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『簡體書』酒店餐饮企业管理工具箱--星级酒店经营管理全案(图解版)

書城自編碼: 2045576
分類:簡體書→大陸圖書→經濟各部門經濟
作者: 匡仲潇
國際書號(ISBN): 9787122162885
出版社: 化学工业出版社
出版日期: 2013-05-01
版次: 1 印次: 1
頁數/字數: 219/292000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 103.4

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內容簡介:
《星级酒店经营管理全案(图解版)》从星级酒店管理者最需要的也是必须要做好的五个方面——行业整体认知、部门组织架构与职责、流程管理、制度管理、表单管理,对星级酒店的整体经营管理提供了一个可供参考和学习的范本。《星级酒店经营管理全案(图解版)》最大的特色是图解化,有着大量的图示及其解说,将文字图解化,读来轻松,用来简单。每一章的前面有一个概括性的图示,在制度管理全案和表单管理全案两章中,则在每节前加注一个图示,可以说实现了全书的图解化。另外,本书所收录的管理流程、制度与表单完全来源于一些四星级、五星级酒店,实用性极强,完全可以拿来即用。
《星级酒店经营管理全案(图解版)》可供星级酒店管理者或部门经理,以及致力于从事酒店行业的人士阅读,并可供相关培训机构及专业院校教学使用。
目錄
第一章 星级酒店行业整体认知
第一节 国家星级评定总体要求
要求1:更加注重核心产品,弱化配套设施
要求2:绿色环保,节能减排
要求3:强化安全与突发事件管理
要求4:软件可衡量性
要求5:引导特色经营
第二节 国家星级评定对前厅要求
要求1:星级酒店前厅必备检查项目
要求2:星级酒店前厅服务质量评价
要求3:星级酒店前厅维护保养与清洁卫生评价
第三节 国家星级评定对客房要求
要求1:客房数量与面积要求
要求2:客房卫生间要求
要求3:客房设施设备要求
要求4:客房提供服务要求
要求5:床上用棉织品
要求6:洗衣服务
第四节 国家星级评定对餐厅要求
要求1:必备检查项目
要求2:餐饮服务质量评价
要求3:餐饮区域维护保养与清洁卫生
第二章 星级酒店部门基础知识
第一节 前厅部组织架构与职责
知识1:前厅部的组织架构
知识2:前厅部的部门职责
知识3:前厅部经理岗位职责
知识4:大堂副经理岗位职责
知识5:总台接待组主管岗位职责
知识6:总台接待员岗位职责
知识7:行李组主管岗位职责
知识8:柜台值班岗位职责
知识9:行李员岗位职责
知识10:迎送员岗位职责
知识11:电话总机主管岗位职责
知识12:话务员岗位职责
知识13:商务中心领班岗位职责
知识14:商务中心文员岗位职责
知识15:收银领班岗位职责
知识16:收银员岗位职责
第二节 客房部组织架构与职责
知识1:客房部的组织架构
知识2:客房部的部门职责
知识3:客房部经理岗位职责
知识4:客房部主管岗位职责
知识5:楼层领班岗位职责
知识6:楼层服务员岗位职责
知识7:布件员岗位职责
知识8:公共区域清洁(PA)员岗位职责
第三节 餐饮部组织架构与职责
知识1:餐饮部的组织架构
知识2:餐饮部的部门职责
知识3:餐饮部经理岗位职责
知识4:宴会部经理岗位职责
知识5:管事部经理岗位职责
知识6:行政总厨岗位职责
知识7:厨师长岗位职责
知识8:红案炉子组长岗位职责
知识9:红案墩子组长岗位职责
知识10:酒吧经理岗位职责
知识11:餐厅楼面主管岗位职责
知识12:餐厅领班岗位职责
知识13:迎宾员岗位职责
知识14:值台员岗位职责
知识15:传菜员岗位职责
知识16:收银员岗位职责
知识17:酒水员岗位职责
知识18:营业员岗位职责
知识19:管事部领班岗位职责
知识20:洗碗工岗位职责
知识21:清洁员岗位职责
第四节 康乐部组织架构与职责
知识1:康乐部的组织架构
知识2:康乐部的部门职责
知识3:康乐部经理岗位职责
知识4:部室主管岗位职责
知识5:部门领班岗位职责
知识6:接待员岗位职责
知识7:台班服务员岗位职责
知识8:健身房服务员岗位职责
知识9:游泳池服务员岗位职责
知识10:保龄球房服务员岗位职责
知识11:酒吧服务员岗位职责
知识12:美容室服务员岗位职责
第五节 营销部组织架构与职责
知识1:营销部的组织架构
知识2:营销部的部门职责
知识3:营销部经理岗位职责
知识4:商务散客营销代表岗位职责
知识5:旅行社市场营销代表岗位职责
知识6:营销部美工岗位职责
第六节 财务部组织架构与职责
知识1:财务部的组织架构
知识2:财务部的部门职责
知识3:财务部经理岗位职责
知识4:会计师岗位职责
知识5:前厅收银员岗位职责
知识6:餐厅收银员岗位职责
知识7:日间稽核员岗位职责
知识8:夜间稽核员岗位职责
知识9:采购主管岗位职责
知识10:仓管员岗位职责
第七节 工程部组织架构与职责
知识1:工程部的组织架构
知识2:工程部的部门职责
知识3:工程部经理岗位职责
知识4:设备运行维修部经理岗位职责
知识5:土建装修部经理岗位职责
知识6:电力运行维修部经理岗位职责
知识7:电力维修主管岗位职责
知识8:机修组主管岗位职责
知识9:空调、冷冻机房领班岗位职责
知识10:锅炉房领班岗位职责
知识11:修缮组领班岗位职责
知识12:全能技工组领班岗位职责
知识13:空调、冷冻机房操作工岗位职责
知识14:锅炉工岗位职责
知识15:机修工岗位职责
知识16:维修工岗位职责
知识17:全能技工岗位职责
知识18:强电维修工岗位职责
知识19:弱电维修工岗位职责
知识20:电梯维修工岗位职责
第八节 保安部组织架构与职责
知识1:保安部的组织架构
知识2:保安部的部门职责
知识3:保安部经理岗位职责
知识4:保安部主管岗位职责
知识5:保安部领班岗位职责
知识6:监控员岗位职责
知识7:巡逻岗岗位职责
知识8:夜班安检岗岗位职责
知识9:停车场保管员岗位职责
知识10:KTV保安员岗位职责
第三章 星级酒店流程管理全案
第一节 前厅部管理流程
流程1:电话预订流程
流程2:书面预订流程
流程3:VIP客人预订申请处理流程
流程4:取消预订服务流程
流程5:团队客人入住流程
流程6:散客入住流程
流程7:VIP客人入住接待流程
流程8:住店客人换房服务流程
流程9:接机服务流程
流程10:团队入店行李服务流程
流程11:散客入店行李服务流程
流程12:留言处理工作流程
流程13:离店行李服务流程
第二节 客房部管理流程
流程1:进入客人房间流程
流程2:开夜床服务流程
流程3:客人借用物品服务流程
流程4:客房遗留物品处理流程
流程5:工服收发与洗涤工作流程
流程6:客衣洗涤服务流程
第三节 餐饮部管理流程
流程1:开餐前准备工作流程
流程2:零点服务流程
流程3:迎送散客服务流程
流程4:团队用餐服务流程
流程5:结账服务流程
流程6:食品打包服务流程
流程7:厅面清场服务流程
第四节 康乐部管理流程
流程1:康乐部服务流程
流程2:客人意外受伤处理流程
流程3:客人损毁设备处理流程
流程4:服务场所意外停电处理流程
流程5:服务场所火灾处理流程
第五节 营销部管理流程
流程1:广告策划流程
流程2:客户会议接待流程
流程3:宴会接待工作流程
流程4:长住客商务合约签订流程
流程5:旅行社市场业务开展流程
第六节 财务部管理流程
流程1:财务管理系统操作流程
流程2:采购业务管理流程
第七节 工程部管理流程
流程1:设施设备报修、急修流程
流程2:设备安全管理流程
流程3:设备购置、验收流程
流程4:设备物品、配件管理流程
第八节 保安部管理流程
流程1:消防报警流程
流程2:保安部灭火应急流程
流程3:治安管理流程
流程4:外来车辆管理流程
第四章 星级酒店制度管理全案
第一节 前厅部作业管理制度
制度1:前厅部各班工作分配规定
制度2:前厅部内部信息传递管理规定
制度3:留言处理服务标准
制度4:文件打印服务标准
制度5:电话叫醒服务标准
制度6:客人及员工紧急报警处理规范
制度7:客人留物转交服务规范
制度8:失物招领服务标准
制度9:客人报失物品处理规定
制度10:客人损坏酒店财物处理规范
第二节 客房部作业管理制度
制度1:客房服务制度
制度2:门锁控制制度
制度3:迎送客人服务操作规范
制度4:会客服务操作规范
制度5:开夜床服务操作规范
制度6:换房服务操作规范
制度7:擦鞋服务操作规范
制度8:客人借用物品服务操作规范
制度9:客衣洗涤服务规范
第三节 餐饮部作业管理制度
制度1:餐厅卫生管理制度
制度2:餐饮部会议管理制度
制度3:餐饮部维修管理制度
制度4:客人遗留物品处理制度
制度5:垃圾箱、废瓶、纸壳存放的管理规定
制度6:预防食品中毒制度
制度7:厨房日常工作检查制度
制度8:厨房设备及用具管理制度
制度9:厨房员工的调岗与晋升管理制度
制度10:餐具消毒规定
制度11:食品留样制度
第四节 康乐部作业管理制度
制度1:舞台管理制度
制度2:桑拿室服务制度
制度3:健身房卫生制度
制度4:保龄球房卫生标准
第五节 营销部作业管理制度
制度1:营销部例会制度
制度2:商务市场营销代表促销访问程序
制度3:商务客户推销的操作程序和实施细则
制度4:会议客户推销的操作程序和实施细则
制度5:长住客户推销程序和实施细则
制度6:宴会预订推销程序和实施细则
制度7:营销部接待管理制度
第六节 财务部作业管理制度
制度1:统计工作制度
制度2:酒店会计档案管理制度
制度3:酒店物资管理制度
制度4:低值易耗品管理制度
制度5:酒店应收账款管理办法
第七节 工程部作业管理制度
制度1:设备运行管理制度
制度2:能源管理制度
第八节 保安部作业管理制度
制度1:住客丢失财物处理细则
制度2:抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理制度
制度3:爆炸及可疑爆炸物品紧急处理制度
制度4:对精神病、出丑闹事人员防范与处理制度
第五章 星级酒店表单管理全案
第一节 前厅部管理表单
表单1:散客预订单
表单2:团队预订单
表单3:订房确认书
表单4:免费房、内部自用房预订单
表单5:变更通知单
表单6:取消预订汇总表
表单7:临时住宿登记单
表单8:境外人员临时住宿登记单
表单9:散客住宿登记表
表单10:境外团体人员住宿登记表
表单11:加床通知书
表单12:客人代付凭证
表单13:房间、房价变更通知单
表单14:房间折扣申请单
表单15:提前退房表
表单16:延期退房表
表单17:宾客留言单
表单18:住客通知单
表单19:访客留言单
表单20:散客行李登记表
表单21:物品租借单
表单22:物品外借和归还记录表
表单23:留言、传真、邮件收发记录
表单24:领取寄存行李证明
表单25:免打扰记录单
表单26:散客电话组别修改登记表
表单27:贵宾叫醒单
表单28:叫醒时间确认表
表单29:商务服务记录单
表单30:商务中心计价单
表单31:机票预订单
表单32:车船票订票单
表单33:预约订车单
第二节 客房部管理表单
表单1:客房服务通知单
表单2:宾客遗留物品记录表
表单3:紧急通知
表单4:取交钥匙记录表
表单5:婴儿看护申请单
表单6:迷你酒吧消费清单
表单7:报修单
表单8:客房晚间整理查房表
表单9:制服登记卡
表单10:洗衣单
表单11:污渍通知单
表单12:客衣通知单
第三节 餐饮部管理表单
表单1:点菜单
表单2:加菜单
表单3:酒水单
表单4:退菜换菜单
表单5:宾客意见表
表单6:宴会合约书
表单7:宴会定单(工作人员用)
表单8:宴会订单记录表
表单9:宴会变更通知单
表单10:酒吧销售日报表
表单11:酒吧盘存日报表
表单12:送房服务器皿登记表
表单13:厨房岗位人员配备表
表单14:菜品反馈意见表
表单15:不合格菜品处理记录表
表单16:菜品规范管理表
表单17:厨房收尾工作检查明细表
表单18:厨房卫生检查表
第四节 康乐部管理表单
表单1:健身服务单
表单2:会员登记表
表单3:康乐部接待通知单
表单4:应酬、免费卡登记表
表单5:桌球服务单
表单6:康乐设备维修保养卡
表单7:康乐设备遗失损坏报告表
第五节 营销部管理表单
表单1:公关活动情况统计报表
表单2:竞争酒店调查报告
表单3:销售情况统计月报表
表单4:客户访问卡
表单5:新客户走访情况表
表单6:商业客户申请表
第六节 财务部管理表单
表单1:客账日报
表单2:预收款收据遗失单
表单3:对账通知书
表单4:结账通知书
表单5:酒店应收账收回日报表
表单6:应收账款账龄分析
第七节 工程部管理表单
表单1:工程维修单
表单2:工程检查记录表
表单3:大修记录表
表单4:工程请修单登记表
表单5:设备保养记录卡
表单6:工程开工申请书
表单7:能源使用记录表
第八节 保安部管理表单
表单1:紧急情况核对表
表单2:巡逻检查到岗记录表
表单3:夜间安全巡查记录表
表单4:内部警卫方案记录表
表单5:危险物品管理登记表
表单6:治安隐患记录表
表单7:安全隐患整改通知单
参考文献

 

 

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