视频每天都在新的社交网站上被数百万人创造和分享着。今天，当你有话要说的时候，不必打电话给当地的媒体——你就是当地的媒体。人人都能成为自媒体。
建立起用户思维，充分关注你的客户
在这个密切相连、由社交媒体驱动的互联网时代，公司已经不能庸庸碌碌地度日了。大大小小的公司都必须充分关注自己的用户，让他们开心，并且要让他们一直都很开心。如果你觉得“一个不满意的顾客能给你的公司带来负面影响”这句话听起来很恐怖的话，那它确实很恐怖。充分关注你的用户不仅能避免负面结果的产生，还能为你带来正面积极的结果。正所谓“成也社交媒体，败也社交媒体”，人们可以通过社交媒体分享负面信息，同样也可以通过社交媒体分享正面信息。糟糕的用户服务故事可以迅速地传播开来，同样，积极向上、使用户开心满意的故事也能迅速传播。
作为社交媒体中的另一个重要成员——企业员工，他们的声音你也不可忽视。在公司里，就算你的同事和员工没有消费者和你接触得多，但他们同样也是你的客户。深得人心并不仅仅是针对消费者的。毕竟，如果企业内部的员工都对他们自己的工作没有激情、不团结协作、不倾听对方、对强大的企业文化不能够认同的话，那他们又怎么可能为客户提供优质的服务呢？因此我们在本书的每一章所要探索的不只是企业如何在外部建立起“用户至上、深入人心”的思维和理念，还要如何在企业内部通过树立起平台思维，让企业成为员工的平台，让每一位员工发挥力量，从而让企业深得员工的喜爱。
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